Γλωσσάρι
Όλοι οι όροι που θα συναντήσετε όταν δέχεστε κρατήσεις online, εξηγημένοι σε λίγες προτάσεις ο καθένας: πώς λειτουργούν οι ώρες, οι προθεσμίες και η χωρητικότητα, τι είναι οι πλατφόρμες κρατήσεων (OTA), οι καθαρές τιμές και οι διαχειριστές καναλιών, και τι σημαίνουν οι όροι πληρωμών στην κίνηση του λογαριασμού σας. Γραμμένο για επιχειρήσεις ξεναγήσεων, δραστηριοτήτων, μαθημάτων και εργαστηρίων, με συνδέσμους προς οδηγούς που εξηγούν περισσότερα.
Αυτόματο email που στέλνεται λίγες ώρες μετά την επίσκεψη και ζητά από τον πελάτη να αφήσει κριτική, με σύνδεσμο προς τη σελίδα της επιχείρησης στο Google, στο Tripadvisor ή σε άλλη σελίδα κριτικών. Όταν το ζητάτε από όλους, νωρίς, όσο η εμπειρία είναι φρέσκια, οι κριτικές σας αυξάνονται σταθερά, και οι κριτικές φέρνουν τους επόμενους πελάτες.
Δείτε επίσης: Ask guests for reviews, Επιβεβαίωση κράτησης (confirmation email)
Η ακύρωση μιας ώρας επειδή ο καιρός την κάνει επικίνδυνη ή χωρίς νόημα, για παράδειγμα δυνατός άνεμος στη θάλασσα ή καταιγίδα σε μια πεζοπορία. Ένα καλό σύστημα κρατήσεων ακυρώνει όλη την ώρα σε ένα βήμα: κάθε πελάτης λαμβάνει email με σύνδεσμο για να κλείσει άλλη ώρα, και οι online πληρωμές επιστρέφονται. Μια σαφής πολιτική για τον καιρό ξεκαθαρίζει από πριν τι να περιμένουν οι πελάτες.
Δείτε επίσης: Cancel a time slot, Επιστροφή χρημάτων, Πολιτική ακύρωσης
Πληρωμή που αντιστρέφει η τράπεζα του πελάτη όταν εκείνος αμφισβητήσει μια χρέωση στην κάρτα του, για παράδειγμα για μια ξενάγηση που λέει ότι δεν έκλεισε ποτέ. Ο πάροχος πληρωμών παίρνει πίσω τα χρήματα από την επιχείρηση και συνήθως προσθέτει χρέωση αμφισβήτησης. Σαφή email επιβεβαίωσης, μια πολιτική ακύρωσης σε κοινή θέα και τα αρχεία check-in είναι τα στοιχεία που κερδίζουν τις αμφισβητήσεις.
Δείτε επίσης: Πάροχος πληρωμών (payment processor), Επιβεβαίωση κράτησης (confirmation email)
Κράτηση που κάνει ο πελάτης κατευθείαν με την επιχείρηση, στη σελίδα κρατήσεων ή στον ιστότοπό της, τηλεφωνικά ή από κοντά, και όχι μέσω πλατφόρμας ή μεταπωλητή. Οι απευθείας κρατήσεις δεν έχουν προμήθεια, δίνουν στην επιχείρηση τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη και της επιτρέπουν να ορίζει τους δικούς της όρους. Οι περισσότερες επιχειρήσεις θέλουν να αυξήσουν το μερίδιό τους.
Δείτε επίσης: Προμήθεια OTA ή απευθείας κρατήσεις: πραγματικό κόστος και πώς να δέχεστε κρατήσεις απευθείας, Προμήθεια, Σελίδα κρατήσεων
Θέσεις που κρατιούνται για έναν πελάτη για λίγα λεπτά, όσο ολοκληρώνει την κράτηση, ώστε να μην μπορεί να τις αγοράσει κανείς άλλος στο μεταξύ. Αν ο πελάτης πληρώσει, η δέσμευση γίνεται κράτηση. Αν φύγει, οι θέσεις ξαναβγαίνουν προς πώληση. Με τις δεσμεύσεις, το σύστημα κρατήσεων πουλά τις δύο τελευταίες θέσεις χωρίς διπλοκράτηση.
Δείτε επίσης: Διαθεσιμότητα, Μη ολοκληρωμένη κράτηση (abandoned booking), Διπλοκράτηση (double booking)
Έγγραφο με το οποίο ο πελάτης δηλώνει ότι κατανοεί τους κινδύνους μιας δραστηριότητας, επιβεβαιώνει ότι μπορεί να συμμετάσχει και αποδέχεται τους όρους της επιχείρησης. Το ζητούν οι περισσότερες δραστηριότητες περιπέτειας και θαλάσσιες δραστηριότητες. Οι ψηφιακές δηλώσεις υπογράφονται online πριν από την άφιξη, με το όνομα του κάθε πελάτη, οπότε η ενημέρωση ασφαλείας ξεκινά χωρίς χαρτιά που περνούν από χέρι σε χέρι.
Δείτε επίσης: Ask guests to sign a waiver, Λίστα συμμετεχόντων (guest list)
Οι θέσεις που έχει ακόμη να πουλήσει μια επιχείρηση σε κάθε ώρα έναρξης, αφού αφαιρεθούν οι κρατήσεις, οι δεσμευμένες θέσεις και οι κλειστές ημερομηνίες. Διαθεσιμότητα σε πραγματικό χρόνο σημαίνει ότι η σελίδα κρατήσεων δείχνει πάντα τον τρέχοντα αριθμό, οπότε δύο πελάτες δεν αγοράζουν ποτέ την ίδια τελευταία θέση. Η σωστή διαθεσιμότητα είναι η βασική δουλειά ενός συστήματος κρατήσεων.
Δείτε επίσης: Χωρητικότητα, Χρονοθυρίδα (time slot), How time slots work
Εργαλείο που δημοσιεύει τις ίδιες ώρες σε πολλά κανάλια πωλήσεων, όπως τη σελίδα κρατήσεων της επιχείρησης, το Viator και το GetYourGuide, και κρατά τη διαθεσιμότητα συγχρονισμένη παντού. Όταν μια θέση πουληθεί κάπου, εξαφανίζεται από όλα τα κανάλια, οπότε οι πλατφόρμες δεν πουλάνε ποτέ περισσότερες θέσεις από όσες υπάρχουν. Ορισμένα συστήματα κρατήσεων τον έχουν ενσωματωμένο, ενώ άλλα συνδέονται με ξεχωριστό εργαλείο.
