Il modo più rapido per ridurre i no-show è far fare al tuo sistema di prenotazione due cose per ogni prenotazione: incassare il pagamento quando l'ospite prenota e inviare un promemoria prima dell'inizio con l'orario e il punto d'incontro. Queste due impostazioni risolvono i motivi più comuni per cui gli ospiti non si presentano. Le altre sei impostazioni di questa guida chiudono quasi tutti i buchi rimanenti.
Questa guida è scritta per le piccole aziende che vendono fasce orarie, come tour, corsi, workshop e tour in barca. Per ogni soluzione mostra cosa impostare nel sistema di prenotazione e perché funziona, e si chiude con una politica sui no-show da copiare.
Cosa si intende per no-show?
Un no-show è un ospite che ha una prenotazione confermata ma non arriva e non cancella. È diverso da una cancellazione, in cui l'ospite ti avvisa in anticipo e puoi rivendere il posto. Un no-show di solito costa più di un biglietto: il posto resta vuoto, potresti aver già pagato cibo o materiali, e in un piccolo gruppo la guida potrebbe aver aspettato mentre tutti gli altri restavano lì fermi.
Perché gli ospiti non si presentano
Quasi tutti i no-show dipendono da poche cause:
- Poco impegno. Una prenotazione gratuita è facile da fare e facile da dimenticare.
- Dimenticanza. Un'attività prenotata settimane prima sparisce da un'agenda piena.
- Ci si perde. Il punto d'incontro era il nome di una via, non un segnaposto sulla mappa.
- Confusione sull'orario. Gli ospiti che viaggiano tra fusi orari diversi leggono l'orario di inizio nella loro ora.
- Cambio di programma. L'ospite voleva cancellare ma non sapeva come, quindi semplicemente non è venuto.
Ognuna delle impostazioni qui sotto affronta una o più di queste cause.
8 impostazioni del sistema di prenotazione che riducono i no-show
1. Chiedi il pagamento al momento della prenotazione
Gli ospiti che hanno pagato si presentano molto più spesso, e se non lo fanno il posto ti è comunque pagato. Imposta il sistema di prenotazione per incassare online al momento della prenotazione, oppure lascia scegliere agli ospiti tra pagare subito e pagare sul posto. Tieni il pagamento sul posto per i mercati in cui le carte sono meno diffuse, e per gruppi e clienti abituali di cui ti fidi.
In TicketPa è l'impostazione "How guests pay" nella pagina Payments: pagamento sul posto, pagamento online alla prenotazione o a scelta dell'ospite. Il pagamento online richiede un account Stripe o PayPal collegato.
2. Invia un promemoria al momento giusto
Un promemoria automatico recupera quasi tutte le prenotazioni dimenticate. Per la maggior parte delle attività, 24 ore prima dell'inizio funziona bene. Per le partenze di prima mattina è meglio il pomeriggio prima, e per le gite lunghe puoi inviarlo due o tre giorni prima. Il promemoria invita anche, con garbo, gli ospiti che non possono venire ad avvisarti, e questo trasforma un no-show in una cancellazione che puoi rivendere.
In TicketPa ogni prenotazione confermata riceve un'email di promemoria, e nella pagina On the day scegli quante ore prima dell'inizio parte.
3. Metti il punto d'incontro sul biglietto
Dai agli ospiti un segnaposto sulla mappa, non solo un indirizzo, più una riga su cosa cercare: "vicino alla fontana, cerca l'ombrello arancione". Deve stare sul biglietto e in ogni email, così l'ospite lo trova quando gli serve.
In TicketPa ogni sede ha un indirizzo, un link alla mappa e delle note. Il biglietto li mostra tutti e tre, così gli ospiti aprono la mappa direttamente dal telefono.
4. Mostra l'orario di inizio nell'ora locale
Scrivi ogni orario nell'ora locale dell'attività, e assicurati che il tuo sistema di prenotazione faccia lo stesso. Gli ospiti spesso prenotano prima di partire, e un telefono impostato sul fuso orario di casa può spostare di ore un evento in calendario.
In TicketPa gli orari seguono il fuso orario della tua sede, compreso il passaggio all'ora legale, così un corso delle 10:00 resta alle 10:00 per tutti.
5. Mostra la politica di cancellazione prima della prenotazione
Una regola semplice, come "cancellazione gratuita fino a 24 ore prima, nessun rimborso dopo", chiarisce le aspettative e ti dà una base corretta per trattenere il pagamento quando un ospite non viene. Mostrala prima che l'ospite paghi, non in caratteri piccoli dopo.
In TicketPa imposti per ogni attività un termine di cancellazione e una percentuale di rimborso per le cancellazioni tardive, e la pagina di prenotazione spiega la politica in parole semplici prima che gli ospiti prenotino. La nostra guida per scrivere una politica di cancellazione corretta ha quattro modelli.
