Politica di cancellazione per tour: 4 modelli e come automatizzare i rimborsi

Una politica di cancellazione equa per i tour permette agli ospiti di cancellare gratis fino a 24 ore prima dell'orario di inizio, trattiene il prezzo pieno per le cancellazioni successive e i no-show, e dà agli ospiti un rimborso completo o una nuova data gratuita ogni volta che sei tu ad annullare il tour. La regola delle 24 ore è quella che Viator, GetYourGuide e Airbnb usano per la maggior parte dei tour, quindi gli ospiti se la aspettano già. Impostala una volta sola nel tuo sistema di prenotazione e si applica in automatico a ogni prenotazione.

Questa guida spiega cosa mettere nella tua politica, come scegliere il termine di cancellazione giusto, cosa dice la legge a tutela dei consumatori sui rimborsi e come impostare la politica nel tuo sistema di prenotazione, così rimborsi, modifiche degli ospiti e annullamenti per maltempo si gestiscono da soli. Include quattro modelli da copiare. Abbiamo verificato le regole delle OTA e le leggi a settembre 2026. Queste sono informazioni generali, non una consulenza legale, quindi controlla le regole del tuo paese.

Cos'è una politica di cancellazione per tour?

Una politica di cancellazione per tour è l'insieme di regole, mostrate agli ospiti prima che paghino, che dice cosa succede ai loro soldi se i piani cambiano. Ha due metà: cosa ricevono indietro gli ospiti quando cancellano o non si presentano, e cosa devi loro quando sei tu ad annullare, per esempio per maltempo o per troppe poche prenotazioni.

Quasi tutti gli operatori scrivono la prima metà e dimenticano la seconda. Contano entrambe. La prima protegge i tuoi incassi. La seconda protegge le tue recensioni, perché un ospite il cui tour è stato annullato ti giudica da quanto in fretta e con quanta correttezza hai risolto la situazione.

Lo standard delle 24 ore usato dalle OTA

Se vendi sulle agenzie di viaggio online (OTA), i tuoi ospiti conoscono già le loro regole. Ecco cosa usano le tre piattaforme più grandi per tour e attività:

Piattaforma	Politica predefinita per gli ospiti	Altre opzioni
Viator	Rimborso completo fino a 24 ore prima dell'inizio, nessun rimborso dopo	"Tutte le vendite sono definitive" o una politica personalizzata
GetYourGuide	Cancellazione gratuita fino a 24 ore prima, poi ricevi il pagamento completo	Fissate nel contratto da fornitore
Esperienze Airbnb	Per la maggior parte delle esperienze: rimborso completo fino a 1 giorno (24 ore) prima dell'inizio	Alcune esperienze usano una politica di 3 giorni

Secondo Viator, circa l'85% dei prodotti che vende usa la sua politica standard di 24 ore. Ne derivano due lezioni. Primo, 24 ore è il numero che gli ospiti si aspettano: un termine più breve sembra generoso, e uno più lungo richiede un motivo che gli ospiti possano capire, come il cibo che compri in anticipo. Secondo, se vendi lo stesso tour sulle OTA e sulla tua pagina di prenotazione, mantieni la tua politica diretta generosa almeno quanto quella dell'annuncio sulla OTA. Un ospite che vede la cancellazione gratuita su Viator e una politica rigida sul tuo sito prenoterà su Viator, e tu paghi la commissione. La nostra guida su commissioni delle OTA e prenotazioni dirette mostra quanto costa.

Gli ospiti hanno il diritto legale di cancellare un tour?

Nell'UE e nel Regno Unito, di solito no. Il diritto di recesso di 14 giorni che copre quasi tutti gli acquisti online non si applica ai servizi per il tempo libero prenotati per una data precisa. L'articolo 16, lettera l), della direttiva UE sui diritti dei consumatori li esclude, e nel 2022 la Corte di giustizia dell'UE ha confermato nella causa C-96/21 che l'esclusione può valere anche quando un intermediario vende il biglietto per conto dell'organizzatore. Nel Regno Unito, il regolamento 28 delle Consumer Contracts Regulations 2013 fa lo stesso. Il motivo è semplice: tieni un posto per quell'ospite in quella data, e non sempre puoi rivenderlo.