Δείτε επίσης: Πλατφόρμα κρατήσεων (OTA), Κανάλι πωλήσεων, Προμήθεια OTA ή απευθείας κρατήσεις: πραγματικό κόστος και πώς να δέχεστε κρατήσεις απευθείας
Η πώληση της ίδιας θέσης, του ίδιου μέλους του προσωπικού ή του ίδιου εξοπλισμού δύο φορές για την ίδια ώρα, συνήθως επειδή οι κρατήσεις ήρθαν από δύο κανάλια ή τις πήραν με το χέρι δύο διαφορετικά άτομα. Το σύστημα κρατήσεων την αποτρέπει μετρώντας όλα τα κανάλια σε μία χωρητικότητα και δεσμεύοντας θέσεις όσο ο πελάτης πληρώνει, ώστε η τελευταία θέση να πουληθεί μόνο μία φορά.
Δείτε επίσης: Διαθεσιμότητα, Δέσμευση θέσεων (place hold), Υπερκράτηση (overbooking)
Τιμές που αλλάζουν ανάλογα με τη ζήτηση: πιο ψηλές για μια βόλτα με σκάφος στο ηλιοβασίλεμα ένα Σάββατο του Αυγούστου, πιο χαμηλές μια βροχερή Τρίτη του Μαρτίου. Οι αεροπορικές και τα ξενοδοχεία το κάνουν με αλγόριθμο. Οι επιχειρήσεις ξεναγήσεων και δραστηριοτήτων το κάνουν κυρίως με το χέρι, με εποχικές τιμές, εκπτώσεις για όσους κλείνουν νωρίς και προσφορές της τελευταίας στιγμής ανά ώρα ή ανά είδος εισιτηρίου.
Δείτε επίσης: Εποχικές τιμές (seasonal pricing), Set prices for an activity
Ένας τρόπος να αγοράσει κανείς θέση σε μία τιμή: ολόκληρο, μειωμένο, παιδικό, οικογενειακό ή ιδιωτική ομάδα. Κάθε είδος εισιτηρίου έχει τη δική του τιμή και μπορεί να μετρά για περισσότερες από μία θέσεις, όπως το οικογενειακό, ή να παίρνει ολόκληρη την ώρα, όπως η ιδιωτική ομάδα. Οι πελάτες συνδυάζουν διαφορετικά είδη εισιτηρίων σε μία κράτηση.
Δείτε επίσης: Set prices for an activity, Πρόσθετα (add-ons), Ιδιωτική κράτηση
Είσοδος σε αξιοθέατο, μουσείο ή έκθεση μέσα σε ένα συγκεκριμένο διάστημα άφιξης, για παράδειγμα 11:00 έως 11:30, αντί για οποιαδήποτε ώρα της ημέρας. Η ώρα εισόδου μοιράζει τους επισκέπτες σε όλη τη μέρα, βάζει όριο στο πόσοι είναι μέσα ταυτόχρονα και σταματά την ουρά στην πόρτα. Πωλείται όπως μια ώρα με μεγάλη χωρητικότητα.
Δείτε επίσης: Χρονοθυρίδα (time slot), Χωρητικότητα
Εισιτήριο με κωδικό QR που περιέχει την κράτηση, το οποίο στέλνεται με email και ανοίγει στο κινητό του πελάτη. Στο σημείο συνάντησης, ο οικοδεσπότης το σαρώνει με την κάμερα του κινητού για να κάνει check-in στην ομάδα. Παίρνει ένα δευτερόλεπτο ανά κράτηση, και δεν χρειάζεται εκτυπωτής, σαρωτής ή εφαρμογή στο κινητό του πελάτη.
Δείτε επίσης: Scan tickets, Check-in (καταγραφή άφιξης), Κωδικός κράτησης
Η μεταφορά των χρημάτων που έχει εισπράξει ο πάροχος πληρωμών από τους πελάτες στον τραπεζικό λογαριασμό της επιχείρησης, συνήθως λίγες μέρες μετά από κάθε πληρωμή ή μία φορά την εβδομάδα. Οι εκκαθαρίσεις φτάνουν αφού αφαιρεθούν οι χρεώσεις και οι επιστροφές, γι’ αυτό το ποσό σπάνια ταιριάζει ακριβώς με τις κρατήσεις μιας μέρας. Οι πλατφόρμες πληρώνουν με το δικό τους, πιο αργό, πρόγραμμα.
Δείτε επίσης: Πάροχος πληρωμών (payment processor), Προμήθεια
Οι λιγότεροι πελάτες που χρειάζονται για να γίνει μια ώρα, για παράδειγμα τέσσερις για ένα μάθημα μαγειρικής ή δέκα για μια εκδρομή με πούλμαν. Αν δεν συμπληρωθεί ο ελάχιστος αριθμός μέχρι την προθεσμία κράτησης, η επιχείρηση ακυρώνει την ώρα και επιστρέφει τα χρήματα ή μεταφέρει τους πελάτες. Είναι κανόνας για την ώρα, όχι όριο για μία κράτηση.
Δείτε επίσης: Μέγεθος ομάδας (όρια ανά κράτηση), Προθεσμία κράτησης (cut-off), Cancel a time slot
Το αυτόματο email που λαμβάνει ο πελάτης μόλις ολοκληρωθεί η κράτησή του, με ημερομηνία, ώρα έναρξης, σημείο συνάντησης, το ποσό που πλήρωσε, την πολιτική ακύρωσης και το εισιτήριό του. Με αυτό δείχνει ότι έχει κράτηση, και εκεί ψάχνει πρώτα πληροφορίες, γι’ αυτό το σύστημα κρατήσεων το στέλνει μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, με το όνομα της επιχείρησης.
