Glossário

Glossário do sistema de reservas

Cada termo que encontra quando recebe reservas online, explicado em poucas frases: como funcionam os horários, as horas limite e a capacidade, o que são as OTA, as tarifas líquidas e os channel managers, e o que significam as palavras de pagamento no seu extrato. Para negócios de tours, atividades, aulas e workshops, com links para os guias que aprofundam.

Agência de viagens online (OTA)

Uma plataforma que vende tours, atividades e atrações a viajantes e fica com uma comissão em cada reserva: Viator, GetYourGuide, Klook, Tiqets e Civitatis estão entre as maiores. As OTA trazem clientes que um negócio pequeno não alcançaria sozinho, em troca de 20 a 30 % do preço e dos contactos do cliente.

Ver também: Comissão das OTA vs reservas diretas: custos reais e como receber reservas diretamente, Comissão, Channel manager (gestor de canais), Reserva direta

Anfitrião

A pessoa que conduz um horário: o guia num tour, o instrutor numa aula, o skipper num barco ou o game master num escape room. No sistema de reservas, o anfitrião é uma função da equipa que vê os seus próprios horários e listas de clientes sem acesso a pagamentos nem relatórios.

Ver também: Funções da equipa, Recurso, Team roles and permissions

Bilhete com código QR

Um bilhete com um código QR que contém a reserva, enviado por email e aberto no telemóvel do cliente. No ponto de encontro, o anfitrião lê-o com a câmara do telemóvel para fazer o check-in do grupo, o que demora um segundo por reserva e não precisa de impressora, de leitor nem de qualquer app do lado do cliente.

Ver também: Scan tickets, Check-in, Referência da reserva

Canal de venda

De onde vem uma reserva: a página de reservas do negócio, uma plataforma como o Viator, um revendedor, uma chamada telefónica ou um cliente sem reserva. Os relatórios por canal mostram quais trazem os clientes e quanto cada um custa em comissões, para que o negócio decida onde investir o esforço e onde subir os preços.

Ver também: Reserva direta, Agência de viagens online (OTA), Read your reports

Cancelamento por mau tempo

Cancelar uma hora de início por causa de um tempo que a torna perigosa ou inútil, como vento forte na água ou uma tempestade numa caminhada. Um bom sistema de reservas cancela o horário inteiro num só passo: cada cliente recebe um email com um link para remarcar, e os pagamentos online são reembolsados. Uma política de mau tempo clara define as expectativas.

Ver também: Cancel a time slot, Reembolso, Política de cancelamento

Capacidade (lotação)

O máximo de lugares que uma hora de início comporta: os assentos de um barco, as bancadas de um workshop ou as pessoas que um guia consegue levar. O sistema de reservas desconta cada reserva da capacidade e fecha o horário quando está cheio. A capacidade pode ser alterada para uma só data sem mexer no resto do horário semanal.

Ver também: Disponibilidade, Horário (sessão), Recurso, Edit a time slot

Channel manager (gestor de canais)

Uma ferramenta que publica os mesmos horários em vários canais de venda, como a página de reservas do negócio, o Viator e o GetYourGuide, e mantém a disponibilidade sincronizada entre todos. Quando um lugar se vende num deles, desaparece em todos, por isso as plataformas nunca vendem a mais. Alguns sistemas de reservas incluem um; outros ligam-se a um channel manager à parte.

Ver também: Agência de viagens online (OTA), Canal de venda, Comissão das OTA vs reservas diretas: custos reais e como receber reservas diretamente

Check-in

Registar que um cliente chegou para a sua hora de início, lendo o código QR do bilhete ou assinalando-o na lista de clientes. O check-in mostra de relance quem ainda falta, permite à equipa receber na hora os pagamentos em dívida e dá aos relatórios a presença real em vez do número de reservas.

Ver também: Check guests in, Scan tickets, Bilhete com código QR, No-show (falta)

Comissão

A parte de cada reserva que uma plataforma ou um revendedor fica para si por trazer o cliente, normalmente 20 a 30 % do preço do bilhete nas agências de viagens online. O negócio recebe o resto, muitas vezes semanas depois. A comissão é o preço do alcance; as reservas diretas na página do negócio não a têm.

