Des conditions d'annulation justes pour une visite permettent aux clients d'annuler gratuitement jusqu'à 24 heures avant le départ, conservent le prix total pour les annulations tardives et les no-shows, et offrent aux clients un remboursement intégral ou une nouvelle date gratuite chaque fois que vous annulez vous-même la visite. Cette règle des 24 heures est celle de Viator, GetYourGuide et Airbnb pour la plupart des visites, donc vos clients s'y attendent déjà. Réglez-la une fois dans votre système de réservation et elle s'applique automatiquement à chaque réservation.

Ce guide explique quoi mettre dans vos conditions, comment choisir le bon délai d'annulation, ce que dit le droit de la consommation sur les remboursements, et comment configurer vos conditions dans votre système de réservation pour que les remboursements, les modifications des clients et les annulations pour mauvais temps se gèrent toutes seules. Il contient quatre modèles à copier. Les règles des plateformes de réservation (OTA) et les lois ont été vérifiées en septembre 2026. Il s'agit d'informations générales et non d'un conseil juridique : vérifiez les règles de votre pays.

Que sont les conditions d'annulation d'une visite ?

Les conditions d'annulation d'une visite sont l'ensemble des règles, présentées aux clients avant qu'ils paient, qui disent ce que devient leur argent si leurs projets changent. Elles ont deux volets : ce que les clients récupèrent quand ils annulent ou ne viennent pas, et ce que vous leur devez quand c'est vous qui annulez, par exemple à cause du mauvais temps ou d'un nombre de réservations insuffisant.

La plupart des organisateurs rédigent le premier volet et oublient le second. Les deux comptent. Le premier protège vos revenus. Le second protège vos avis, car un client dont la visite a été annulée vous juge sur la rapidité et l'équité avec lesquelles vous avez réglé la situation.

La norme des 24 heures appliquée par les OTA

Si vous vendez sur des plateformes de réservation (OTA), vos clients connaissent déjà leurs règles. Voici ce qu'appliquent les trois plus grandes plateformes pour les visites et activités :

Plateforme Conditions par défaut pour les clients Autres options
Viator Remboursement intégral jusqu'à 24 heures avant le départ, aucun remboursement ensuite Aucun remboursement ("All sales final"), ou des conditions personnalisées
GetYourGuide Annulation gratuite jusqu'à 24 heures avant, ensuite vous êtes payé en totalité Fixées dans votre contrat de fournisseur
Airbnb Expériences La plupart des expériences : remboursement intégral jusqu'à 1 jour (24 heures) avant le départ Certaines expériences appliquent un délai de 3 jours

Viator indique qu'environ 85 % des produits qu'il vend appliquent ses conditions standard de 24 heures. On peut en tirer deux leçons. D'abord, 24 heures est le délai auquel les clients s'attendent : un délai plus court paraît généreux, et un délai plus long demande une raison que les clients comprennent, comme de la nourriture achetée à l'avance. Ensuite, si vous vendez la même visite sur les OTA et sur votre propre page de réservation, gardez des conditions directes au moins aussi généreuses que sur votre annonce OTA. Un client qui voit l'annulation gratuite sur Viator et des conditions strictes sur votre site web réservera sur Viator, et vous paierez la commission. Notre guide commission OTA ou réservations directes montre ce que cela coûte.

Les clients ont-ils le droit d'annuler une visite ?

Dans l'UE et au Royaume-Uni, en général non. Le délai de rétractation de 14 jours qui couvre la plupart des achats en ligne ne s'applique pas aux services de loisirs réservés pour une date précise. L'article 16, point l), de la directive européenne relative aux droits des consommateurs en fait une exception, et en 2022 la Cour de justice de l'Union européenne a confirmé dans l'affaire C-96/21 que l'exception peut aussi s'appliquer quand un intermédiaire vend le billet pour le compte de l'organisateur. Au Royaume-Uni, le règlement 28 des Consumer Contracts Regulations 2013 prévoit la même chose. La raison est simple : vous réservez une place pour ce client à cette date, et vous ne pouvez pas toujours la revendre.

Ce sont donc vos conditions publiées qui décident si un client qui annule récupère son argent, à deux conditions : les clients doivent les voir avant de payer, et elles doivent être équitables.