Δείτε επίσης: Emails your guests get, Εισιτήριο QR, Υπενθύμιση κράτησης (reminder email)
Χρήματα που επιστρέφονται σε έναν πελάτη μετά από ακύρωση, ολόκληρα ή εν μέρει σύμφωνα με την πολιτική ακύρωσης, ή ολόκληρα όταν ακυρώνει η επιχείρηση. Οι online πληρωμές επιστρέφονται μέσω του παρόχου πληρωμών στην κάρτα που χρησιμοποιήθηκε, συνήθως μέσα σε πέντε έως δέκα εργάσιμες. Οι χρεώσεις κάρτας συχνά δεν επιστρέφονται στην επιχείρηση.
Δείτε επίσης: Refund a booking, Πολιτική ακύρωσης, Ακύρωση λόγω καιρού
Διαφορετικές τιμές για διαφορετικές περιόδους του χρόνου: υψηλή, μεσαία και χαμηλή σεζόν, η καθεμία με τη δική της τιμή ανά είδος εισιτηρίου. Οι εποχικές τιμές ορίζονται από πριν και τις ξέρουν οι πελάτες, σε αντίθεση με τη δυναμική τιμολόγηση, και είναι ο πιο συνηθισμένος τρόπος με τον οποίο οι επιχειρήσεις ξεναγήσεων και δραστηριοτήτων προσαρμόζουν τις τιμές τους στη ζήτηση.
Δείτε επίσης: Δυναμική τιμολόγηση (dynamic pricing), Set prices for an activity
Κράτηση που παίρνει ολόκληρη την ώρα για μία παρέα, οπότε δεν μπαίνουν άλλοι πελάτες: μια ιδιωτική ξενάγηση, ένα πάρτι γενεθλίων στο εργαστήρι κεραμικής, ένα σκάφος για μία οικογένεια. Πωλείται σε σταθερή τιμή και όχι ανά άτομο, και η ώρα κλείνει για όλους τους άλλους τη στιγμή που γίνεται η κράτηση.
Δείτε επίσης: Ομαδική κράτηση, Είδος εισιτηρίου (ticket type), Set prices for an activity
Η τιμή που παίρνει μια επιχείρηση από έναν μεταπωλητή ή μια πλατφόρμα αφού αφαιρεθεί η προμήθεια. Αν μια ξενάγηση πωλείται 100 € με προμήθεια 25%, η καθαρή τιμή είναι 75 €. Οι μεταπωλητές συζητούν με καθαρές τιμές και προσθέτουν το δικό τους περιθώριο, γι’ αυτό η επιχείρηση πρέπει να κοιτάζει την καθαρή τιμή, όχι την τελική τιμή πώλησης, όταν συμφωνεί μια σύμβαση.
Δείτε επίσης: Προμήθεια, Μεταπωλητής (reseller), Προμήθεια OTA ή απευθείας κρατήσεις: πραγματικό κόστος και πώς να δέχεστε κρατήσεις απευθείας
Από πού έρχεται μια κράτηση: από τη σελίδα κρατήσεων της επιχείρησης, από μια πλατφόρμα όπως το Viator, από έναν μεταπωλητή, από ένα τηλεφώνημα ή από έναν πελάτη που ήρθε χωρίς κράτηση. Οι αναφορές ανά κανάλι δείχνουν ποια κανάλια φέρνουν πελάτες και πόσο κοστίζει το καθένα σε προμήθεια, ώστε η επιχείρηση να αποφασίσει πού θα βάλει τον κόπο της και πού θα ανεβάσει τις τιμές.
Δείτε επίσης: Απευθείας κράτηση (direct booking), Πλατφόρμα κρατήσεων (OTA), Read your reports
Τα όρια που βάζει μια επιχείρηση στον τρόπο που κάνουν κράτηση οι πελάτες: η προθεσμία πριν από την ώρα έναρξης, πόσο νωρίτερα ανοίγει το ημερολόγιο, και η μικρότερη και η μεγαλύτερη ομάδα που χωράει σε μία κράτηση. Το σύστημα κρατήσεων τους εφαρμόζει αυτόματα σε κάθε κανάλι, οπότε η ομάδα δεν χρειάζεται ποτέ να απορρίψει ή να κυνηγήσει με το χέρι μια κράτηση που παραβίασε κάποιον κανόνα.
Δείτε επίσης: Προθεσμία κράτησης (cut-off), Παράθυρο κρατήσεων (booking window), Μέγεθος ομάδας (όρια ανά κράτηση), Set booking rules and a cancellation policy
Η λίστα επιβατών ή συμμετεχόντων για μία αναχώρηση, με ονόματα και στοιχεία επικοινωνίας, που αρχικά ήταν νομική υποχρέωση για σκάφη και πούλμαν. Στο σύστημα κρατήσεων είναι η λίστα συμμετεχόντων μιας ώρας, σε χαρτί ή στην οθόνη, για την καταμέτρηση ασφαλείας, το check-in και για να φαίνεται ποιος ταξίδεψε πραγματικά και όχι μόνο ποιος έκανε κράτηση.
Δείτε επίσης: Λίστα συμμετεχόντων (guest list), Check guests in
Το σημείο όπου βρίσκεται μια κράτηση: επιβεβαιωμένη, σε αναμονή πληρωμής, ακυρωμένη, με check-in ή σημειωμένη ως μη εμφάνιση. Η κατάσταση αλλάζει όταν ο πελάτης πληρώνει, όταν η ομάδα του κάνει check-in ή όταν κάποιος ακυρώνει, και κάθε αλλαγή μένει στο ιστορικό της κράτησης. Οι αναφορές μετρούν τις κρατήσεις ανά κατάσταση, οπότε οι ακυρωμένες δεν φουσκώνουν ποτέ τα νούμερα.
Δείτε επίσης: Booking statuses explained, Μη εμφάνιση (no-show), Check-in (καταγραφή άφιξης)
Μέρες που μια επιχείρηση δεν πουλά, όπως αργίες, μέρες συντήρησης ή ένα διάλειμμα εκτός σεζόν, και που βγαίνουν από το ημερολόγιο χωρίς να αλλάξει το εβδομαδιαίο πρόγραμμα. Στα αγγλικά λέγονται και blackout dates. Το σύστημα κρατήσεων κρύβει τις κλειστές ημερομηνίες από τη σελίδα κρατήσεων και μπορεί να ακυρώσει ή να μεταφέρει όσες κρατήσεις είχαν ήδη γίνει για αυτές.
