A forma mais rápida de reduzir as faltas (no-shows) é pôr o seu sistema de reservas a fazer duas coisas em cada reserva: cobrar o pagamento quando o cliente reserva e enviar um lembrete antes do início, com a hora e o ponto de encontro. Estas duas definições resolvem os motivos mais comuns para os clientes não aparecerem. As outras seis definições deste guia fecham a maior parte das falhas que sobram.
Este guia foi escrito para pequenos negócios que vendem sessões com hora marcada, como tours, aulas, workshops e passeios de barco. Para cada solução, mostra o que definir no sistema de reservas e porque funciona, e termina com uma política de faltas que pode copiar.
O que conta como falta?
Uma falta (no-show) é um cliente com uma reserva confirmada que não aparece nem cancela. É diferente de um cancelamento, em que o cliente avisa com antecedência e pode voltar a vender o lugar. Uma falta costuma custar mais do que um bilhete: o lugar fica vazio, pode ter pago comida ou materiais com antecedência e, num grupo pequeno, o anfitrião pode ter esperado enquanto os outros ficavam parados.
Porque é que os clientes não aparecem
A maioria das faltas resume-se a meia dúzia de causas:
- Pouco compromisso. Uma reserva grátis é fácil de fazer e fácil de esquecer.
- Esquecimento. Uma atividade reservada há semanas perde-se numa agenda cheia.
- Perder-se pelo caminho. O ponto de encontro era o nome de uma rua, não um pin num mapa.
- Confusão com a hora. Os clientes que viajam entre fusos horários leem a hora de início na sua própria hora.
- Mudança de planos. O cliente queria cancelar, mas não sabia como, por isso simplesmente não veio.
Cada definição abaixo resolve uma ou mais destas causas.
8 definições do sistema de reservas que reduzem as faltas
1. Peça o pagamento no momento da reserva
Os clientes que já pagaram aparecem com muito mais regularidade e, se não aparecerem, o lugar está pago na mesma. Configure o seu sistema de reservas para cobrar o pagamento online quando os clientes reservam, ou deixe-os escolher entre pagar já e pagar no local. Mantenha o pagamento no local para mercados onde os pagamentos com cartão são menos comuns, e para grupos e clientes habituais em quem confia.
No TicketPa, esta é a definição "How guests pay" (como pagam os clientes) na página Payments (Pagamentos): pagamento no local, pagamento online ao reservar, ou à escolha do cliente. O pagamento online precisa de uma conta Stripe ou PayPal ligada.
2. Envie um lembrete na altura certa
Um lembrete automático evita a maioria das reservas esquecidas. Para a maioria das atividades, 24 horas antes do início funciona bem. Para atividades que começam de manhã cedo, a tarde da véspera é melhor, e para viagens longas pode enviá-lo dois ou três dias antes. Um lembrete também é um empurrão discreto para que os clientes que não podem vir o avisem, o que transforma uma falta num cancelamento que pode voltar a vender.
No TicketPa, cada reserva confirmada recebe um email de lembrete, e escolhe com quantas horas de antecedência é enviado na página On the day (No próprio dia).
3. Coloque o ponto de encontro no bilhete
Dê aos clientes um pin no mapa, e não apenas uma morada, mais uma linha sobre o que procurar: "junto à fonte, procure o guarda-chuva laranja". Isto deve estar no bilhete e em todos os emails, para que o cliente o encontre quando precisa.
No TicketPa, cada local tem morada, link para o mapa e notas. O bilhete mostra os três, por isso os clientes abrem o mapa diretamente no telemóvel.
4. Mostre a hora de início na hora local
Escreva todas as horas na hora local da atividade, e confirme que o seu sistema de reservas faz o mesmo. Os clientes reservam muitas vezes antes de viajar, e um telemóvel com o fuso horário de casa pode deslocar um evento no calendário em várias horas.
No TicketPa, os horários seguem o fuso horário do seu local, incluindo as mudanças da hora, por isso uma aula às 10:00 continua às 10:00 para todos.
5. Mostre a política de cancelamento antes da reserva
Uma regra simples, como "cancelamento grátis até 24 horas antes, sem reembolso depois disso", define as expectativas e dá-lhe uma base justa para ficar com o pagamento quando um cliente não aparece. Mostre-a antes de o cliente pagar, e não nas letras pequenas depois.
No TicketPa, define um prazo de cancelamento e uma percentagem de reembolso tardio para cada atividade, e a página de reservas explica a política em linguagem simples antes de os clientes reservarem. O nosso guia para escrever uma política de cancelamento justa tem quatro modelos.
