Ο πιο γρήγορος τρόπος να μειώσετε τις μη εμφανίσεις (no-show) είναι να αφήσετε το σύστημα κρατήσεων να κάνει δύο πράγματα σε κάθε κράτηση: να εισπράττει την πληρωμή όταν κλείνει ο πελάτης και να στέλνει υπενθύμιση πριν από την έναρξη με την ώρα και το σημείο συνάντησης. Αυτές οι δύο ρυθμίσεις καλύπτουν τους πιο συχνούς λόγους για τους οποίους οι πελάτες δεν έρχονται. Οι άλλες έξι ρυθμίσεις αυτού του οδηγού κλείνουν τα περισσότερα από τα κενά που μένουν.
Αυτός ο οδηγός είναι γραμμένος για μικρές επιχειρήσεις που πουλάνε θέσεις σε συγκεκριμένες ώρες, όπως ξεναγήσεις, μαθήματα, εργαστήρια και θαλάσσιες εκδρομές. Για κάθε λύση δείχνει τι να ρυθμίσετε στο σύστημα κρατήσεών σας και γιατί λειτουργεί, και τελειώνει με μια πολιτική για τις μη εμφανίσεις που μπορείτε να αντιγράψετε.
Τι μετράει ως μη εμφάνιση;
Μη εμφάνιση είναι ένας πελάτης που έχει επιβεβαιωμένη κράτηση αλλά δεν έρχεται και δεν ακυρώνει. Διαφέρει από την ακύρωση, όπου ο πελάτης σάς ενημερώνει από πριν και μπορείτε να ξαναπουλήσετε τη θέση. Μια μη εμφάνιση συνήθως κοστίζει περισσότερο από ένα εισιτήριο: η θέση μένει άδεια, μπορεί να έχετε πληρώσει από πριν φαγητό ή υλικά, και σε μια μικρή ομάδα ο οικοδεσπότης μπορεί να περίμενε ενώ όλοι οι άλλοι στέκονταν.
Γιατί οι πελάτες δεν εμφανίζονται
Οι περισσότερες μη εμφανίσεις έχουν λίγες αιτίες:
- Χαμηλή δέσμευση. Μια δωρεάν κράτηση γίνεται εύκολα και ξεχνιέται εύκολα.
- Ξεχασιά. Μια δραστηριότητα που κλείστηκε πριν από εβδομάδες χάνεται σε ένα γεμάτο πρόγραμμα.
- Χάνονται στον δρόμο. Το σημείο συνάντησης ήταν ένα όνομα οδού, όχι μια καρφίτσα στον χάρτη.
- Μπέρδεμα με την ώρα. Οι πελάτες που ταξιδεύουν ανάμεσα σε ζώνες ώρας διαβάζουν την ώρα έναρξης στη δική τους ώρα.
- Άλλαξαν τα σχέδια. Ο πελάτης ήθελε να ακυρώσει αλλά δεν ήξερε πώς, οπότε απλώς δεν ήρθε.
Κάθε ρύθμιση παρακάτω στοχεύει μία ή περισσότερες από αυτές.
8 ρυθμίσεις στο σύστημα κρατήσεων που μειώνουν τις μη εμφανίσεις
1. Ζητήστε πληρωμή με την κράτηση
Οι πελάτες που έχουν πληρώσει έρχονται πολύ πιο σταθερά, και αν δεν έρθουν, έχετε ήδη πληρωθεί για τη θέση. Ρυθμίστε το σύστημα κρατήσεων να εισπράττει την πληρωμή online όταν κλείνουν οι πελάτες, ή αφήστε τους να διαλέγουν ανάμεσα σε πληρωμή τώρα και πληρωμή επί τόπου. Κρατήστε την πληρωμή επί τόπου για αγορές όπου οι πληρωμές με κάρτα είναι λιγότερο συνηθισμένες, και για ομάδες και τακτικούς πελάτες που εμπιστεύεστε.