Cette exigence d'équité joue dans l'autre sens quand c'est vous qui annulez. La directive européenne concernant les clauses abusives range parmi les clauses potentiellement abusives toute clause qui permet à une entreprise de garder l'argent de services qu'elle n'a pas fournis quand elle met elle-même fin au contrat, et l'annexe 2 du Consumer Rights Act 2015 britannique contient la même règle. En pratique : quand vous annulez, le client récupère son argent ou obtient une nouvelle date qu'il accepte. Vous pouvez proposer un avoir comme option, mais ne l'imposez pas.

Hors d'Europe, les règles diffèrent, mais les paiements par carte ajoutent partout un garde-fou pratique. Un client qui s'estime traité injustement peut demander une rétrofacturation (chargeback) à sa banque, et votre meilleure défense est la preuve qu'il a vu vos conditions avant de payer. Les recommandations de Stripe sur les litiges conseillent une capture d'écran de la façon dont vos conditions apparaissent au moment du paiement.

Que mettre dans les conditions d'annulation d'une visite

Des conditions complètes répondent à huit questions. Vos clients les lisent sur un téléphone, alors répondez à chacune en une phrase, pas en un paragraphe.

  1. Le délai d'annulation gratuite. Jusqu'à combien de temps avant le départ les clients peuvent annuler avec remboursement intégral, par exemple 24 heures. Précisez qu'il se calcule à l'heure locale de la visite.
  2. Les annulations tardives. Ce que les clients récupèrent une fois le délai passé : rien, ou une partie du prix.
  3. Les no-shows. En général, aucun remboursement. Dites-le clairement.
  4. Les retards. Combien de temps le guide attend, et si un client qui manque le départ compte comme un no-show.
  5. Les changements de date. Si les clients peuvent passer gratuitement à une autre date, et jusqu'à quand.
  6. Comment annuler. Le lien, l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone à utiliser. Quand annuler est compliqué, les clients ne viennent tout simplement pas.
  7. Quand vous annulez. Les raisons possibles (météo, sécurité, trop peu de clients), quand vous déciderez, et ce que les clients peuvent choisir : un remboursement intégral ou une nouvelle date.
  8. Le délai de remboursement. Comment l'argent revient et en combien de temps. Un remboursement par carte met en général 5 à 10 jours ouvrés à apparaître sur un relevé.

Comment choisir le bon délai d'annulation

Fixez votre délai d'annulation gratuite au temps dont vous avez besoin pour revendre la place ou éviter les frais que vous engageriez pour ce client. Pour la plupart des visites à la journée, c'est 24 heures. Le délai s'allonge quand vous dépensez de l'argent à l'avance ou que vous refusez d'autres clients pour cette réservation.

Type d'activité Conditions conseillées Pourquoi
Visites à pied, visites de ville et balades à vélo Remboursement intégral jusqu'à 24 heures avant Peu de frais par client, et les places se revendent souvent
Visites gourmandes, œnologiques et dégustations Remboursement intégral jusqu'à 48 heures avant La nourriture et les dégustations sont commandées à l'avance
Bateau, kayak et autres sorties dépendantes de la météo 24 heures, plus un engagement clair sur la météo Les clients s'inquiètent de la météo avant de réserver
Cours et ateliers Remboursement intégral jusqu'à 48 heures avant Du matériel et un nombre de places fixe
Visites privées et grands groupes Remboursement intégral 7 jours avant ou plus, 50 % ensuite Vous refusez d'autres réservations pour cette date

Plus strict n'est pas toujours mieux. Un délai plus long vous protège des annulations tardives, mais certains clients choisiront plutôt une visite similaire avec annulation gratuite. Commencez par les conditions les plus souples que vos coûts permettent, puis regardez vos chiffres d'annulations et de no-shows après une saison et ajustez.

Comment configurer vos conditions d'annulation dans votre système de réservation

Des conditions écrites sur votre site web ne fonctionnent que si votre système de réservation les applique. Quand les deux ne disent pas la même chose, les clients citent la version qui les arrange. Configurez les conditions dans le système de réservation lui-même, pour que la même règle décide de chaque remboursement.

Dans TicketPa, chaque activité a un onglet Policies avec deux réglages :

  • Le délai d'annulation, en heures avant le début, par exemple 24 ou 48.
  • Le remboursement tardif, la part du prix que les clients récupèrent une fois le délai passé, de 0 % à 100 %.