Δείτε επίσης: Close dates for holidays and days off, Πρόγραμμα (schedule)
Ένα μικρό κομμάτι κώδικα που η επιχείρηση επικολλά στον δικό της ιστότοπο, ώστε οι επισκέπτες να κάνουν κράτηση χωρίς να φύγουν από αυτόν, ως κουμπί «Κράτηση τώρα» ή ως ενσωματωμένο ημερολόγιο. Συνδέεται με την ίδια μηχανή κρατήσεων με τη σελίδα κρατήσεων, οπότε η διαθεσιμότητα, οι τιμές και οι κανόνες είναι παντού ίδια. Λειτουργεί με κάθε εργαλείο κατασκευής ιστοσελίδων.
Δείτε επίσης: Πώς να προσθέσετε κουμπί κράτησης στον ιστότοπό σας: WordPress, Wix, Squarespace και Shopify, Add a Book now button to your website, Σελίδα κρατήσεων
Κράτηση που επιβεβαιώνεται τη στιγμή που πληρώνει ο πελάτης, χωρίς να χρειάζεται πρώτα να την αποδεχτεί κάποιος στην επιχείρηση. Είναι το αντίθετο της κράτησης κατόπιν αιτήματος, όπου ο πελάτης περιμένει ώρες ή μέρες για ένα «ναι». Οι πλατφόρμες κρατήσεων κατατάσσουν ψηλότερα όσα προϊόντα έχουν άμεση επιβεβαίωση, και όσοι κλείνουν για αύριο δεν δέχονται τίποτε λιγότερο.
Δείτε επίσης: Επιβεβαίωση κράτησης (confirmation email), Πλατφόρμα κρατήσεων (OTA)
Ο σύντομος κωδικός που αναγνωρίζει μία κράτηση, τυπωμένος στο εισιτήριο και σε κάθε email για αυτήν. Οι πελάτες τον λένε όταν τηλεφωνούν, και η ομάδα τον πληκτρολογεί ή τον σαρώνει στο check-in για να βρει αμέσως την κράτηση. Ο κωδικός μένει ίδιος όταν η κράτηση μεταφέρεται, πληρώνεται ή όταν επιστρέφεται μέρος των χρημάτων.
Δείτε επίσης: Εισιτήριο QR, Find bookings
Η λίστα με όλους όσοι έχουν κράτηση σε μία ώρα έναρξης, με ονόματα, εισιτήρια, τι έχουν πληρώσει και αν έχουν υπογράψει δήλωση συμμετοχής. Ο οικοδεσπότης την ανοίγει στο κινητό στο σημείο συνάντησης για να κάνει check-in στους πελάτες. Τα ξενοδοχεία τη λένε λίστα αφίξεων και οι εταιρείες εκδρομών κατάσταση επιβατών.
Δείτε επίσης: Κατάσταση επιβατών (manifest), Check-in (καταγραφή άφιξης), Check guests in
Ο μικρότερος και ο μεγαλύτερος αριθμός πελατών που χωρά σε μία κράτηση, ανά δραστηριότητα: τουλάχιστον δύο για ένα διθέσιο καγιάκ, το πολύ οκτώ για μια κουζίνα με οκτώ πάγκους. Τα όρια σταματούν κρατήσεις που δεν μπορούν να γίνουν όπως πουλήθηκαν και εμποδίζουν μια μεγάλη κράτηση να πάρει κατά λάθος ολόκληρη την ώρα.
Δείτε επίσης: Κανόνες κράτησης, Ελάχιστος αριθμός συμμετεχόντων, Set booking rules and a cancellation policy
Τρίτος που πουλά τις ξεναγήσεις ή τις δραστηριότητες μιας επιχείρησης στους δικούς του πελάτες, με προμήθεια ή σε καθαρή τιμή: η ρεσεψιόν ενός ξενοδοχείου, ένα γραφείο τουριστικών πληροφοριών, ένα ταξιδιωτικό γραφείο ή μια άλλη επιχείρηση του κλάδου. Οι μεταπωλητές κάνουν κράτηση για λογαριασμό του πελάτη, οπότε η επιχείρηση χρειάζεται έναν τρόπο να καταγράφει τις κρατήσεις τους και να παρακολουθεί τι τους χρωστά.
Δείτε επίσης: Καθαρή τιμή (net rate), Προμήθεια, Κανάλι πωλήσεων
Η μετακίνηση μιας κράτησης σε άλλη ώρα έναρξης αντί για ακύρωση, από τον ίδιο τον πελάτη μέσα από το εισιτήριό του ή από την ομάδα. Η μεταφορά κρατά τα έσοδα και τον πελάτη, γι’ αυτό το σύστημα κρατήσεων την κάνει πιο εύκολη από την ακύρωση: όποιος μπορεί ακόμη να ακυρώσει δωρεάν, συνήθως μπορεί και να μεταφέρει δωρεάν την κράτηση σε όποια ώρα έχει ελεύθερες θέσεις.
Δείτε επίσης: Move a booking to another time, How guests cancel or move a booking, Προθεσμία δωρεάν ακύρωσης (cancellation window)
Πελάτης που έκανε κράτηση αλλά δεν ήρθε και δεν ακύρωσε. Οι μη εμφανίσεις κοστίζουν στην επιχείρηση τη θέση, τον χρόνο του οικοδεσπότη και συχνά τα έσοδα, γι’ αυτό πολλές επιχειρήσεις παίρνουν την πληρωμή ή μια προκαταβολή από πριν. Το σύστημα κρατήσεων σημειώνει τις μη εμφανίσεις στο check-in, με το χέρι ή αυτόματα μετά την ώρα έναρξης, και εφαρμόζει την πολιτική της επιχείρησης για τις μη εμφανίσεις.
