Uma política de cancelamento justa para tours permite aos clientes cancelar grátis até 24 horas antes da hora de início, mantém o preço total nos cancelamentos tardios e nas faltas, e dá aos clientes um reembolso total ou uma nova data grátis sempre que é o operador a cancelar o tour. A regra das 24 horas é a que o Viator, o GetYourGuide e o Airbnb usam na maioria dos tours, por isso os clientes já contam com ela. Defina-a uma vez no seu sistema de reservas e passa a aplicar-se automaticamente a todas as reservas.
Este guia explica o que incluir na sua política, como escolher o prazo de cancelamento certo, o que diz o direito do consumidor sobre reembolsos e como configurar a política no seu sistema de reservas, para que os reembolsos, as alterações feitas pelos clientes e os cancelamentos por mau tempo se resolvam sozinhos. Inclui quatro modelos que pode copiar. As regras das plataformas de reservas (OTA) e as leis foram verificadas em setembro de 2026. Isto é informação geral, não aconselhamento jurídico, por isso confirme as regras do seu país.
O que é uma política de cancelamento para tours?
Uma política de cancelamento para tours é o conjunto de regras, mostrado aos clientes antes de pagarem, que diz o que acontece ao dinheiro deles se os planos mudarem. Tem duas metades: o que os clientes recebem de volta quando cancelam ou não aparecem, e o que lhes deve quando é o operador a cancelar, por exemplo por mau tempo ou por haver poucas reservas.
A maioria dos operadores escreve a primeira metade e esquece a segunda. Ambas contam. A primeira protege a sua receita. A segunda protege as suas avaliações, porque um cliente cujo tour foi cancelado julga-o pela rapidez e pela justiça com que resolveu a situação.
A regra das 24 horas usada pelas plataformas de reservas (OTA)
Se vende em agências de viagens online (OTA), os seus clientes já conhecem as regras delas. Eis o que as três maiores plataformas usam para tours e atividades:
| Plataforma | Política padrão para os clientes | Outras opções |
|---|---|---|
| Viator | Reembolso total até 24 horas antes do início, sem reembolso depois disso | "Todas as vendas são finais", ou uma política personalizada |
| GetYourGuide | Cancelamento grátis até 24 horas antes, depois disso recebe o valor total | Definidas no seu contrato de fornecedor |
| Airbnb Experiences | Na maioria das experiências: reembolso total até 1 dia (24 horas) antes do início | Algumas experiências usam uma política de 3 dias |
O Viator diz que cerca de 85 % dos produtos que vende usam a sua política padrão de 24 horas. Daqui saem duas lições. Primeiro, 24 horas é o prazo que os clientes esperam: um prazo mais curto parece generoso, e um mais longo precisa de uma razão que os clientes percebam, como comida comprada com antecedência. Segundo, se vende o mesmo tour nas OTA e na sua própria página de reservas, mantenha a sua política direta pelo menos tão generosa como a do seu anúncio nas OTA. Um cliente que vê cancelamento grátis no Viator e uma política rígida no seu site vai reservar no Viator, e paga comissão sobre essa reserva. O nosso guia sobre comissão das OTA vs reservas diretas mostra quanto isso custa.
Os clientes têm direito legal a cancelar um tour?
Na UE e no Reino Unido, normalmente não. O prazo de 14 dias para o direito de livre resolução, que abrange a maioria das compras online, não se aplica a serviços de lazer reservados para uma data específica. O artigo 16.º, alínea l), da Diretiva relativa aos direitos dos consumidores faz deles uma exceção, e em 2022 o Tribunal de Justiça da UE confirmou no processo C-96/21 que a exceção também se pode aplicar quando um intermediário vende o bilhete em nome do organizador. No Reino Unido, o regulamento 28 das Consumer Contracts Regulations 2013 faz o mesmo. A razão é simples: guarda um lugar para esse cliente nessa data, e nem sempre o consegue voltar a vender.