Ver também: Comissão das OTA vs reservas diretas: custos reais e como receber reservas diretamente, Agência de viagens online (OTA), Tarifa líquida (net rate), Reserva direta, Calculadora de custos

Confirmação imediata

Uma reserva que fica confirmada no momento em que o cliente paga, sem que alguém no negócio tenha de a aceitar primeiro. É o oposto da reserva sob pedido, em que o cliente espera horas ou dias por um sim. As plataformas posicionam melhor os produtos com confirmação imediata, e quem reserva para amanhã não espera outra coisa.

Ver também: Email de confirmação, Agência de viagens online (OTA)

Contestação (chargeback)

Um pagamento revertido pelo banco do cliente depois de este contestar um débito no cartão, por exemplo por um tour que diz nunca ter reservado. O processador retira o dinheiro ao negócio e costuma acrescentar uma taxa de disputa. Emails de confirmação claros, uma política de cancelamento visível e os registos de check-in são as provas que ganham as disputas.

Ver também: Processador de pagamentos, Email de confirmação

Disponibilidade

Os lugares que um negócio ainda tem para vender em cada hora de início, depois de descontar as reservas existentes, os lugares retidos e as datas fechadas. Disponibilidade em tempo real significa que a página de reservas mostra o número atual a cada momento, por isso dois clientes nunca compram o mesmo último lugar. Mantê-la certa é a tarefa central do sistema de reservas.

Ver também: Capacidade (lotação), Horário (sessão), How time slots work

Email de confirmação

O email automático que o cliente recebe assim que conclui a reserva, com a data, a hora de início, o ponto de encontro, o que pagou, a política de cancelamento e o bilhete. É a prova de reserva do cliente e o primeiro sítio onde procura os detalhes, por isso o sistema de reservas envia-o em segundos, em nome do negócio.

Ver também: Emails your guests get, Bilhete com código QR, Email de lembrete

Email de lembrete

Um email automático enviado antes da hora de início, muitas vezes na véspera, que repete a hora, o ponto de encontro e o que levar. Os lembretes reduzem os no-shows, porque a maioria é esquecimento e não mudança de planos. Alguns negócios enviam um segundo lembrete umas horas antes, e outro a quem ainda não assinou o termo de responsabilidade.

Ver também: Send booking reminders, No-show (falta), Email de confirmação

Entrada com hora marcada

Admissão a uma atração, museu ou exposição numa janela de chegada fixa, por exemplo das 11:00 às 11:30, em vez de a qualquer hora do dia. A entrada com hora marcada distribui os visitantes ao longo do dia, limita quantos estão lá dentro ao mesmo tempo e acaba com a fila à porta. Vende-se como um horário com uma capacidade grande.

Ver também: Horário (sessão), Capacidade (lotação)

Estado da reserva

Em que ponto está uma reserva: confirmada, a aguardar pagamento, cancelada, com check-in feito ou marcada como no-show. O estado muda quando o cliente paga, a equipa faz o check-in ou alguém cancela, e cada mudança fica no histórico da reserva. Os relatórios contam as reservas por estado, por isso as canceladas nunca inflacionam os números.

Ver também: Booking statuses explained, No-show (falta), Check-in

Extra (add-on)

Um extra pago vendido junto com o bilhete, como fotografias, almoço, aluguer de equipamento ou um transfer. O cliente acrescenta-o ao reservar e paga tudo de uma vez, por isso o negócio vende mais por reserva sem uma segunda transação. Os extras têm o seu próprio preço e podem ser opcionais ou obrigatórios numa atividade.

Ver também: Tipo de bilhete (opção de preço), Set prices for an activity

Funções da equipa

O que cada membro da equipa pode ver e fazer no sistema de reservas: o proprietário gere tudo, incluindo pagamentos e faturação, o gestor trata do dia a dia, e o anfitrião vê apenas os seus horários e listas de clientes. As funções mantêm os dados dos clientes e o dinheiro onde pertencem e tornam seguro acrescentar pessoal sazonal.

Ver também: Team roles and permissions, Invite team members, Anfitrião

Horário (sessão)

Uma hora de início reservável numa data, com a sua própria capacidade: o tour de caiaque das 10:00 de 12 de julho, com 12 lugares. O sistema de reservas para tours, aulas e atividades vende lugares em horários, tal como o software de marcações vende o tempo de uma pessoa e o hoteleiro vende noites. Cada reserva, check-in e relatório está ligado a um horário.

Ver também: How time slots work, Capacidade (lotação), Horário semanal (programação)

Horário semanal (programação)

O padrão repetido de horas de início que um negócio oferece, por exemplo às 10:00 e às 14:00 todos os dias de abril a outubro, a partir do qual o sistema de reservas cria os horários que os clientes podem reservar. Defina-o uma vez e o calendário preenche-se sozinho com meses de antecedência; partidas extra, mudanças de capacidade e datas fechadas acrescentam-se por cima.

