Le moyen le plus rapide de réduire les no-shows est de laisser votre système de réservation faire deux choses pour chaque réservation : encaisser le paiement au moment de la réservation, et envoyer un rappel avant le début avec l'horaire et le point de rendez-vous. Ces deux réglages traitent les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les clients ne viennent pas. Les six autres réglages de ce guide comblent la plupart des failles restantes.

Ce guide s'adresse aux petites entreprises qui vendent des créneaux, comme les visites, cours, ateliers et balades en bateau. Pour chaque solution, il montre quoi régler dans votre système de réservation et pourquoi cela fonctionne, et il se termine par des conditions de no-show à copier.

Qu'est-ce qu'un no-show ?

Un no-show est un client qui a une réservation confirmée mais qui ne vient pas et n'annule pas. Ce n'est pas une annulation, où le client vous prévient à l'avance et où vous pouvez revendre la place. Un no-show coûte en général plus qu'un billet : la place reste vide, vous avez peut-être payé à l'avance de la nourriture ou du matériel, et pour un petit groupe, l'hôte a peut-être attendu pendant que tous les autres patientaient.

Pourquoi les clients ne viennent pas

La plupart des no-shows s'expliquent par quelques causes :

  • Un faible engagement. Une réservation gratuite se fait facilement et s'oublie aussi facilement.
  • L'oubli. Une activité réservée il y a des semaines disparaît d'un emploi du temps chargé.
  • Se perdre. Le point de rendez-vous était un nom de rue, pas un repère sur une carte.
  • La confusion d'horaire. Les clients qui voyagent d'un fuseau horaire à l'autre lisent l'heure de départ dans leur propre heure.
  • Un changement de programme. Le client voulait annuler mais ne savait pas comment, alors il n'est simplement pas venu.

Chaque réglage ci-dessous s'attaque à une ou plusieurs de ces causes.

8 réglages du système de réservation qui réduisent les no-shows

1. Demandez le paiement à la réservation

Les clients qui ont payé viennent bien plus sûrement, et s'ils ne viennent pas, la place vous est quand même payée. Réglez votre système de réservation pour encaisser le paiement en ligne à la réservation, ou laissez vos clients choisir entre payer maintenant et payer sur place. Gardez le paiement sur place pour les marchés où la carte est moins courante, et pour les groupes et les habitués en qui vous avez confiance.

Dans TicketPa, c'est le réglage du mode de paiement des clients (How guests pay) sur la page Payments : paiement sur place, paiement en ligne à la réservation, ou au choix du client. Le paiement en ligne nécessite un compte Stripe ou PayPal connecté.

2. Envoyez un rappel au bon moment

Un rappel automatique rattrape la plupart des réservations oubliées. Pour la plupart des activités, 24 heures avant le début fonctionne bien. Pour les départs tôt le matin, la veille après-midi est préférable, et pour les longues sorties, vous pouvez l'envoyer deux ou trois jours avant. Un rappel incite aussi en douceur les clients qui ne peuvent pas venir à vous prévenir, ce qui transforme un no-show en annulation dont vous pouvez revendre la place.

Dans TicketPa, chaque réservation confirmée reçoit un e-mail de rappel, et vous choisissez combien d'heures avant le début il part, sur la page On the day.

3. Mettez le point de rendez-vous sur le billet

Donnez à vos clients un repère sur une carte, pas seulement une adresse, plus une ligne sur ce qu'il faut chercher : "près de la fontaine, cherchez le parapluie orange". Ces informations ont leur place sur le billet et dans chaque e-mail, pour que le client les trouve au moment où il en a besoin.

Dans TicketPa, chaque lieu a une adresse, un lien vers la carte et des indications. Le billet affiche les trois, donc vos clients ouvrent la carte directement depuis leur téléphone.

4. Affichez l'heure de départ en heure locale

Écrivez chaque horaire dans l'heure locale de l'activité, et vérifiez que votre système de réservation fait de même. Les clients réservent souvent avant de voyager, et un téléphone réglé sur le fuseau horaire de leur domicile peut décaler une entrée d'agenda de plusieurs heures.

Dans TicketPa, les créneaux suivent le fuseau horaire de votre lieu, changements d'heure compris, donc un cours à 10:00 reste à 10:00 pour tout le monde.

5. Affichez vos conditions d'annulation avant la réservation

Une règle simple, comme "annulation gratuite jusqu'à 24 heures avant, aucun remboursement ensuite", fixe les attentes et vous donne une base équitable pour garder le paiement quand un client ne vient pas. Affichez-la avant que le client paie, pas en petits caractères après.

Dans TicketPa, vous fixez un délai d'annulation et un pourcentage de remboursement tardif pour chaque activité, et la page de réservation présente les conditions en termes simples avant que vos clients réservent. Notre guide pour rédiger des conditions d'annulation justes propose quatre modèles.

