Una política de cancelación justa para tours permite cancelar gratis hasta 24 horas antes de la hora de inicio, no reembolsa las cancelaciones posteriores ni los no-shows, y da al cliente un reembolso completo o una nueva fecha gratis siempre que eres tú quien cancela el tour. Esa regla de las 24 horas es la que usan Viator, GetYourGuide y Airbnb para la mayoría de los tours, así que tus clientes ya la esperan. Configúrala una vez en tu sistema de reservas y se aplicará a cada reserva automáticamente.
Esta guía explica qué incluir en tu política, cómo elegir el plazo de cancelación adecuado, qué dice el derecho de consumo sobre los reembolsos y cómo configurar la política en tu sistema de reservas para que los reembolsos, los cambios de los clientes y las cancelaciones por mal tiempo se gestionen solos. Incluye cuatro plantillas que puedes copiar. Las reglas de las OTA y las leyes se comprobaron en septiembre de 2026. Esto es información general, no asesoramiento jurídico, así que comprueba las normas de tu país.
¿Qué es una política de cancelación para tours?
Una política de cancelación para tours es el conjunto de reglas, visibles para el cliente antes de pagar, que dice qué pasa con su dinero si cambian los planes. Tiene dos mitades: lo que recupera el cliente cuando cancela o no se presenta, y lo que le debes tú cuando cancelas, por ejemplo por mal tiempo o por falta de reservas.
La mayoría de los operadores escriben la primera mitad y se olvidan de la segunda. Las dos importan. La primera protege tus ingresos. La segunda protege tus reseñas, porque un cliente al que le han cancelado el tour te juzga por lo rápido y lo bien que lo resolviste.
El estándar de 24 horas de las OTA
Si vendes en plataformas de reservas (OTA), tus clientes ya conocen sus reglas. Esto es lo que usan las tres mayores plataformas para tours y actividades:
| Plataforma | Política por defecto para los clientes | Otras opciones |
|---|---|---|
| Viator | Reembolso completo hasta 24 horas antes del inicio, sin reembolso después | "Todas las ventas son definitivas" o una política personalizada |
| GetYourGuide | Cancelación gratis hasta 24 horas antes; después cobras el importe completo | Se fija en tu contrato de proveedor |
| Experiencias de Airbnb | La mayoría de las experiencias: reembolso completo hasta 1 día (24 horas) antes del inicio | Algunas experiencias usan una política de 3 días |
Viator dice que alrededor del 85 % de los productos que vende usan su política estándar de 24 horas. De ahí salen dos lecciones. La primera: 24 horas es lo que esperan los clientes. Un plazo más corto parece generoso, y uno más largo necesita una razón que el cliente entienda, como la comida que compras por adelantado. La segunda: si vendes el mismo tour en las OTA y en tu propia página de reservas, mantén tu política directa al menos igual de generosa que la de tu anuncio en la OTA. Un cliente que ve cancelación gratis en Viator y una política estricta en tu web reservará en Viator, y tú pagarás la comisión. Nuestra guía sobre la comisión de las OTA frente a las reservas directas muestra lo que cuesta.
¿Tienen los clientes derecho legal a cancelar un tour?
En la UE y en el Reino Unido, normalmente no. El derecho de desistimiento de 14 días que cubre la mayoría de las compras online no se aplica a los servicios de ocio contratados para una fecha concreta. El artículo 16, letra l), de la Directiva de la UE sobre los derechos de los consumidores los excluye de ese derecho, y en 2022 el Tribunal de Justicia de la UE confirmó en el asunto C-96/21 que la excepción también puede aplicarse cuando un intermediario vende la entrada en nombre del organizador. En el Reino Unido, el artículo 28 de las Consumer Contracts Regulations 2013 hace lo mismo. La razón es sencilla: reservas una plaza para ese cliente en esa fecha, y no siempre puedes revenderla.
Así que es tu política publicada la que decide si un cliente que cancela recupera su dinero, con dos condiciones: el cliente debe verla antes de pagar, y debe ser justa.