Quindi è la politica che pubblichi a decidere se un ospite che cancella riceve dei soldi indietro, a due condizioni: gli ospiti devono vederla prima di pagare, e deve essere equa.

La regola dell'equità vale al contrario quando sei tu ad annullare. La direttiva UE sulle clausole abusive elenca come potenzialmente abusiva qualsiasi clausola che permetta a un'azienda di trattenere soldi per servizi non forniti quando è l'azienda stessa a sciogliere il contratto, e l'allegato 2 del Consumer Rights Act 2015 del Regno Unito prevede la stessa regola. In pratica: quando annulli, l'ospite riceve indietro i suoi soldi o una nuova data che accetta. Puoi offrire un buono come alternativa, ma non imporlo.

Fuori dall'Europa le regole cambiano, ma i pagamenti con carta aggiungono ovunque un controllo pratico. Un ospite che si sente trattato in modo ingiusto può chiedere un chargeback alla sua banca, e la tua difesa migliore è la prova che ha visto la tua politica prima di pagare. Le indicazioni di Stripe sulle contestazioni consigliano uno screenshot di come compaiono le tue condizioni al momento del pagamento.

Cosa mettere in una politica di cancellazione per tour

Una politica completa risponde a otto domande. Gli ospiti la leggono dal telefono, quindi rispondi a ciascuna con una frase, non con un paragrafo.

1. Termine di cancellazione gratuita. Fino a quanto prima dell'inizio gli ospiti possono cancellare con rimborso completo, per esempio 24 ore. Specifica che si calcola nell'ora locale del tour.
2. Cancellazioni tardive. Cosa ricevono gli ospiti dopo la scadenza del termine: niente, o una parte del prezzo.
3. No-show. Di solito nessun rimborso. Dillo chiaramente.
4. Arrivi in ritardo. Quanto aspetta la guida, e se un ospite che perde la partenza conta come no-show.
5. Cambi di data. Se gli ospiti possono spostarsi gratis su un'altra data, e fino a quando.
6. Come cancellare. Il link, l'indirizzo email o il numero di telefono da usare. Quando cancellare è difficile, gli ospiti semplicemente non si presentano.
7. Quando annulli tu. I motivi per cui potresti farlo (maltempo, sicurezza, troppi pochi ospiti), quando deciderai e cosa possono scegliere gli ospiti: un rimborso completo o una nuova data.
8. Tempi del rimborso. Come tornano i soldi e quanto tempo serve. I rimborsi su carta compaiono di solito sull'estratto conto in 5-10 giorni lavorativi.

Come scegliere il termine di cancellazione giusto

Fissa il termine di cancellazione gratuita al tempo che ti serve per rivendere il posto o evitare i costi che sosterresti per quell'ospite. Per quasi tutti i tour in giornata sono 24 ore. Diventa più lungo quando spendi soldi in anticipo o rinunci ad altro lavoro per quella prenotazione.

Tipo di attività	Politica consigliata	Perché
Tour a piedi, in città e in bici	Rimborso completo fino a 24 ore prima	Costi bassi per ospite, e i posti si rivendono spesso
Tour gastronomici, del vino e degustazioni	Rimborso completo fino a 48 ore prima	Cibo e degustazioni si ordinano in anticipo
Gite in barca, in kayak e altre attività legate al meteo	24 ore, più una promessa chiara sul maltempo	Gli ospiti si preoccupano del meteo prima di prenotare
Corsi e workshop	Rimborso completo fino a 48 ore prima	Materiali e un numero fisso di posti
Tour privati e gruppi numerosi	Rimborso completo fino a 7 o più giorni prima, poi 50%	Rinunci ad altre prenotazioni per quella data

Più rigido non vuol dire sempre migliore. Un termine più lungo ti protegge dalle cancellazioni tardive, ma alcuni ospiti sceglieranno invece un tour simile con cancellazione gratuita. Parti dalla politica più flessibile che i tuoi costi permettono, poi dopo una stagione guarda i numeri di cancellazioni e no-show e aggiusta.

Come impostare la politica di cancellazione nel sistema di prenotazione

Una politica scritta sul tuo sito funziona solo se il tuo sistema di prenotazione la rispetta. Quando le due non coincidono, gli ospiti citano quella che conviene loro. Imposta la politica nel sistema di prenotazione stesso, così la stessa regola decide ogni rimborso.