6. Laissez vos clients annuler ou déplacer eux-mêmes leur réservation

Cela paraît contre-intuitif, mais ça marche. Quand annuler est facile, les clients qui ne peuvent pas venir vous préviennent au lieu de disparaître, et leurs places sont remises en vente. Mieux encore, proposez-leur de passer à un autre horaire.

Dans TicketPa, chaque billet contient un lien où vos clients annulent jusqu'à l'heure de début et obtiennent le remboursement prévu par vos conditions. Tant que l'annulation reste remboursée en totalité, ils peuvent aussi passer eux-mêmes sur un autre créneau.

7. Vérifiez les numéros de téléphone à la réservation

Une adresse e-mail ne suffit pas le jour J. Avec un numéro de téléphone valide, vous pouvez écrire à un client en retard cinq minutes avant le début et souvent sauver la réservation. Votre système de réservation doit vérifier le numéro au moment de la réservation, dans n'importe quel format international, pour que vous ne découvriez pas qu'il est faux au moment où vous en avez besoin.

TicketPa vérifie chaque numéro de téléphone au moment du paiement et l'enregistre dans un format que vous pouvez appeler ou utiliser pour écrire depuis votre téléphone.

8. Demandez à vos clients de faire quelque chose avant de venir

De petites étapes avant le jour J renforcent l'engagement. Signer une décharge en ligne rappelle au client qu'il a une place réservée et, pour les activités qui exigent de toute façon une décharge, cela fait aussi gagner du temps au check-in.

Dans TicketPa, vos clients signent votre décharge depuis leur billet avant d'arriver, et la liste des clients montre qui doit encore signer.

Ensuite, mesurez : enregistrez les clients et marquez les no-shows

On ne réduit pas ce qu'on ne compte pas. Enregistrez vos clients sur une liste pour chaque créneau, et marquez ceux qui ne sont jamais venus. Au bout de quelques semaines, des tendances apparaissent : un horaire, un jour de la semaine ou un canal de réservation avec plus de places vides. Votre taux de no-show est le nombre de no-shows divisé par le nombre de réservations confirmées sur la même période. Changez un réglage à la fois et suivez le chiffre.

Dans TicketPa, vous enregistrez vos clients en scannant leur billet QR, et vous pouvez marquer les no-shows à la main ou laisser TicketPa les marquer à la fin de chaque créneau. Les rapports montrent les réservations par activité et par canal, et le téléchargement CSV vous permet de compter les no-shows comme vous le souhaitez.

Par quels réglages commencer

Réglage Effort de mise en place Principale cause traitée
Paiement à la réservation Faible, une seule fois Faible engagement
Rappel avant le début Faible, une seule fois Oubli, confusion d'horaire
Point de rendez-vous sur le billet Faible Se perdre
Heure locale sur chaque billet Aucun si c'est intégré Confusion d'horaire
Conditions d'annulation avant la réservation Faible Changement de programme
Annulation ou déplacement par le client Aucun si c'est intégré Changement de programme
Numéros de téléphone vérifiés à la réservation Aucun si c'est intégré Clients en retard ou perdus
Décharge avant l'arrivée Moyen Faible engagement
Check-in et marquage des no-shows Moyen Repérer les tendances

Si vous ne changez que deux choses cette semaine, encaissez le paiement à la réservation et activez un rappel automatique.

Des conditions de no-show à copier

Adaptez ce texte à vos propres règles et affichez-le sur votre page de réservation avant le paiement :

Annulation gratuite jusqu'à 24 heures avant l'heure de départ. Les annulations moins de 24 heures avant et les no-shows ne sont pas remboursés. Tant que l'annulation est gratuite, vous pouvez déplacer votre réservation sur un autre horaire depuis votre billet. Si vous êtes en retard, appelez-nous ou écrivez-nous au numéro indiqué sur votre billet, et nous ferons de notre mieux pour vous attendre ou vous placer sur l'horaire suivant. Si nous annulons pour cause de météo ou de sécurité, vous choisissez entre une nouvelle date et un remboursement intégral.

Gardez une formulation courte et aimable. Les clients lisent les conditions sur leur téléphone, en général pressés.

Comment TicketPa vous aide contre les no-shows

TicketPa est un logiciel de réservation pour les entreprises qui vendent des créneaux, et chaque réglage de ce guide est intégré. Vos clients peuvent payer en ligne en réservant, reçoivent un billet QR avec le point de rendez-vous et le lien vers la carte, et reçoivent un rappel au moment que vous choisissez. Ils annulent ou déplacent eux-mêmes leur réservation dans le cadre de vos conditions, signent les décharges avant d'arriver et sont enregistrés depuis votre téléphone. Découvrez toutes les fonctionnalités, ou comment cela fonctionne pour les visites guidées et les cours.