Δείτε επίσης: Πώς να μειώσετε τις μη εμφανίσεις με το σύστημα κρατήσεών σας: 8 ρυθμίσεις που λειτουργούν, Mark no-shows, Προκαταβολή, Υπενθύμιση κράτησης (reminder email)
Κράτηση που ο πελάτης ξεκίνησε στη σελίδα κρατήσεων αλλά δεν ολοκλήρωσε, συνήθως επειδή έφυγε πριν πληρώσει. Το σύστημα κρατήσεων μπορεί να κρατήσει τις θέσεις για λίγα λεπτά και μετά να τις ελευθερώσει, και ορισμένα συστήματα στέλνουν στον πελάτη υπενθύμιση με σύνδεσμο για να ολοκληρώσει την κράτησή του. Αν τις παρακολουθείτε, βλέπετε σε ποιο σημείο φεύγουν οι πελάτες.
Δείτε επίσης: Δέσμευση θέσεων (place hold), How guests book
Το κομμάτι του συστήματος κρατήσεων που ελέγχει τη διαθεσιμότητα, υπολογίζει την τιμή μιας επιλογής, δεσμεύει θέσεις όσο ο πελάτης ολοκληρώνει την κράτηση και καταγράφει την τελική κράτηση. Ο πελάτης τη βλέπει ως σελίδα κρατήσεων ή κουμπί κράτησης, η επιχείρηση ως ημερολόγιο που γεμίζει. Μια καλή μηχανή κρατήσεων αποτρέπει τις διπλοκρατήσεις και εφαρμόζει τους κανόνες της επιχείρησης σε κάθε κανάλι.
Δείτε επίσης: Σύστημα κρατήσεων (booking software), Σελίδα κρατήσεων
Το άτομο που αναλαμβάνει μια ώρα: ο ξεναγός σε μια ξενάγηση, ο δάσκαλος σε ένα μάθημα, ο κυβερνήτης σε ένα σκάφος ή ο game master σε ένα escape room. Στο σύστημα κρατήσεων, ο οικοδεσπότης είναι ρόλος της ομάδας που βλέπει τις δικές του ώρες και λίστες συμμετεχόντων, χωρίς πρόσβαση σε πληρωμές ή αναφορές.
Δείτε επίσης: Ρόλοι ομάδας, Πόροι (resources), Team roles and permissions
Μία κράτηση για πολλούς πελάτες, όπως μια τετραμελής οικογένεια ή μια σχολική τάξη 25 παιδιών, που την κάνει ένα άτομο και πληρώνει για όλους. Η κράτηση παίρνει από την ώρα τόσες θέσεις όσα είναι τα άτομα και έχει έναν κωδικό και ένα εισιτήριο για όλη την ομάδα. Για μεγαλύτερες ομάδες μπορούν να οριστούν ομαδικές εκπτώσεις.
Δείτε επίσης: Ιδιωτική κράτηση, Μέγεθος ομάδας (όρια ανά κράτηση), Είδος εισιτηρίου (ticket type)
Πόσο νωρίτερα μπορούν οι πελάτες να κάνουν κράτηση, για παράδειγμα 90 ημέρες ή τέσσερις μήνες. Το παράθυρο κρατήσεων κρατά το ημερολόγιο ανοιχτό μέχρι εκεί που το πρόγραμμα είναι σίγουρο και όχι παραπέρα, ώστε η επιχείρηση να μη δεσμεύεται για ημερομηνίες που μπορεί να χρειαστεί να αλλάξει. Μαζί με την προθεσμία κράτησης ορίζει πότε πωλείται κάθε ώρα.
Δείτε επίσης: Προθεσμία κράτησης (cut-off), Πρόγραμμα (schedule), Set booking rules and a cancellation policy
Η εταιρεία που μεταφέρει τα χρήματα από την κάρτα του πελάτη στον τραπεζικό λογαριασμό της επιχείρησης, όπως το Stripe ή το PayPal, και κρατά μια χρέωση για αυτό. Το σύστημα κρατήσεων συνδέεται με τον δικό λογαριασμό της επιχείρησης στον πάροχο, οπότε τα χρήματα δεν περνούν ποτέ από την εταιρεία του λογισμικού. Ο πάροχος χειρίζεται επίσης τις επιστροφές χρημάτων και τις αμφισβητήσεις.
Δείτε επίσης: Connect Stripe to take online payments, Χρέωση κάρτας (card processing fee), Εκκαθάριση (payout), Αμφισβήτηση χρέωσης (chargeback)
Πελάτης που έρχεται χωρίς κράτηση και μπαίνει σε μια ώρα που έχει ακόμη ελεύθερες θέσεις. Η ομάδα τον προσθέτει επί τόπου στην ώρα, εισπράττει την πληρωμή και τον μετρά στη χωρητικότητα, ώστε η λίστα συμμετεχόντων, οι αναφορές και οι θέσεις που μένουν προς πώληση να είναι πάντα σωστές.
Δείτε επίσης: Add a walk-in, Χωρητικότητα, Πληρωμή επί τόπου
Μια online αγορά που πουλά ξεναγήσεις, δραστηριότητες και αξιοθέατα σε ταξιδιώτες και κρατά προμήθεια από κάθε κράτηση: το Viator, το GetYourGuide, το Klook, το Tiqets και το Civitatis είναι από τις μεγαλύτερες. Στα αγγλικά λέγεται online travel agency (OTA). Οι πλατφόρμες φέρνουν πελάτες που μια μικρή επιχείρηση δεν θα έβρισκε μόνη της, με αντάλλαγμα το 20% έως 30% της τιμής και τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη.
Δείτε επίσης: Προμήθεια OTA ή απευθείας κρατήσεις: πραγματικό κόστος και πώς να δέχεστε κρατήσεις απευθείας, Προμήθεια, Διαχειριστής καναλιών (channel manager), Απευθείας κράτηση (direct booking)
Οι πελάτες κάνουν κράτηση τώρα και πληρώνουν την ίδια μέρα, με μετρητά, κάρτα ή τραπεζική μεταφορά, και η ομάδα καταγράφει την πληρωμή στο check-in. Λειτουργεί σε κάθε χώρα και δεν έχει χρεώσεις online πληρωμών, αλλά αφήνει την επιχείρηση εκτεθειμένη στις μη εμφανίσεις. Πολλές επιχειρήσεις την προσφέρουν δίπλα στην online πληρωμή ή μόνο για ορισμένες δραστηριότητες.