Por isso, é a política que publica que decide se um cliente que cancela recebe dinheiro de volta, com duas condições: os clientes têm de a ver antes de pagar, e tem de ser justa.
A regra da justiça funciona ao contrário quando é o operador a cancelar. A Diretiva relativa às cláusulas abusivas nos contratos celebrados com os consumidores indica como potencialmente abusiva qualquer cláusula que permita a uma empresa ficar com dinheiro por serviços que não prestou quando é a própria empresa a pôr fim ao contrato, e o anexo 2 do Consumer Rights Act 2015 do Reino Unido tem a mesma regra. Na prática: quando cancela, o cliente recebe o dinheiro de volta ou uma nova data com que concorde. Pode oferecer um vale como opção, mas não o imponha.
Fora da Europa as regras são diferentes, mas os pagamentos com cartão acrescentam um controlo prático em todo o lado. Um cliente que se sinta tratado injustamente pode pedir ao banco um estorno (chargeback), e a sua melhor defesa é a prova de que o cliente viu a sua política antes de pagar. As orientações do Stripe sobre disputas recomendam guardar uma captura de ecrã de como os seus termos aparecem no momento do pagamento.
O que incluir numa política de cancelamento para tours
Uma política completa responde a oito perguntas. Os clientes leem-na no telemóvel, por isso responda a cada uma numa frase, não num parágrafo.
- Prazo de cancelamento grátis. Até quanto tempo antes do início os clientes podem cancelar com reembolso total, por exemplo 24 horas. Indique que conta a hora local do tour.
- Cancelamentos tardios. O que os clientes recebem de volta depois de terminar o prazo: nada, ou uma parte do preço.
- Faltas. Normalmente sem reembolso. Diga-o de forma clara.
- Atrasos. Quanto tempo o guia espera, e se um cliente que perde o início conta como falta.
- Mudanças de data. Se os clientes podem mudar para outra data sem custos, e até quando.
- Como cancelar. O link, o endereço de email ou o número de telefone a usar. Quando cancelar é difícil, os clientes simplesmente não aparecem.
- Quando é o operador a cancelar. Os motivos possíveis (tempo, segurança, poucos clientes), quando vai decidir e o que os clientes podem escolher: reembolso total ou uma nova data.
- Prazo do reembolso. Como o dinheiro é devolvido e quanto tempo demora. Os reembolsos em cartão costumam demorar 5 a 10 dias úteis a aparecer no extrato.
Como escolher o prazo de cancelamento certo
Defina o prazo de cancelamento grátis com base no tempo de que precisa para voltar a vender o lugar ou evitar os custos que teria com esse cliente. Na maioria dos tours de um dia, são 24 horas. O prazo aumenta quando gasta dinheiro com antecedência ou recusa outros negócios por causa da reserva.
| Tipo de atividade | Política sugerida | Porquê |
|---|---|---|
| Tours a pé, pela cidade e de bicicleta | Reembolso total até 24 horas antes | Custos baixos por cliente, e os lugares voltam muitas vezes a vender-se |
| Tours gastronómicos, de vinho e provas | Reembolso total até 48 horas antes | A comida e as provas são encomendadas com antecedência |
| Passeios de barco, de caiaque e outros que dependem do tempo | 24 horas, mais uma promessa clara sobre o tempo | Os clientes preocupam-se com o tempo antes de reservar |
| Aulas e workshops | Reembolso total até 48 horas antes | Materiais e um número fixo de lugares |
| Tours privados e grupos grandes | Reembolso total até 7 ou mais dias antes, 50 % depois disso | Recusa outras reservas para essa data |
Mais rígido nem sempre é melhor. Um prazo mais longo protege-o contra cancelamentos tardios, mas alguns clientes vão escolher um tour parecido com cancelamento grátis. Comece pela política mais flexível que os seus custos permitem, veja os números de cancelamentos e faltas ao fim de uma época e ajuste.
Como configurar a política de cancelamento no sistema de reservas
Uma política escrita no seu site só funciona se o seu sistema de reservas a seguir. Quando as duas não coincidem, os clientes citam a que lhes convém. Defina a política no próprio sistema de reservas, para que a mesma regra decida todos os reembolsos.