Ese requisito de ser justa funciona en sentido contrario cuando cancelas tú. La Directiva de la UE sobre cláusulas abusivas incluye entre las cláusulas que pueden ser abusivas cualquiera que permita a una empresa quedarse con el dinero de servicios que no ha prestado cuando es la propia empresa quien pone fin al contrato, y el anexo 2 de la Consumer Rights Act 2015 del Reino Unido tiene la misma regla. En la práctica: cuando cancelas tú, el cliente recupera su dinero o recibe una nueva fecha que acepte. Puedes ofrecer un bono como opción, pero no lo impongas.
Fuera de Europa las reglas cambian, pero los pagos con tarjeta añaden un control práctico en todas partes. Un cliente que se siente tratado injustamente puede pedir a su banco una devolución del cargo (chargeback), y tu mejor defensa es demostrar que vio tu política antes de pagar. La guía de disputas de Stripe recomienda guardar una captura de pantalla de cómo aparecen tus condiciones en el proceso de pago.
Qué incluir en una política de cancelación para tours
Una política completa responde a ocho preguntas. Los clientes la leen en el móvil, así que responde a cada una con una frase, no con un párrafo.
- Plazo de cancelación gratis. Hasta cuánto antes del inicio pueden cancelar los clientes con reembolso completo, por ejemplo 24 horas. Indica que se cuenta en la hora local del tour.
- Cancelaciones tardías. Qué recupera el cliente cuando ya ha pasado el plazo: nada, o una parte del precio.
- No-shows. Normalmente, sin reembolso. Dilo claramente.
- Llegadas tarde. Cuánto espera el guía, y si un cliente que se pierde el inicio cuenta como no-show.
- Cambios de fecha. Si los clientes pueden pasar a otra fecha gratis, y hasta cuándo.
- Cómo cancelar. El enlace, el email o el teléfono que deben usar. Cuando cancelar es difícil, los clientes simplemente no se presentan.
- Cuando cancelas tú. Los motivos por los que podrías hacerlo (tiempo, seguridad, pocos clientes), cuándo lo decidirás y qué pueden elegir los clientes: un reembolso completo o una nueva fecha.
- Plazo del reembolso. Cómo se devuelve el dinero y cuánto tarda. Los reembolsos con tarjeta suelen tardar de 5 a 10 días hábiles en aparecer en el extracto.
Cómo elegir el plazo de cancelación adecuado
Fija tu plazo de cancelación gratis en el tiempo que necesitas para revender la plaza o para evitar los costes que pagarías por ese cliente. Para la mayoría de los tours de un día, son 24 horas. El plazo se alarga cuando gastas dinero por adelantado o rechazas otro negocio por esa reserva.
| Tipo de actividad | Política recomendada | Por qué |
|---|---|---|
| Tours a pie, por la ciudad y en bici | Reembolso completo hasta 24 horas antes | Costes bajos por cliente, y las plazas suelen revenderse |
| Tours gastronómicos, de vino y catas | Reembolso completo hasta 48 horas antes | La comida y las catas se encargan por adelantado |
| Barco, kayak y otras salidas que dependen del tiempo | 24 horas, más un compromiso claro sobre el mal tiempo | Los clientes se preocupan por el tiempo antes de reservar |
| Clases y talleres | Reembolso completo hasta 48 horas antes | Materiales y un número fijo de plazas |
| Tours privados y grupos grandes | Reembolso completo con 7 días o más de antelación, 50 % después | Rechazas otras reservas para esa fecha |
Más estricto no siempre es mejor. Un plazo más largo te protege de las cancelaciones de última hora, pero algunos clientes elegirán un tour parecido con cancelación gratis. Empieza con la política más flexible que te permitan tus costes, revisa tus cifras de cancelaciones y no-shows al cabo de una temporada y ajústala.
Cómo configurar tu política de cancelación en tu sistema de reservas
Una política escrita en tu web solo funciona si tu sistema de reservas la sigue. Cuando las dos no coinciden, los clientes citan la que más les conviene. Configura la política en el propio sistema de reservas, para que la misma regla decida cada reembolso.