Στο TicketPa, αυτή είναι η ρύθμιση «How guests pay» (Πώς πληρώνουν οι πελάτες) στη σελίδα Payments (Πληρωμές): πληρωμή επί τόπου, πληρωμή online με την κράτηση, ή επιλογή του πελάτη. Η online πληρωμή χρειάζεται συνδεδεμένο λογαριασμό Stripe ή PayPal.
2. Στείλτε υπενθύμιση τη σωστή ώρα
Μια αυτόματη υπενθύμιση πιάνει τις περισσότερες ξεχασμένες κρατήσεις. Για τις περισσότερες δραστηριότητες, 24 ώρες πριν από την έναρξη λειτουργεί καλά. Για πρωινές αναχωρήσεις είναι καλύτερα το απόγευμα της προηγούμενης μέρας, και για μεγάλες εκδρομές μπορεί να τη στείλετε δύο ή τρεις μέρες πριν. Η υπενθύμιση είναι επίσης μια ευγενική ώθηση για όσους δεν μπορούν να έρθουν να σας το πουν, και έτσι μια μη εμφάνιση γίνεται ακύρωση που μπορείτε να ξαναπουλήσετε.
Στο TicketPa, κάθε επιβεβαιωμένη κράτηση παίρνει ένα email υπενθύμισης, και στη σελίδα On the day (Την ημέρα της δραστηριότητας) επιλέγετε πόσες ώρες πριν από την έναρξη φεύγει.
3. Βάλτε το σημείο συνάντησης στο εισιτήριο
Δώστε στους πελάτες μια καρφίτσα στον χάρτη, όχι μόνο μια διεύθυνση, και μία γραμμή για το τι να ψάξουν: «δίπλα στο σιντριβάνι, ψάξτε την πορτοκαλί ομπρέλα». Η πληροφορία αυτή ανήκει στο εισιτήριο και σε κάθε email, ώστε ο πελάτης να τη βρίσκει όταν τη χρειάζεται.
Στο TicketPa, κάθε τοποθεσία έχει διεύθυνση, σύνδεσμο χάρτη και σημειώσεις. Το εισιτήριο δείχνει και τα τρία, οπότε οι πελάτες ανοίγουν τον χάρτη κατευθείαν από το κινητό τους.
4. Δείξτε την ώρα έναρξης σε τοπική ώρα
Γράφετε κάθε ώρα στην τοπική ώρα της δραστηριότητας, και βεβαιωθείτε ότι το ίδιο κάνει και το σύστημα κρατήσεών σας. Οι πελάτες συχνά κλείνουν πριν ταξιδέψουν, και ένα κινητό ρυθμισμένο στη ζώνη ώρας της χώρας τους μπορεί να μετακινήσει μια καταχώριση ημερολογίου κατά ώρες.
Στο TicketPa, οι ώρες ακολουθούν τη ζώνη ώρας της τοποθεσίας σας, μαζί με τις αλλαγές της θερινής ώρας, οπότε ένα μάθημα στις 10:00 μένει στις 10:00 για όλους.
5. Δείξτε την πολιτική ακύρωσης πριν κλείσουν οι πελάτες
Ένας απλός κανόνας, όπως «δωρεάν ακύρωση έως 24 ώρες πριν, καμία επιστροφή μετά», ξεκαθαρίζει τι να περιμένουν οι πελάτες και σας δίνει μια δίκαιη βάση για να κρατήσετε την πληρωμή όταν ένας πελάτης δεν έρθει. Δείξτε τον πριν πληρώσει ο πελάτης, όχι στα ψιλά γράμματα μετά.
Στο TicketPa, ορίζετε για κάθε δραστηριότητα μια προθεσμία ακύρωσης και ένα ποσοστό επιστροφής μετά την προθεσμία, και η σελίδα κρατήσεων γράφει την πολιτική με απλά λόγια πριν κλείσουν οι πελάτες. Ο οδηγός μας για το πώς να γράψετε μια δίκαιη πολιτική ακύρωσης έχει τέσσερα υποδείγματα.