No TicketPa, cada atividade tem um separador Policies (Políticas) com duas definições:
- Prazo de cancelamento, em horas antes do início, por exemplo 24 ou 48.
- Reembolso tardio, a parte do preço que os clientes recebem de volta depois de terminar o prazo, de 0 % a 100 %.
A partir destes dois números, o TicketPa trata do resto:
- A página de reservas explica a política em linguagem simples antes de os clientes reservarem, por exemplo, que podem cancelar até 1 dia antes do início com reembolso total e que, depois disso, recebem 50 % de volta.
- Os clientes cancelam a partir do bilhete, até à hora de início, e recebem o reembolso que a política permite. Os pagamentos online voltam automaticamente para o cartão, e os lugares voltam logo a estar à venda.
- Os clientes podem mudar para outro horário a partir do bilhete enquanto o cancelamento ainda tiver reembolso total, por isso uma mudança de planos passa a ser uma nova reserva em vez de uma reserva perdida.
- A sua equipa pode cancelar qualquer reserva a partir da página da reserva, por exemplo quando um cliente lhe envia um email, e escolher se o TicketPa envia um email ao cliente. Os clientes que iam pagar no local simplesmente não ficam a dever nada.
O TicketPa tem um prazo e uma percentagem de reembolso tardio por atividade. Para uma política com três escalões, como o modelo 2 abaixo, escolha os dois que mais contam e explique o resto na descrição da atividade.
4 modelos de política de cancelamento para tours que pode copiar
Substitua as palavras entre parênteses retos pelas suas, e mantenha a versão final curta o suficiente para se ler no telemóvel.
1. Política padrão de 24 horas para tours de um dia
Cancele até 24 horas antes da hora de início (hora de [cidade]) para receber o reembolso total. Os cancelamentos nas 24 horas anteriores e as faltas não são reembolsados. Para cancelar ou mudar de data, use o link do seu bilhete ou responda ao email de confirmação. Se cancelarmos por causa do tempo, da segurança ou por qualquer outro motivo, pode escolher entre o reembolso total e uma nova data grátis.
No TicketPa: um prazo de 24 horas e um reembolso tardio de 0 %.
2. Política por escalões para tours privados e grupos
Para tours privados e grupos de [8] ou mais pessoas:
- Cancelamento 7 ou mais dias antes do tour: reembolso total.
- Cancelamento entre 7 dias e 48 horas antes: reembolso de 50 %.
- Cancelamento menos de 48 horas antes, ou falta: sem reembolso.
Pode mudar o tour para outra data uma vez, sem custos, se o pedir pelo menos 7 dias antes. Se formos nós a cancelar, recebe o reembolso total.
No TicketPa: um prazo de 168 horas (7 dias) e um reembolso tardio de 50 %, com a regra das 48 horas gerida pela sua equipa.
3. Política de tempo e segurança
Este tour realiza-se com chuva fraca, por isso traga um casaco. Se considerarmos que as condições não são seguras, como vento forte, tempestade ou ondulação forte, cancelamos e avisamos por email pelo menos [3] horas antes do início. Nesse caso, pode escolher uma nova data grátis ou o reembolso total. Se o tour se realizar e decidir não vir, aplica-se a nossa política de cancelamento normal.
4. Política de número mínimo de participantes
Este tour precisa de pelo menos [4] clientes para se realizar. Se houver menos de [4] reservas até às [18:00 do dia anterior], avisamos por email e pode escolher entre o reembolso total, uma nova data grátis ou [o nosso outro tour].
Mostre também o número mínimo de participantes na página de reservas, na descrição da atividade, e não apenas na política. Os clientes que sabem disto com antecedência aceitam muito melhor um cancelamento. O TicketPa não cancela sozinho os horários com poucas reservas, por isso veja a lista de clientes à hora de decisão e cancele o horário se estiver abaixo do mínimo.