En TicketPa, cada actividad tiene una pestaña Policies (Políticas) con dos ajustes:
- Plazo de cancelación, en horas antes del inicio, por ejemplo 24 o 48.
- Reembolso tardío, la parte del precio que recupera el cliente cuando ya ha pasado el plazo, del 0 % al 100 %.
A partir de esos dos números, TicketPa hace el resto:
- La página de reservas explica la política con palabras sencillas antes de que el cliente reserve, por ejemplo que puede cancelar hasta 1 día antes del inicio con reembolso completo y que, después, recupera el 50 %.
- Los clientes cancelan desde su entrada, hasta la hora de inicio, y reciben el reembolso que permite la política. Los pagos online se devuelven a su tarjeta automáticamente, y las plazas vuelven a estar a la venta al momento.
- Los clientes pueden pasarse a otra hora desde su entrada mientras la cancelación siga teniendo reembolso completo, así que un cambio de planes se convierte en una nueva reserva en lugar de una reserva perdida.
- Tu equipo puede cancelar cualquier reserva desde su página, por ejemplo cuando un cliente te escribe un email, y elegir si TicketPa avisa al cliente por email. Los clientes que iban a pagar al llegar, sencillamente, no deben nada.
TicketPa tiene un plazo y un porcentaje de reembolso tardío por actividad. Para una política con tres tramos, como la plantilla 2 de más abajo, elige los dos que más importan y explica el resto en la descripción de tu actividad.
4 plantillas de política de cancelación para tours que puedes copiar
Cambia las palabras entre corchetes por las tuyas, y deja la versión final lo bastante corta para leerla en el móvil.
1. Política estándar de 24 horas para tours de un día
Cancela hasta 24 horas antes de la hora de inicio (hora de [ciudad]) y te devolvemos el importe completo. Si cancelas con menos de 24 horas de antelación o no te presentas, no hay reembolso. Para cancelar o cambiar de fecha, usa el enlace de tu entrada o responde a tu email de confirmación. Si cancelamos por el tiempo, por seguridad o por cualquier otro motivo, eliges entre un reembolso completo o una nueva fecha gratis.
En TicketPa: un plazo de 24 horas y un reembolso tardío del 0 %.
2. Política por tramos para tours privados y grupos
Para tours privados y grupos de [8] personas o más:
- Si cancelas con 7 días o más de antelación: reembolso completo.
- Si cancelas entre 7 días y 48 horas antes: reembolso del 50 %.
- Si cancelas con menos de 48 horas de antelación o no te presentas: sin reembolso.
Puedes pasar el tour a otra fecha una vez gratis si lo pides al menos 7 días antes. Si cancelamos nosotros, te devolvemos el importe completo.
En TicketPa: un plazo de 168 horas (7 días) y un reembolso tardío del 50 %, con la regla de las 48 horas gestionada por tu equipo.
3. Política por mal tiempo y seguridad
Este tour sale con lluvia ligera, así que trae una chaqueta. Si decidimos que las condiciones no son seguras, por ejemplo por viento fuerte, tormentas u olas altas, cancelaremos y te avisaremos por email al menos [3] horas antes del inicio. Entonces eliges entre una nueva fecha gratis o un reembolso completo. Si el tour sale y decides no venir, se aplica nuestra política de cancelación habitual.
4. Política de grupo mínimo
Este tour necesita al menos [4] personas para salir. Si a las [18:00 del día anterior] hay menos de [4] reservadas, te avisaremos por email y podrás elegir entre un reembolso completo, una nueva fecha gratis o [nuestro otro tour].
Indica también el grupo mínimo en la página de reservas, en la descripción de tu actividad, no solo en la política. Los clientes que lo saben de antemano se toman mucho mejor una cancelación. TicketPa no cancela por sí solo las franjas horarias con pocas reservas, así que revisa la lista de clientes a la hora que hayas fijado para decidir y cancela la franja horaria si está por debajo de tu mínimo.