6. Αφήστε τους πελάτες να ακυρώνουν ή να μεταφέρουν μόνοι τους την κράτηση
Ακούγεται ανάποδο, αλλά λειτουργεί. Όταν η ακύρωση είναι εύκολη, οι πελάτες που δεν μπορούν να έρθουν σας ενημερώνουν αντί να εξαφανιστούν, και οι θέσεις τους ξαναβγαίνουν προς πώληση. Ακόμη καλύτερα, προτείνετέ τους να περάσουν σε άλλη ώρα.
Στο TicketPa, κάθε εισιτήριο έχει έναν σύνδεσμο όπου οι πελάτες ακυρώνουν μέχρι την ώρα έναρξης και παίρνουν την επιστροφή που επιτρέπει η πολιτική σας. Όσο η ακύρωση δίνει ακόμη πλήρη επιστροφή, μπορούν επίσης να περάσουν μόνοι τους σε άλλη ώρα.
7. Ελέγχετε τους αριθμούς τηλεφώνου με την κράτηση
Ένα email δεν αρκεί την ημέρα της δραστηριότητας. Με έναν αριθμό τηλεφώνου που λειτουργεί, μπορείτε να στείλετε μήνυμα σε έναν πελάτη που αργεί πέντε λεπτά πριν από την έναρξη και συχνά να σώσετε την κράτηση. Το σύστημα κρατήσεων πρέπει να ελέγχει τον αριθμό όταν κλείνει ο πελάτης, σε οποιαδήποτε διεθνή μορφή, ώστε να μη μάθετε ότι είναι λάθος τη στιγμή που τον χρειάζεστε.
Το TicketPa ελέγχει κάθε αριθμό τηλεφώνου στην ολοκλήρωση της κράτησης και τον αποθηκεύει σε μορφή που μπορείτε να καλέσετε ή να στείλετε μήνυμα από το κινητό σας.
8. Ζητήστε από τους πελάτες να κάνουν κάτι πριν έρθουν
Μικρά βήματα πριν από την ημέρα ανεβάζουν τη δέσμευση. Η online υπογραφή μιας δήλωσης συμμετοχής θυμίζει στον πελάτη ότι έχει κλείσει θέση, και στις δραστηριότητες που χρειάζονται έτσι κι αλλιώς δήλωση, γλιτώνει και χρόνο στο check-in.
Στο TicketPa, οι πελάτες υπογράφουν τη δήλωση συμμετοχής σας από το εισιτήριό τους πριν έρθουν, και η λίστα συμμετεχόντων δείχνει ποιος πρέπει ακόμη να υπογράψει.
Μετά μετρήστε: κάντε check-in και σημειώστε τις μη εμφανίσεις
Δεν μπορείτε να μειώσετε κάτι που δεν μετράτε. Κάντε check-in στους πελάτες σε μια λίστα συμμετεχόντων για κάθε ώρα, και σημειώστε όσους δεν ήρθαν ποτέ. Μετά από μερικές εβδομάδες φαίνονται μοτίβα: μια ώρα έναρξης, μια μέρα της εβδομάδας ή ένα κανάλι κρατήσεων με περισσότερες άδειες θέσεις. Το ποσοστό μη εμφανίσεων είναι ο αριθμός των μη εμφανίσεων διαιρεμένος με τις επιβεβαιωμένες κρατήσεις της ίδιας περιόδου. Αλλάζετε μία ρύθμιση τη φορά και παρακολουθείτε τον αριθμό.
Στο TicketPa, κάνετε check-in στους πελάτες σαρώνοντας το εισιτήριο QR τους, και σημειώνετε τις μη εμφανίσεις με το χέρι ή αφήνετε το TicketPa να τις σημειώνει όταν τελειώνει κάθε ώρα. Οι αναφορές δείχνουν τις κρατήσεις ανά δραστηριότητα και κανάλι, και η λήψη CSV σας αφήνει να μετρήσετε τις μη εμφανίσεις όπως θέλετε.