Como cancelar um tour por mau tempo
Às vezes, cancelar é a decisão certa. A forma como o faz decide se os clientes voltam a reservar ou deixam uma avaliação de uma estrela.
- Decida a uma hora fixa. Escolha uma hora de decisão, como 3 horas antes do início ou as 18:00 da véspera, e veja a previsão do tempo a essa hora. Os clientes lidam muito melhor com um cancelamento do que com a espera no ponto de encontro.
- Avise cada cliente diretamente. Envie um email a todos com o motivo e o que acontece a seguir. Não confie numa publicação nas redes sociais.
- Dê-lhes uma escolha. Reembolso total ou uma nova data, com um link para a reservar.
- Reembolse depressa. Faça o reembolso no próprio dia. Um reembolso que demora semanas transforma uma decisão justa numa reclamação.
- Guarde um registo. Anote a data, o motivo e a previsão. Ajuda em caso de disputa e mostra-lhe que semanas deve ter em conta no planeamento do ano seguinte.
Um sistema de reservas deve transformar os passos 2 a 4 numa só ação. No TicketPa, abre a lista de clientes do horário e cancela-o. Todas as reservas desse horário são canceladas, os pagamentos online são reembolsados na totalidade e cada cliente recebe um email com a sua mensagem e um link para reservar outra hora.
Se escrever a mensagem por conta própria, eis uma que pode copiar:
Assunto: Cancelado: [nome do tour] a [data]
Olá [nome],
Lamentamos, mas tivemos de cancelar o [nome do tour] de [data] por causa de [vento forte previsto para a tarde]. A sua segurança está em primeiro lugar.
Pode escolher uma nova data aqui: [link de reservas]. Se pagou online, o seu dinheiro já está a ser devolvido na totalidade para o seu cartão.
[O seu nome], [nome do negócio]
Onde mostrar a sua política de cancelamento
Uma política só o protege se os clientes a viram antes de pagar. Coloque-a em quatro sítios:
- Na página de reservas, junto ao preço e antes do passo do pagamento.
- No email de confirmação da reserva.
- No bilhete, juntamente com a forma de cancelar.
- Na descrição da atividade, se tiver regras especiais, como um número mínimo de participantes.
Use as mesmas palavras em todo o lado. Se o seu site diz 24 horas e os seus emails dizem 48, os clientes vão citar a que lhes convém, e um banco que analise um estorno pode dar-lhes razão. Definir a política uma vez no seu sistema de reservas é a forma mais simples de a manter coerente.
Erros comuns nas políticas de cancelamento
- Uma política mais rígida no seu site do que nas OTA. Leva os clientes a reservar onde paga comissão.
- Esconder a política nos termos e condições. Os clientes não os leem, e é difícil fazer cumprir uma política que nunca viram.
- Sem fuso horário. "24 horas antes" deve referir-se à hora local do tour, e a política deve dizê-lo.
- Só vales quando é o operador a cancelar. Ofereça também um reembolso. Impor um vale será provavelmente considerado abusivo à luz do direito da UE e do Reino Unido, e fica mal nas avaliações.
- Nenhuma forma fácil de cancelar. Os clientes que não conseguem cancelar simplesmente não aparecem, e perde a oportunidade de voltar a vender o lugar. O nosso guia para reduzir as faltas aborda este ponto com mais pormenor.
- Reembolsos calculados à mão. Quando cada reembolso é uma conta, surgem erros e discussões. Deixe o sistema de reservas aplicar a regra.
Configure a sua política no TicketPa
O TicketPa é um sistema de reservas para tours, aulas e atividades, e a sua política de cancelamento faz parte de cada reserva. Defina um prazo e um reembolso tardio para cada atividade, e o TicketPa mostra a política antes de os clientes reservarem, reembolsa os pagamentos online quando cancelam, permite-lhes mudar para outro horário e trata dos cancelamentos por mau tempo num só passo. Veja como funciona para tours e passeios de barco, ou todas as funcionalidades.