Cómo cancelar un tour por mal tiempo
A veces, cancelar es la decisión correcta. Cómo lo hagas decide si tus clientes vuelven a reservar o te dejan una reseña de una estrella.
- Decide a una hora fija. Elige una hora para decidir, como 3 horas antes del inicio o las 18:00 de la víspera, y consulta la previsión a esa hora. Los clientes llevan mucho mejor una cancelación que esperar en el punto de encuentro.
- Avisa a cada cliente directamente. Envía un email a todos con el motivo y lo que pasa ahora. No te fíes de una publicación en redes sociales.
- Dales a elegir. Un reembolso completo o una nueva fecha, con un enlace para reservarla.
- Reembolsa rápido. Reembolsa el mismo día. Un reembolso que tarda semanas convierte una decisión justa en una queja.
- Guarda un registro. Apunta la fecha, el motivo y la previsión. Te ayuda en las disputas y te muestra qué semanas tener en cuenta el año que viene.
Un sistema de reservas debería convertir los pasos 2 a 4 en una sola acción. En TicketPa, abres la lista de clientes de la franja horaria y la cancelas. Se cancelan todas sus reservas, los pagos online se reembolsan por completo y cada cliente recibe un email con tu nota y un enlace para reservar otra hora.
Si escribes tú el mensaje, aquí tienes uno para copiar:
Asunto: Cancelado: [nombre del tour] el [fecha]
Hola, [nombre]:
Lo sentimos, pero hemos tenido que cancelar el [nombre del tour] del [fecha] por [la previsión de viento fuerte para la tarde]. Tu seguridad es lo primero.
Puedes elegir una nueva fecha aquí: [enlace de reservas]. Si pagaste online, ya te estamos devolviendo el importe completo a tu tarjeta.
[Tu nombre], [nombre del negocio]
Dónde mostrar tu política de cancelación
Una política solo te protege si el cliente la vio antes de pagar. Ponla en cuatro sitios:
- En la página de reservas, cerca del precio y antes del paso del pago.
- En el email de confirmación de la reserva.
- En la entrada, junto con cómo cancelar.
- En la descripción de tu actividad, si tiene reglas especiales como un grupo mínimo.
Usa el mismo texto en todas partes. Si tu web dice 24 horas y tus emails dicen 48, los clientes citarán lo que más les convenga, y un banco que gestione un chargeback puede darles la razón. Configurar la política una vez en tu sistema de reservas es la forma más sencilla de mantenerla coherente.
Errores habituales en las políticas de cancelación
- Una política más estricta en tu web que en las OTA. Empuja a los clientes a reservar donde pagas comisión.
- Esconder la política en las condiciones generales. Los clientes no las leen, y una política que nunca vieron es difícil de hacer cumplir.
- Sin zona horaria. "24 horas antes" debe referirse a la hora local del tour, y la política debe decirlo.
- Solo bonos cuando cancelas tú. Ofrece también un reembolso. Imponer un bono probablemente sea abusivo según la normativa de la UE y del Reino Unido, y queda mal en las reseñas.
- Ninguna forma fácil de cancelar. Los clientes que no pueden cancelar simplemente no se presentan, y pierdes la oportunidad de revender la plaza. Nuestra guía para reducir los no-shows lo explica con más detalle.
- Reembolsos calculados a mano. Cuando cada reembolso es una cuenta, llegan los errores y las discusiones. Deja que el sistema de reservas aplique la regla.
Configura tu política en TicketPa
TicketPa es un software de reservas para tours, clases y actividades, y tu política de cancelación forma parte de cada reserva. Fija un plazo y un reembolso tardío para cada actividad, y TicketPa muestra la política antes de que el cliente reserve, reembolsa los pagos online cuando cancela, le deja pasarse a otra hora y gestiona las cancelaciones por mal tiempo en un solo paso. Mira cómo funciona para tours y excursiones en barco, o todas las funcionalidades.