Ver também: Set a schedule for an activity, Horário (sessão), Datas fechadas (datas bloqueadas)

IVA nas reservas

O imposto sobre o valor acrescentado cobrado sobre o preço do bilhete à taxa que o país do negócio define para esse tipo de serviço, incluído no preço que o cliente vê na UE. Os preços do software de reservas costumam indicar-se sem IVA, e as taxas de reserva e de processamento também podem tê-lo. Quem responde pelo IVA das reservas é o negócio, não o software.

Ver também: Preços, Taxa de reserva

Lista de clientes

A lista de todas as pessoas reservadas numa hora de início, com os nomes, os bilhetes, o que pagaram e se assinaram o termo de responsabilidade. O anfitrião abre-a no telemóvel no ponto de encontro para fazer o check-in. É o que os hotéis chamam lista de chegadas e as empresas de tours, manifesto.

Ver também: Manifesto (lista de passageiros), Check-in, Check guests in

Manifesto (lista de passageiros)

A lista de passageiros ou participantes de uma partida, com nomes e contactos, na origem uma exigência legal para barcos e autocarros. No sistema de reservas é a lista de clientes de um horário, no ecrã ou para imprimir, usada para contagens de segurança, check-in e para saber quem viajou de facto e não só quem reservou.

Ver também: Lista de clientes, Check guests in

Motor de reservas

A parte do sistema de reservas que verifica a disponibilidade, calcula o preço de uma seleção, retém lugares durante o checkout e regista a reserva concluída. O cliente vê-o como a página ou o widget de reservas; o negócio, como o calendário a encher-se. Um bom motor de reservas evita reservas duplicadas e aplica as regras do negócio em todos os canais.

Ver também: Sistema de reservas (software de reservas), Página de reservas

No-show (falta)

Um cliente que reservou mas não apareceu nem cancelou. Os no-shows custam ao negócio o lugar, o tempo do anfitrião e muitas vezes a receita, e é por isso que muitos operadores cobram o pagamento ou um sinal antecipadamente. O sistema de reservas marca os no-shows no check-in, à mão ou automaticamente após a hora de início, e aplica a política de faltas.

Ver também: Como reduzir as faltas (no-shows) com o seu sistema de reservas: 8 definições que funcionam, Mark no-shows, Sinal (depósito), Email de lembrete

Pagamento online

Um pagamento que o cliente faz com cartão, carteira digital ou transferência enquanto reserva, através de um processador de pagamentos, para que o dinheiro seja cobrado antes do dia. O pagamento online reduz os no-shows e as filas no ponto de encontro, mas tem uma taxa de processamento e faz dos reembolsos uma rotina que o negócio tem de gerir bem.

Ver também: Pagamentos online para tours e atividades: como aceitar, taxas de cartão, transferências e reembolsos, Processador de pagamentos, Pagamento no local, Choose how guests pay

Pedido de avaliação

Um email automático enviado umas horas depois da visita a pedir ao cliente que deixe uma avaliação, com um link para a página do negócio no Google, no Tripadvisor ou noutro site de avaliações. Pedir a todos, pouco depois, com a experiência ainda fresca, é a forma fiável de ganhar avaliações, que por sua vez trazem os próximos clientes.

Ver também: Ask guests for reviews, Email de confirmação

Política de cancelamento

As condições que dizem se, quando e quanto um cliente recebe de volta ao cancelar: cancelamento grátis até 24 horas antes, por exemplo, e depois sem reembolso. O cliente tem de ver a política antes de reservar. O sistema de reservas mostra-a na página de reservas e no bilhete e aplica-a automaticamente quando um cliente cancela online.

Ver também: Política de cancelamento para tours: 4 modelos e como automatizar os reembolsos, Prazo de cancelamento, Reembolso, Set booking rules and a cancellation policy

Ponto de encontro

Onde os clientes se juntam para uma hora de início: um monumento, a porta de uma loja ou um cais. Aparece na página de reservas, no email de confirmação e no bilhete, muitas vezes com um link para o mapa, porque um cliente que não encontra o grupo torna-se um no-show. Cada local pode ter o seu próprio ponto de encontro.