Δείτε επίσης: Choose how guests pay, Take a payment in person, Πληρωμή online, Προκαταβολή
Πληρωμή που κάνει ο πελάτης με κάρτα, ψηφιακό πορτοφόλι ή τραπεζική μεταφορά την ώρα της κράτησης, μέσω ενός παρόχου πληρωμών, οπότε τα χρήματα εισπράττονται πριν από τη μέρα της δραστηριότητας. Οι online πληρωμές μειώνουν τις μη εμφανίσεις και τις ουρές στο σημείο συνάντησης, αλλά έχουν χρέωση συναλλαγής, και η επιχείρηση πρέπει να χειρίζεται σωστά τις επιστροφές χρημάτων.
Δείτε επίσης: Πώς να δέχεστε online πληρωμές για ξεναγήσεις και δραστηριότητες: στήσιμο, χρεώσεις καρτών, εκκαθαρίσεις και επιστροφές, Πάροχος πληρωμών (payment processor), Πληρωμή επί τόπου, Choose how guests pay
Οι όροι που λένε αν, πότε και πόσα χρήματα παίρνει πίσω ένας πελάτης όταν ακυρώνει: για παράδειγμα, δωρεάν ακύρωση έως 24 ώρες πριν και μετά καμία επιστροφή. Οι πελάτες πρέπει να βλέπουν την πολιτική πριν κάνουν κράτηση. Το σύστημα κρατήσεων τη δείχνει στη σελίδα κρατήσεων και στο εισιτήριο και την εφαρμόζει αυτόματα όταν ένας πελάτης ακυρώνει online.
Δείτε επίσης: Πολιτική ακύρωσης για ξεναγήσεις: 4 υποδείγματα και αυτόματες επιστροφές χρημάτων, Προθεσμία δωρεάν ακύρωσης (cancellation window), Επιστροφή χρημάτων, Set booking rules and a cancellation policy
Ό,τι χρειάζεται μια ώρα εκτός από τη θέση του πελάτη: ένα μέλος του προσωπικού, ένα σκάφος, ένας πάγκος κουζίνας, δέκα ζώνες αναρρίχησης. Ένα σύστημα κρατήσεων με διαχείριση πόρων μετρά πόσα από το καθένα χρειάζεται κάθε ώρα έναρξης και δεν προγραμματίζει ποτέ περισσότερα από όσα έχει η επιχείρηση, ακόμη κι όταν δύο δραστηριότητες μοιράζονται τον ίδιο εξοπλισμό ή τους ίδιους ανθρώπους.
Δείτε επίσης: Manage equipment and spaces, Χωρητικότητα, Οικοδεσπότης (host)
Το επαναλαμβανόμενο μοτίβο ωρών έναρξης που προσφέρει μια επιχείρηση, για παράδειγμα 10:00 και 14:00 κάθε μέρα από τον Απρίλιο ως τον Οκτώβριο, από το οποίο το σύστημα κρατήσεων δημιουργεί τις ώρες που μπορούν να κλείσουν οι πελάτες. Ορίζετε το πρόγραμμα μία φορά και το ημερολόγιο γεμίζει μόνο του για μήνες μπροστά. Έκτακτες ώρες, αλλαγές χωρητικότητας και κλειστές ημερομηνίες προστίθενται από πάνω.
Δείτε επίσης: Set a schedule for an activity, Χρονοθυρίδα (time slot), Κλειστές ημερομηνίες (blackout dates)
Το διάστημα πριν από την ώρα έναρξης μέσα στο οποίο ο πελάτης μπορεί ακόμη να ακυρώσει με πλήρη επιστροφή χρημάτων, για παράδειγμα 24 ή 48 ώρες. Μόλις κλείσει, ισχύουν οι όροι για τις αργοπορημένες ακυρώσεις: μερική επιστροφή ή καμία. Μια σαφής προθεσμία μειώνει τις ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής, γιατί όσοι αλλάζουν σχέδια το κάνουν όσο η επιστροφή είναι ακόμη δυνατή.
Δείτε επίσης: Πολιτική ακύρωσης, How guests cancel or move a booking
Η τελευταία στιγμή που ένας πελάτης μπορεί να κλείσει μια ώρα, για παράδειγμα δύο ώρες ή μία μέρα πριν από την έναρξη. Στα αγγλικά λέγεται και lead time. Η προθεσμία δίνει στην ομάδα χρόνο να προετοιμαστεί, να ορίσει ποιος θα αναλάβει την ώρα ή να αγοράσει υλικά, και σταματά τις κρατήσεις που θα έφταναν αφού οι πελάτες έχουν ήδη ξεκινήσει από το σημείο συνάντησης.
Δείτε επίσης: Παράθυρο κρατήσεων (booking window), Κανόνες κράτησης, Set booking rules and a cancellation policy
Μέρος της τιμής που πληρώνεται με την κράτηση, ενώ το υπόλοιπο πληρώνεται την ίδια μέρα ή πιο κοντά σε αυτήν. Η προκαταβολή εξασφαλίζει θέση σε ακριβές ή ιδιωτικές εμπειρίες χωρίς να ζητάτε όλο το ποσό μήνες νωρίτερα, και κάνει τη μη εμφάνιση να κοστίζει κάτι στον πελάτη. Το σύστημα κρατήσεων καταγράφει στην κράτηση το υπόλοιπο που μένει να πληρωθεί.
Δείτε επίσης: Πληρωμή επί τόπου, Μη εμφάνιση (no-show), Take a payment in person
Το μερίδιο κάθε κράτησης που κρατά μια πλατφόρμα ή ένας μεταπωλητής επειδή έφερε τον πελάτη, συνήθως 20% έως 30% της τιμής του εισιτηρίου στις πλατφόρμες κρατήσεων (OTA). Η επιχείρηση παίρνει τα υπόλοιπα, συχνά εβδομάδες αργότερα. Η προμήθεια είναι το τίμημα για να σας βρουν περισσότεροι πελάτες. Οι απευθείας κρατήσεις στη σελίδα της επιχείρησης δεν έχουν καμία προμήθεια.