Από ποιες ρυθμίσεις να ξεκινήσετε
| Ρύθμιση | Κόπος για το στήσιμο | Κύρια αιτία που λύνει |
|---|---|---|
| Πληρωμή με την κράτηση | Λίγος, μία φορά | Χαμηλή δέσμευση |
| Υπενθύμιση πριν από την έναρξη | Λίγος, μία φορά | Ξεχασιά, μπέρδεμα με την ώρα |
| Σημείο συνάντησης στο εισιτήριο | Λίγος | Χάνονται στον δρόμο |
| Τοπική ώρα σε κάθε εισιτήριο | Κανένας, αν είναι ενσωματωμένο | Μπέρδεμα με την ώρα |
| Πολιτική ακύρωσης πριν από την κράτηση | Λίγος | Άλλαξαν τα σχέδια |
| Οι πελάτες ακυρώνουν ή μεταφέρουν μόνοι τους | Κανένας, αν είναι ενσωματωμένο | Άλλαξαν τα σχέδια |
| Έλεγχος τηλεφώνου με την κράτηση | Κανένας, αν είναι ενσωματωμένο | Πελάτες που αργούν ή χάνονται |
| Δήλωση συμμετοχής πριν από την άφιξη | Μέτριος | Χαμηλή δέσμευση |
| Check-in και σημείωση μη εμφανίσεων | Μέτριος | Εντοπισμός μοτίβων |
Αν αλλάξετε μόνο δύο πράγματα αυτή την εβδομάδα, εισπράξτε την πληρωμή με την κράτηση και ενεργοποιήστε μια αυτόματη υπενθύμιση.
Μια πολιτική για τις μη εμφανίσεις που μπορείτε να αντιγράψετε
Προσαρμόστε την στους δικούς σας κανόνες και δείξτε την στη σελίδα κρατήσεων πριν από την ολοκλήρωση της κράτησης:
Δωρεάν ακύρωση έως 24 ώρες πριν από την ώρα έναρξης. Οι ακυρώσεις μέσα στις τελευταίες 24 ώρες και οι μη εμφανίσεις δεν επιστρέφονται. Μπορείτε να μεταφέρετε την κράτησή σας σε άλλη ώρα από το εισιτήριό σας όσο η ακύρωση είναι ακόμη δωρεάν. Αν αργείτε, καλέστε μας ή στείλτε μήνυμα στον αριθμό που γράφει το εισιτήριό σας, και θα κάνουμε ό,τι μπορούμε για να σας περιμένουμε ή να σας περάσουμε στην επόμενη ώρα. Αν ακυρώσουμε εμείς λόγω καιρού ή ασφάλειας, διαλέγετε νέα ημερομηνία ή πλήρη επιστροφή χρημάτων.
Κρατήστε τη διατύπωση σύντομη και φιλική. Οι πελάτες διαβάζουν τις πολιτικές στο κινητό, συνήθως βιαστικά.
Πώς βοηθά το TicketPa με τις μη εμφανίσεις
Το TicketPa είναι σύστημα κρατήσεων για επιχειρήσεις που πουλάνε θέσεις σε συγκεκριμένες ώρες, και κάθε ρύθμιση αυτού του οδηγού είναι ενσωματωμένη. Οι πελάτες μπορούν να πληρώνουν online όταν κλείνουν, λαμβάνουν εισιτήριο QR με το σημείο συνάντησης και σύνδεσμο χάρτη, και παίρνουν υπενθύμιση την ώρα που επιλέγετε. Ακυρώνουν ή μεταφέρουν μόνοι τους την κράτησή τους μέσα στην πολιτική σας, υπογράφουν τη δήλωση συμμετοχής πριν έρθουν και κάνουν check-in από το κινητό σας. Δείτε όλες τις λειτουργίες, ή πώς λειτουργεί για ξεναγήσεις και μαθήματα.