Ver também: Add and manage locations, No-show (falta), Email de confirmação

Prazo de cancelamento

O período antes da hora de início durante o qual o cliente ainda pode cancelar com reembolso total, por exemplo 24 ou 48 horas. Quando termina, aplicam-se as condições tardias da política: reembolso parcial ou nenhum. Um prazo claro reduz os cancelamentos de última hora, porque quem muda de planos fá-lo enquanto ainda pode ser reembolsado.

Ver também: Política de cancelamento, How guests cancel or move a booking

Preços dinâmicos

Preços que mudam com a procura: mais altos num passeio ao pôr do sol num sábado de agosto, mais baixos numa terça-feira chuvosa de março. As companhias aéreas e os hotéis fazem-no por algoritmo. Os negócios de tours e atividades fazem-no sobretudo à mão, com preços por época, tarifas antecipadas e descontos de última hora por horário ou por tipo de bilhete.

Ver também: Preços por época (sazonais), Set prices for an activity

Preços por época (sazonais)

Preços diferentes para diferentes partes do ano: época alta, época intermédia e época baixa, cada uma com a sua tarifa por tipo de bilhete. Os preços por época são definidos com antecedência e conhecidos dos clientes, ao contrário dos preços dinâmicos, e são a forma mais comum de os negócios de tours e atividades ajustarem os preços à procura.

Ver também: Preços dinâmicos, Set prices for an activity

Processador de pagamentos

A empresa que move o dinheiro do cartão do cliente para a conta bancária do negócio, como o Stripe ou o PayPal, e cobra uma taxa de processamento por isso. O sistema de reservas liga-se à conta do próprio negócio no processador, por isso o dinheiro nunca passa pela empresa do software. O processador trata também dos reembolsos e das disputas.

Ver também: Connect Stripe to take online payments, Taxa de processamento de cartão, Transferência (payout), Contestação (chargeback)

Recurso

Tudo o que um horário precisa além de um lugar para o cliente: um guia, um barco, uma bancada de cozinha, dez arneses. Um sistema de reservas com gestão de recursos conta quantos de cada um uma hora de início usa e nunca planeia mais do que o negócio tem, mesmo quando duas atividades partilham o mesmo material ou as mesmas pessoas.

Ver também: Manage equipment and spaces, Capacidade (lotação), Anfitrião

Reembolso

Dinheiro devolvido ao cliente depois de um cancelamento, na totalidade ou em parte conforme a política de cancelamento, ou na totalidade quando é o negócio que cancela. Os pagamentos online são reembolsados através do processador de pagamentos para o cartão original, normalmente em cinco a dez dias úteis. As taxas de processamento muitas vezes não são devolvidas ao negócio.

Ver também: Refund a booking, Política de cancelamento, Cancelamento por mau tempo

Referência da reserva

O código curto que identifica uma reserva, impresso no bilhete e em todos os emails sobre ela. O cliente indica-o quando liga, e a equipa escreve-o ou lê-o no check-in para encontrar a reserva de imediato. A referência mantém-se igual quando a reserva é remarcada, paga ou parcialmente reembolsada.

Ver também: Bilhete com código QR, Find bookings

Regras de reserva

Os limites que um negócio define para a forma como os clientes reservam: a hora limite antes de cada início, com quanta antecedência o calendário abre, e o grupo mais pequeno e maior que cabe numa reserva. O sistema de reservas aplica-os automaticamente em todos os canais, por isso a equipa nunca tem de recusar ou corrigir à mão uma reserva que fugiu a uma regra.

Ver também: Hora limite de reserva (cut-off), Janela de reservas (antecedência máxima), Limites de tamanho do grupo, Set booking rules and a cancellation policy

Reserva abandonada

Uma reserva que um cliente começou na página de reservas mas não concluiu, normalmente porque saiu do checkout antes de pagar. O sistema de reservas pode reter os lugares durante alguns minutos e depois libertá-los, e alguns sistemas enviam ao cliente um lembrete com um link para a reserva por concluir. Acompanhar as reservas abandonadas mostra onde os clientes desistem.

Ver também: Bloqueio de lugares (lugares retidos), How guests book

Reserva direta

Uma reserva que o cliente faz com o próprio negócio, na sua página de reservas ou site, por telefone ou presencialmente, e não através de uma plataforma ou revendedor. As reservas diretas não pagam comissão, dão ao negócio os contactos do cliente e deixam-no definir as suas próprias condições. A maioria dos operadores quer aumentar a sua quota direta.