In TicketPa ogni attività ha una scheda Policies con due impostazioni:

• Termine di cancellazione, in ore prima dell'inizio, per esempio 24 o 48.
• Rimborso tardivo, la parte del prezzo che gli ospiti ricevono dopo la scadenza del termine, dallo 0% al 100%.

Da questi due numeri, TicketPa fa il resto:

1. La pagina di prenotazione spiega la politica in parole semplici prima che gli ospiti prenotino, per esempio "Cancel up to 1 day before the start for a full refund. After that, you get 50% back." (rimborso completo fino a 1 giorno prima dell'inizio, poi il 50%).
2. Gli ospiti cancellano dal loro biglietto, fino all'orario di inizio, e ricevono il rimborso previsto dalla politica. I pagamenti online tornano in automatico sulla loro carta, e i posti tornano subito in vendita.
3. Gli ospiti possono spostarsi su un altro orario dal loro biglietto finché la cancellazione è ancora rimborsata per intero, così un cambio di programma diventa una nuova prenotazione invece di una prenotazione persa.
4. Il tuo team può cancellare qualsiasi prenotazione dalla sua pagina, per esempio quando un ospite ti scrive, e scegliere se TicketPa deve avvisare l'ospite via email. Gli ospiti che avevano scelto di pagare sul posto semplicemente non devono nulla.

TicketPa ha un solo termine e una sola percentuale di rimborso tardivo per attività. Per una politica a tre fasce, come il modello 2 qui sotto, scegli le due che contano di più e spiega il resto nella descrizione dell'attività.

4 modelli di politica di cancellazione per tour da copiare

Sostituisci le parole tra parentesi con le tue, e tieni la versione finale abbastanza breve da leggerla sul telefono.

1. Politica standard di 24 ore per i tour in giornata

Puoi cancellare fino a 24 ore prima dell'orario di inizio (ora locale, [città]) con rimborso completo. Le cancellazioni nelle 24 ore precedenti e i no-show non sono rimborsati. Per cancellare o cambiare data, usa il link nel tuo biglietto o rispondi all'email di conferma. Se annulliamo per maltempo, sicurezza o qualsiasi altro motivo, scegli tu tra un rimborso completo e una nuova data gratuita.

In TicketPa: termine di 24 ore e rimborso tardivo dello 0%.

2. Politica a fasce per tour privati e gruppi

Per tour privati e gruppi da [8] persone in su:

• Cancellazione 7 o più giorni prima del tour: rimborso completo.
• Cancellazione tra 7 giorni e 48 ore prima: rimborso del 50%.
• Cancellazione meno di 48 ore prima, o mancata presentazione: nessun rimborso.

Puoi spostare gratis il tour su un'altra data una volta, se lo chiedi almeno 7 giorni prima. Se annulliamo noi, ricevi un rimborso completo.

In TicketPa: termine di 168 ore (7 giorni) e rimborso tardivo del 50%, con la regola delle 48 ore gestita dal tuo team.

3. Politica per maltempo e sicurezza

Questo tour si svolge anche con pioggia leggera, quindi porta una giacca. Se riteniamo che le condizioni non siano sicure, per esempio con vento forte, temporali o onde alte, annulleremo il tour e te lo comunicheremo via email almeno [3] ore prima dell'inizio. Potrai scegliere tra una nuova data gratuita e un rimborso completo. Se il tour si svolge e decidi di non venire, si applica la nostra normale politica di cancellazione.

4. Politica sul numero minimo di partecipanti

Questo tour parte con almeno [4] ospiti. Se entro [le 18:00 del giorno prima] questo minimo non viene raggiunto, te lo comunicheremo via email e potrai scegliere tra un rimborso completo, una nuova data gratuita o [il nostro altro tour].

Indica il numero minimo di partecipanti anche sulla pagina di prenotazione, nella descrizione dell'attività, non solo nella politica. Gli ospiti che lo sanno in anticipo accettano molto meglio un annullamento. TicketPa non annulla da solo gli orari con poche prenotazioni, quindi controlla la lista degli ospiti all'ora in cui decidi e annulla l'orario se è sotto il tuo minimo.