6. Deixe os clientes cancelar ou mudar a própria reserva
Parece contraditório, mas funciona. Quando cancelar é fácil, os clientes que não podem vir avisam em vez de desaparecer, e os lugares voltam a estar à venda. Melhor ainda, ofereça-lhes a mudança para outra hora.
No TicketPa, cada bilhete tem um link onde os clientes cancelam até à hora de início e recebem o reembolso que a sua política permite. Enquanto o cancelamento ainda tiver reembolso total, também podem mudar sozinhos para outro horário.
7. Valide os números de telefone no momento da reserva
No próprio dia, um endereço de email não chega. Com um número de telefone que funciona, pode enviar uma mensagem a um cliente atrasado cinco minutos antes do início e, muitas vezes, salvar a reserva. O seu sistema de reservas deve validar o número quando o cliente reserva, em qualquer formato internacional, para não descobrir que está errado no momento em que precisa dele.
O TicketPa valida cada número de telefone no momento da reserva e guarda-o num formato a partir do qual pode ligar ou enviar mensagem do seu telemóvel.
8. Peça aos clientes que façam algo antes de chegarem
Pequenos passos antes do dia aumentam o compromisso. Assinar um termo de responsabilidade online lembra o cliente de que tem um lugar reservado e, nas atividades que precisam de termo de qualquer forma, também poupa tempo no check-in.
No TicketPa, os clientes assinam o seu termo de responsabilidade a partir do bilhete antes de chegarem, e a lista de clientes mostra quem ainda tem de assinar.
Depois, meça: faça o check-in e marque as faltas
Não consegue reduzir o que não conta. Faça o check-in dos clientes numa lista de clientes para cada horário, e marque os que nunca chegaram. Ao fim de algumas semanas, surgem padrões: uma hora de início, um dia da semana ou um canal de reservas com mais lugares vazios. A sua taxa de faltas é o número de faltas a dividir pelas reservas confirmadas no mesmo período. Altere uma definição de cada vez e acompanhe o número.
No TicketPa, faz o check-in dos clientes ao ler o bilhete QR, e pode marcar as faltas à mão ou deixar o TicketPa marcá-las no fim de cada horário. Os relatórios mostram as reservas por atividade e por canal, e o ficheiro CSV permite-lhe contar as faltas como quiser.
Que definições configurar primeiro
| Definição | Esforço para configurar | Principal causa que resolve |
|---|---|---|
| Pagamento ao reservar | Baixo, uma vez | Pouco compromisso |
| Lembrete antes do início | Baixo, uma vez | Esquecimento, confusão com a hora |
| Ponto de encontro no bilhete | Baixo | Perder-se pelo caminho |
| Hora local em todos os bilhetes | Nenhum, se vier incluído | Confusão com a hora |
| Política de cancelamento antes da reserva | Baixo | Mudança de planos |
| Os clientes cancelam ou mudam sozinhos | Nenhum, se vier incluído | Mudança de planos |
| Números de telefone validados na reserva | Nenhum, se vier incluído | Clientes atrasados ou perdidos |
| Termo de responsabilidade antes da chegada | Médio | Pouco compromisso |
| Check-in e registo de faltas | Médio | Encontrar padrões |
Se só puder mudar duas coisas esta semana, cobre o pagamento no momento da reserva e ative um lembrete automático.
Uma política de faltas que pode copiar
Adapte-a às suas regras e mostre-a na página de reservas antes do pagamento:
Cancelamento grátis até 24 horas antes da hora de início. Os cancelamentos nas 24 horas anteriores e as faltas não são reembolsados. Pode mudar a sua reserva para outra hora a partir do bilhete enquanto o cancelamento ainda for grátis. Se estiver atrasado, ligue-nos ou envie-nos uma mensagem para o número que está no bilhete, e faremos os possíveis para esperar ou passá-lo para a hora seguinte. Se cancelarmos por causa do tempo ou por motivos de segurança, pode escolher uma nova data ou o reembolso total.
Mantenha o texto curto e simpático. Os clientes leem as políticas no telemóvel, normalmente com pressa.
Como o TicketPa ajuda a reduzir as faltas
O TicketPa é um sistema de reservas para negócios que vendem sessões com hora marcada, e todas as definições deste guia vêm incluídas. Os clientes podem pagar online ao reservar, recebem um bilhete QR com o ponto de encontro e o link para o mapa, e recebem um lembrete à hora que escolher. Cancelam ou mudam a própria reserva dentro da sua política, assinam os termos de responsabilidade antes de chegarem, e o check-in é feito a partir do seu telemóvel. Pode ver todas as funcionalidades, ou como funciona para tours e aulas.