Ver também: Comissão das OTA vs reservas diretas: custos reais e como receber reservas diretamente, Comissão, Página de reservas

Revendedor

Um terceiro que vende os tours ou atividades de um negócio aos seus próprios clientes por uma comissão ou a uma tarifa líquida: o concierge de um hotel, um posto de turismo, uma agência de viagens ou outro operador. Os revendedores reservam em nome do cliente, por isso o negócio precisa de registar as suas reservas e de controlar o que lhes é devido.

Ver também: Tarifa líquida (net rate), Comissão, Canal de venda

Sinal (depósito)

Uma parte do preço paga ao reservar, com o resto pago no dia ou perto dele. O sinal garante o lugar em experiências caras ou privadas sem pedir o valor total com meses de antecedência, e faz com que um no-show custe algo ao cliente. O sistema de reservas regista na reserva o saldo que falta pagar.

Ver também: Pagamento no local, No-show (falta), Take a payment in person

Sistema de reservas (software de reservas)

Software que permite aos clientes reservar e pagar um serviço online numa hora que o negócio oferece, e que dá ao negócio um só calendário, uma lista de clientes e um registo de pagamentos por cada reserva. Também se chama software de reservas, plataforma de reservas ou motor de reservas. Para tours, aulas e atividades vende lugares em horários, não consultas nem quartos.

Ver também: O que é um sistema de reservas? Um guia simples sobre sistemas de reservas online, Como escolher um sistema de reservas: 10 perguntas a fazer antes de aderir, Motor de reservas

Tarifa líquida (net rate)

O preço que um negócio recebe de um revendedor ou plataforma depois de descontada a comissão. Se um tour se vende a 100 € com 25 % de comissão, a tarifa líquida é 75 €. Os revendedores trabalham com tarifas líquidas e acrescentam a sua margem, por isso o negócio deve olhar para a tarifa líquida, não para o preço de venda, ao fechar um contrato.

Ver também: Comissão, Revendedor, Comissão das OTA vs reservas diretas: custos reais e como receber reservas diretamente

Taxa de reserva

Um valor por reserva, ou uma percentagem do seu montante, que o sistema de reservas ou uma plataforma acrescenta ao preço do bilhete ou dele desconta. Alguns sistemas cobram-na ao cliente, outros ao negócio, outros a ambos. Uma taxa de 6 % numa reserva de 100 € custa 6 €, por isso compare as taxas com o seu próprio volume, não com o preço de tabela.

Ver também: Quanto custa um sistema de reservas? Subscrições, taxas por reserva e preços reais de 2026, Comissão, Taxa de processamento de cartão, Preços, Calculadora de custos

Termo de responsabilidade (waiver)

Um documento em que o cliente reconhece os riscos de uma atividade, confirma que está apto a participar e aceita as condições do negócio, exigido na maioria das atividades de aventura e aquáticas. Os termos digitais assinam-se online antes da chegada, cada cliente em seu nome, para que o briefing comece sem uma prancheta a passar de mão em mão.

Ver também: Ask guests to sign a waiver, Lista de clientes

Transferência (payout)

A transferência para a conta bancária do negócio do dinheiro que o processador de pagamentos cobrou aos clientes, normalmente em contínuo alguns dias após cada pagamento, ou semanalmente. As transferências chegam já sem as taxas de processamento e os reembolsos, e por isso o valor raramente bate certo com as reservas de um dia. As plataformas pagam nos seus próprios calendários, mais lentos.

Ver também: Processador de pagamentos, Comissão

Voucher (vale)

Um documento que o cliente troca pela experiência, emitido quando a comprou noutro sítio: uma reserva numa plataforma, uma oferta ou uma venda de um revendedor. O anfitrião verifica o código ou a referência do voucher no ponto de encontro e regista a utilização, para que o revendedor possa ser faturado e o lugar contado como usado.

Ver também: Revendedor, Agência de viagens online (OTA), Bilhete com código QR

Widget de reservas (botão Reservar agora)

Um pequeno trecho de código que o negócio cola no seu próprio site para que os visitantes reservem sem sair dele, como um botão Reservar agora ou um calendário incorporado. O widget fala com o mesmo motor de reservas que a página de reservas, por isso disponibilidade, preços e regras são iguais em todo o lado. Funciona em qualquer construtor de sites.

Ver também: Como adicionar um botão de reservas ao seu site: WordPress, Wix, Squarespace e Shopify, Add a Book now button to your website, Página de reservas

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