Come annullare un tour per maltempo

A volte annullare è la scelta giusta. Il modo in cui lo fai decide se gli ospiti prenoteranno di nuovo o lasceranno una recensione da una stella.

1. Decidi a un'ora fissa. Scegli un'ora per decidere, come 3 ore prima dell'inizio o le 18:00 della sera prima, e controlla le previsioni a quell'ora. Gli ospiti accettano un annullamento molto meglio di un'attesa al punto d'incontro.
2. Avvisa direttamente ogni ospite. Scrivi a tutti spiegando il motivo e cosa succede ora. Non affidarti a un post sui social.
3. Dai una scelta. Un rimborso completo o una nuova data, con un link per prenotarla.
4. Rimborsa in fretta. Rimborsa lo stesso giorno. Un rimborso che richiede settimane trasforma una decisione giusta in un reclamo.
5. Tieni traccia. Annota la data, il motivo e le previsioni. Ti aiuta con le contestazioni e ti mostra intorno a quali settimane organizzarti l'anno prossimo.

Un sistema di prenotazione dovrebbe trasformare i passaggi da 2 a 4 in un'unica azione. In TicketPa apri la lista degli ospiti dell'orario e lo annulli. Ogni prenotazione viene annullata, i pagamenti online vengono rimborsati per intero, e ogni ospite riceve un'email con la tua nota e un link per prenotare un altro orario.

Se scrivi tu il messaggio, eccone uno da copiare:

Oggetto: Annullato: [nome del tour], [data]

Ciao [nome],

ci dispiace, ma abbiamo dovuto annullare il tour [nome del tour] previsto per [data] a causa del maltempo ([vento forte previsto nel pomeriggio]). La tua sicurezza viene prima di tutto.

Puoi scegliere una nuova data qui: [link di prenotazione]. Se hai pagato online, i tuoi soldi stanno tornando per intero sulla tua carta.

[Il tuo nome], [nome dell'azienda]

Dove mostrare la politica di cancellazione

Una politica ti protegge solo se gli ospiti l'hanno vista prima di pagare. Mettila in quattro posti:

• Sulla pagina di prenotazione, vicino al prezzo e prima del passaggio di pagamento.
• Nell'email di conferma della prenotazione.
• Sul biglietto, insieme alle istruzioni per cancellare.
• Nella descrizione dell'attività, se ha regole particolari come un numero minimo di partecipanti.

Usa le stesse parole ovunque. Se il tuo sito dice 24 ore e le tue email dicono 48, gli ospiti citeranno quella che conviene loro, e una banca che gestisce un chargeback potrebbe dare ragione a loro. Impostare la politica una volta sola nel sistema di prenotazione è il modo più semplice per mantenerla coerente.

Errori comuni nelle politiche di cancellazione

• Una politica più rigida sul tuo sito che sulle OTA. Spinge gli ospiti a prenotare dove paghi la commissione.
• Nascondere la politica nei termini e condizioni. Gli ospiti non li leggono, e una politica mai vista è difficile da far valere.
• Nessun fuso orario. "24 ore prima" deve voler dire nell'ora locale del tour, e la politica deve dirlo.
• Solo buoni quando annulli tu. Offri anche un rimborso. Imporre un buono rischia di essere una clausola abusiva secondo le leggi dell'UE e del Regno Unito, e fa una brutta impressione nelle recensioni.
• Nessun modo semplice per cancellare. Gli ospiti che non riescono a cancellare semplicemente non si presentano, e perdi la possibilità di rivendere il posto. La nostra guida per ridurre i no-show ne parla più nel dettaglio.
• Rimborsi calcolati a mano. Quando ogni rimborso è un calcolo, arrivano errori e discussioni. Lascia che sia il sistema di prenotazione ad applicare la regola.

Imposta la tua politica in TicketPa

TicketPa è un software di prenotazione per tour, corsi e attività, e la tua politica di cancellazione fa parte di ogni prenotazione. Imposta un termine e un rimborso tardivo per ogni attività, e TicketPa mostra la politica prima che gli ospiti prenotino, rimborsa i pagamenti online quando cancellano, permette loro di spostarsi su un altro orario e gestisce gli annullamenti per maltempo in un solo passaggio. Guarda come funziona per i tour e i tour in barca, o tutte le funzionalità.