Δείτε επίσης: Προμήθεια OTA ή απευθείας κρατήσεις: πραγματικό κόστος και πώς να δέχεστε κρατήσεις απευθείας, Πλατφόρμα κρατήσεων (OTA), Καθαρή τιμή (net rate), Απευθείας κράτηση (direct booking), Υπολογιστής κόστους
Επιπλέον υπηρεσίες ή προϊόντα με χρέωση που πωλούνται μαζί με το εισιτήριο, όπως φωτογραφίες, γεύμα, ενοικίαση εξοπλισμού ή μεταφορά. Ο πελάτης τα προσθέτει την ώρα της κράτησης και πληρώνει τα πάντα μαζί, οπότε η επιχείρηση πουλά περισσότερα σε κάθε κράτηση χωρίς δεύτερη συναλλαγή. Κάθε πρόσθετο έχει τη δική του τιμή και μπορεί να είναι προαιρετικό ή υποχρεωτικό για μια δραστηριότητα.
Δείτε επίσης: Είδος εισιτηρίου (ticket type), Set prices for an activity
Τι μπορεί να βλέπει και να κάνει κάθε μέλος της ομάδας στο σύστημα κρατήσεων: ο ιδιοκτήτης διαχειρίζεται τα πάντα, μαζί με τις πληρωμές και τη συνδρομή, ο διαχειριστής την καθημερινή λειτουργία, και ο οικοδεσπότης βλέπει μόνο τις δικές του ώρες και λίστες συμμετεχόντων. Οι ρόλοι κρατούν τα στοιχεία των πελατών και τα χρήματα εκεί που πρέπει και κάνουν ασφαλή την προσθήκη εποχικού προσωπικού.
Δείτε επίσης: Team roles and permissions, Invite team members, Οικοδεσπότης (host)
Η δημόσια σελίδα όπου οι πελάτες διαλέγουν ημερομηνία, ώρα και εισιτήρια, συμπληρώνουν τα στοιχεία τους και πληρώνουν. Το σύστημα κρατήσεων τη φιλοξενεί με το όνομα και το λογότυπο της επιχείρησης, οπότε η επιχείρηση δεν χρειάζεται δικό της ιστότοπο για να πουλά online. Η σελίδα δείχνει τη διαθεσιμότητα σε πραγματικό χρόνο και στέλνει στον πελάτη επιβεβαίωση μόλις ολοκληρώσει.
Δείτε επίσης: Customise your booking page, How guests book, Κουμπί «Κράτηση τώρα» (booking widget)
Το σημείο όπου μαζεύονται οι πελάτες για μια ώρα έναρξης: ένα γνωστό ορόσημο, η πόρτα ενός καταστήματος ή μια προβλήτα. Εμφανίζεται στη σελίδα κρατήσεων, στο email επιβεβαίωσης και στο εισιτήριο, συχνά με σύνδεσμο χάρτη, γιατί ένας πελάτης που δεν βρίσκει την ομάδα καταλήγει μη εμφάνιση. Κάθε τοποθεσία μπορεί να έχει το δικό της σημείο συνάντησης.
Δείτε επίσης: Add and manage locations, Μη εμφάνιση (no-show), Επιβεβαίωση κράτησης (confirmation email)
Μια διεύθυνση ιστού που ανοίγει τη σελίδα κρατήσεων μιας επιχείρησης ή μία δραστηριότητά της, έτοιμη για κράτηση. Μπαίνει στο bio του Instagram, σε μια απάντηση στο WhatsApp, στο Προφίλ Επιχείρησης στο Google, στην υπογραφή του email ή σε έναν κωδικό QR πάνω σε φυλλάδιο, ώστε οι πελάτες να κάνουν κράτηση από όπου κι αν βρήκαν την επιχείρηση, ακόμη και χωρίς ιστότοπο.
Δείτε επίσης: Πώς να δέχεστε κρατήσεις από Instagram, Google και WhatsApp με έναν σύνδεσμο κρατήσεων, Share your booking page
Σύνδεσμος που στέλνει η επιχείρηση σε έναν πελάτη με email ή μήνυμα, για να πληρώσει μια κράτηση που έγινε τηλεφωνικά, από κοντά ή χωρίς πληρωμή. Ο πελάτης τον ανοίγει, πληρώνει με κάρτα και η κράτηση σημειώνεται ως πληρωμένη. Οι σύνδεσμοι συνήθως λήγουν μετά από ορισμένο χρόνο, και πριν λήξουν στέλνεται μια υπενθύμιση.
Δείτε επίσης: Email a payment link, Πληρωμή online
Λογισμικό που επιτρέπει στους πελάτες να κάνουν κράτηση και να πληρώνουν online για μια υπηρεσία, σε ώρα που προσφέρει η επιχείρηση, και δίνει στην επιχείρηση ένα ημερολόγιο, μία λίστα πελατών και ένα αρχείο πληρωμών για όλες τις κρατήσεις. Λέγεται και λογισμικό κρατήσεων ή online σύστημα κρατήσεων. Για ξεναγήσεις, μαθήματα και δραστηριότητες πουλά θέσεις σε συγκεκριμένες ώρες, όχι ραντεβού ή δωμάτια.
Δείτε επίσης: Τι είναι ένα σύστημα κρατήσεων; Απλός οδηγός για τα online συστήματα κρατήσεων, Πώς να διαλέξετε σύστημα κρατήσεων: 10 ερωτήσεις πριν εγγραφείτε, Μηχανή κρατήσεων (booking engine)
Αυτόματο email που στέλνεται πριν από την ώρα έναρξης, συνήθως την προηγούμενη μέρα, και επαναλαμβάνει την ώρα, το σημείο συνάντησης και τι να φέρουν οι πελάτες. Οι υπενθυμίσεις μειώνουν τις μη εμφανίσεις, γιατί οι περισσότερες οφείλονται σε ξεχασιά και όχι σε αλλαγή σχεδίων. Ορισμένες επιχειρήσεις στέλνουν δεύτερη υπενθύμιση λίγες ώρες πριν, και μία σε όσους δεν έχουν υπογράψει τη δήλωση συμμετοχής.