6. Lascia che gli ospiti cancellino o spostino da soli la prenotazione
Sembra controintuitivo, ma funziona. Quando cancellare è facile, gli ospiti che non possono venire te lo dicono invece di sparire, e i loro posti tornano in vendita. Ancora meglio, proponi di spostarli su un altro orario.
In TicketPa ogni biglietto ha un link da cui gli ospiti cancellano fino all'orario di inizio e ricevono il rimborso previsto dalla tua politica. Finché la cancellazione è ancora rimborsata per intero, possono anche spostarsi da soli su un altro orario.
7. Controlla i numeri di telefono al momento della prenotazione
Il giorno stesso un indirizzo email non basta. Con un numero di telefono valido puoi scrivere a un ospite in ritardo cinque minuti prima dell'inizio e spesso salvare la prenotazione. Il tuo sistema di prenotazione dovrebbe controllare il numero quando l'ospite prenota, in qualsiasi formato internazionale, così non scopri che è sbagliato proprio quando ti serve.
TicketPa controlla ogni numero di telefono al momento del pagamento e lo salva in un formato che puoi chiamare, o a cui puoi scrivere, dal telefono.
8. Chiedi agli ospiti di fare qualcosa prima di arrivare
Piccoli passi prima della giornata aumentano l'impegno. Firmare online una liberatoria ricorda all'ospite che ha un posto prenotato e, per le attività che richiedono comunque una liberatoria, fa anche risparmiare tempo al check-in.
In TicketPa gli ospiti firmano la tua liberatoria dal loro biglietto prima di arrivare, e la lista degli ospiti mostra chi deve ancora firmare.
Poi misura: fai il check-in e segna i no-show
Non puoi ridurre ciò che non conti. Fai il check-in degli ospiti su una lista per ogni orario, e segna gli ospiti che non sono mai arrivati. Dopo qualche settimana emergono degli schemi: un orario di inizio, un giorno della settimana o un canale di prenotazione con più posti vuoti. Il tuo tasso di no-show è il numero di no-show diviso per le prenotazioni confermate nello stesso periodo. Cambia un'impostazione alla volta e osserva il numero.
In TicketPa fai il check-in degli ospiti scansionando il loro biglietto con codice QR, e puoi segnare i no-show a mano o lasciare che TicketPa li segni alla fine di ogni orario. I report mostrano le prenotazioni per attività e canale, e il download in CSV ti permette di contare i no-show come preferisci.
Da quali impostazioni partire
| Impostazione | Sforzo di configurazione | Causa principale che risolve |
|---|---|---|
| Pagamento alla prenotazione | Basso, una volta sola | Poco impegno |
| Promemoria prima dell'inizio | Basso, una volta sola | Dimenticanza, confusione sull'orario |
| Punto d'incontro sul biglietto | Basso | Ci si perde |
| Ora locale su ogni biglietto | Nessuno se è integrato | Confusione sull'orario |
| Politica di cancellazione prima della prenotazione | Basso | Cambio di programma |
| Gli ospiti cancellano o spostano da soli | Nessuno se è integrato | Cambio di programma |
| Numeri di telefono controllati alla prenotazione | Nessuno se è integrato | Ospiti in ritardo o persi |
| Liberatoria prima dell'arrivo | Medio | Poco impegno |
| Check-in e no-show segnati | Medio | Trovare gli schemi |
Se questa settimana cambi solo due cose, incassa il pagamento alla prenotazione e attiva un promemoria automatico.
Una politica sui no-show da copiare
Adattala alle tue regole e mostrala sulla tua pagina di prenotazione prima del pagamento:
Cancellazione gratuita fino a 24 ore prima dell'orario di inizio. Le cancellazioni nelle 24 ore precedenti e i no-show non sono rimborsati. Puoi spostare la prenotazione su un altro orario dal tuo biglietto finché la cancellazione è ancora gratuita. Se sei in ritardo, chiamaci o scrivici al numero indicato sul biglietto e faremo il possibile per aspettarti o spostarti all'orario successivo. Se annulliamo per maltempo o per motivi di sicurezza, scegli tu tra una nuova data e il rimborso completo.
Tieni il testo breve e cordiale. Gli ospiti leggono le politiche dal telefono, di solito di fretta.
Come TicketPa ti aiuta con i no-show
TicketPa è un software di prenotazione per aziende che vendono fasce orarie, e ogni impostazione di questa guida è già integrata. Gli ospiti possono pagare online quando prenotano, ricevono un biglietto con codice QR con il punto d'incontro e il link alla mappa, e un promemoria all'ora che scegli tu. Cancellano o spostano da soli la prenotazione nei limiti della tua politica, firmano le liberatorie prima di arrivare e il check-in si fa dal tuo telefono. Puoi vedere tutte le funzionalità, o come funziona per i tour e i corsi.