Δείτε επίσης: Send booking reminders, Μη εμφάνιση (no-show), Επιβεβαίωση κράτησης (confirmation email)
Η αποδοχή περισσότερων κρατήσεων από τις θέσεις μιας ώρας, είτε κατά λάθος, επειδή δύο κανάλια δεν ήταν συγχρονισμένα, είτε σκόπιμα για να καλυφθούν οι αναμενόμενες μη εμφανίσεις, όπως κάνουν οι αεροπορικές. Στις ξεναγήσεις και στις δραστηριότητες σημαίνει ότι διώχνετε πελάτες από το σημείο συνάντησης, γι’ αυτό το σύστημα κρατήσεων είναι φτιαγμένο ώστε να μην μπορεί να συμβεί.
Δείτε επίσης: Διπλοκράτηση (double booking), Χωρητικότητα, Διαχειριστής καναλιών (channel manager)
Ο φόρος προστιθέμενης αξίας στην τιμή του εισιτηρίου, με τον συντελεστή που ορίζει η χώρα της επιχείρησης για το είδος της υπηρεσίας της. Στην ΕΕ περιλαμβάνεται στην τιμή που βλέπουν οι πελάτες. Οι τιμές των συστημάτων κρατήσεων συνήθως δίνονται χωρίς ΦΠΑ, και οι χρεώσεις κράτησης και οι χρεώσεις καρτών μπορεί επίσης να έχουν ΦΠΑ. Για τον ΦΠΑ των κρατήσεων λογοδοτεί η επιχείρηση, όχι το λογισμικό.
Δείτε επίσης: Τιμές, Χρέωση κράτησης (booking fee)
Ό,τι χρεώνει ένας πάροχος πληρωμών, όπως το Stripe ή το PayPal, για να δεχτεί μια πληρωμή με κάρτα, συνήθως ένα ποσοστό του ποσού συν ένα σταθερό ποσό ανά συναλλαγή, και περισσότερο για κάρτες από το εξωτερικό. Είναι ξεχωριστή από κάθε χρέωση κράτησης του λογισμικού και αφαιρείται από την πληρωμή πριν φτάσουν τα χρήματα στην επιχείρηση.
Δείτε επίσης: Πάροχος πληρωμών (payment processor), Χρέωση κράτησης (booking fee), Online payment fees explained, Υπολογιστής κόστους
Ένα ποσό ανά κράτηση ή ένα ποσοστό της αξίας της που ένα σύστημα κρατήσεων ή μια πλατφόρμα προσθέτει στην τιμή του εισιτηρίου ή αφαιρεί από αυτήν. Ορισμένα συστήματα χρεώνουν τον πελάτη, άλλα την επιχείρηση και άλλα και τους δύο. Χρέωση 6% σε κράτηση 100 € κοστίζει 6 €, γι’ αυτό συγκρίνετε τις χρεώσεις με βάση τις δικές σας κρατήσεις, όχι με βάση την τιμή που διαφημίζεται.
Δείτε επίσης: Πόσο κοστίζει ένα σύστημα κρατήσεων; Συνδρομές, χρεώσεις κρατήσεων και πραγματικές τιμές του 2026, Προμήθεια, Χρέωση κάρτας (card processing fee), Τιμές, Υπολογιστής κόστους
Μία ώρα έναρξης σε μία ημερομηνία, με τη δική της χωρητικότητα, που μπορεί να κλειστεί: το καγιάκ των 10:00 στις 12 Ιουλίου, με 12 θέσεις. Στο πρόγραμμα και στη σελίδα κρατήσεων λέγεται απλά «ώρα». Τα συστήματα κρατήσεων για ξεναγήσεις, μαθήματα και δραστηριότητες πουλάνε θέσεις σε χρονοθυρίδες, όπως τα συστήματα ραντεβού πουλάνε τον χρόνο ενός ανθρώπου και τα ξενοδοχεία πουλάνε διανυκτερεύσεις. Κάθε κράτηση, check-in και αναφορά συνδέεται με μια χρονοθυρίδα.
Δείτε επίσης: How time slots work, Χωρητικότητα, Πρόγραμμα (schedule)
Ο μέγιστος αριθμός θέσεων σε μία ώρα έναρξης: οι θέσεις σε ένα σκάφος, οι πάγκοι σε ένα εργαστήριο ή όσα άτομα μπορεί να αναλάβει ένα μέλος του προσωπικού. Το σύστημα κρατήσεων μετρά κάθε κράτηση πάνω σε αυτόν τον αριθμό και κλείνει την ώρα όταν γεμίσει. Η χωρητικότητα μπορεί να αλλάξει για μία ημερομηνία χωρίς να αλλάξει το υπόλοιπο πρόγραμμα.
Δείτε επίσης: Διαθεσιμότητα, Χρονοθυρίδα (time slot), Πόροι (resources), Edit a time slot
Η καταγραφή ότι ένας πελάτης έφτασε για την ώρα του, με σάρωση του κωδικού QR στο εισιτήριό του ή με σημείωση στη λίστα συμμετεχόντων. Το check-in δείχνει με μια ματιά ποιος λείπει ακόμη, επιτρέπει στην ομάδα να εισπράξει επί τόπου όσα δεν έχουν πληρωθεί και δίνει στις αναφορές την πραγματική προσέλευση αντί για τον αριθμό των κρατήσεων.
Δείτε επίσης: Check guests in, Scan tickets, Εισιτήριο QR, Μη εμφάνιση (no-show)
Έγγραφο που ανταλλάσσει ο πελάτης με την εμπειρία, όταν την αγόρασε κάπου αλλού: σε μια πλατφόρμα κρατήσεων, ως δώρο ή από έναν μεταπωλητή. Ο οικοδεσπότης ελέγχει τον κωδικό του voucher στο σημείο συνάντησης και καταγράφει την εξαργύρωση, ώστε η επιχείρηση να χρεώσει τον μεταπωλητή και η θέση να μετρηθεί ως χρησιμοποιημένη.
Δείτε επίσης: Μεταπωλητής (reseller), Πλατφόρμα κρατήσεων (OTA), Εισιτήριο QR
Εγγραφείτε στη λίστα αναμονής και θα σας ειδοποιήσουμε μόλις ανοίξει το TicketPa.