À partir de ces deux chiffres, TicketPa s'occupe du reste :

  1. La page de réservation présente les conditions en termes simples avant que vos clients réservent, par exemple : annulation jusqu'à 1 jour avant le début avec remboursement intégral, puis 50 % remboursés.
  2. Vos clients annulent depuis leur billet, jusqu'à l'heure de début, et obtiennent le remboursement prévu par vos conditions. Les paiements en ligne sont recrédités automatiquement sur leur carte, et les places sont aussitôt remises en vente.
  3. Vos clients peuvent passer à un autre horaire depuis leur billet tant que l'annulation reste remboursée en totalité, et un changement de programme devient une nouvelle réservation au lieu d'une réservation perdue.
  4. Votre équipe peut annuler n'importe quelle réservation depuis sa page, par exemple quand un client vous écrit, et choisir si TicketPa envoie un e-mail au client. Les clients qui comptaient payer sur place ne doivent simplement rien.

TicketPa propose un délai et un pourcentage de remboursement tardif par activité. Pour des conditions à trois paliers, comme le modèle 2 ci-dessous, choisissez les deux qui comptent le plus et expliquez le reste dans la description de votre activité.

4 modèles de conditions d'annulation pour une visite à copier

Remplacez les mots entre crochets par les vôtres, et gardez une version finale assez courte pour être lue sur un téléphone.

1. Conditions standard de 24 heures pour les visites à la journée

Annulez jusqu'à 24 heures avant l'heure de départ (heure de [ville]) pour un remboursement intégral. Les annulations moins de 24 heures avant et les no-shows ne sont pas remboursés. Pour annuler ou changer de date, utilisez le lien de votre billet ou répondez à votre e-mail de confirmation. Si nous annulons pour cause de météo, de sécurité ou pour toute autre raison, vous choisissez entre un remboursement intégral et une nouvelle date gratuite.

Dans TicketPa : un délai de 24 heures et un remboursement tardif de 0 %.

2. Conditions par paliers pour les visites privées et les groupes

Pour les visites privées et les groupes de [8] personnes ou plus :

  • Annulation 7 jours ou plus avant la visite : remboursement intégral.
  • Annulation entre 7 jours et 48 heures avant : remboursement de 50 %.
  • Annulation moins de 48 heures avant, ou absence : aucun remboursement.

Vous pouvez déplacer gratuitement la visite à une autre date une fois, si vous le demandez au moins 7 jours avant. Si nous annulons, vous êtes remboursé en totalité.

Dans TicketPa : un délai de 168 heures (7 jours) et un remboursement tardif de 50 %, la règle des 48 heures étant gérée par votre équipe.

3. Conditions météo et sécurité

Cette visite a lieu même par petite pluie, pensez à prendre une veste. Si nous jugeons les conditions dangereuses, comme un vent fort, un orage ou de hautes vagues, nous annulerons et vous préviendrons par e-mail au moins [3] heures avant le départ. Vous choisirez alors une nouvelle date gratuite ou un remboursement intégral. Si la visite a lieu et que vous décidez de ne pas venir, nos conditions d'annulation habituelles s'appliquent.

4. Conditions de taille minimale du groupe

Cette visite a lieu à partir de [4] participants. Si moins de [4] personnes ont réservé à [18:00 la veille], nous vous préviendrons par e-mail, et vous choisirez entre un remboursement intégral, une nouvelle date gratuite ou [notre autre visite].

Indiquez aussi la taille minimale du groupe sur la page de réservation, dans la description de votre activité, et pas seulement dans vos conditions. Les clients prévenus à l'avance acceptent bien mieux une annulation. TicketPa n'annule pas tout seul les créneaux peu remplis : consultez la liste des clients à l'heure de votre décision et annulez le créneau s'il est en dessous de votre minimum.

Comment annuler une visite pour cause de mauvais temps

Parfois, annuler est la bonne décision. La manière dont vous le faites décide si vos clients réservent à nouveau ou laissent un avis à une étoile.

  1. Décidez à une heure fixe. Choisissez une heure de décision, par exemple 3 heures avant le départ ou 18:00 la veille, et consultez la météo à ce moment-là. Les clients vivent bien mieux une annulation qu'une attente au point de rendez-vous.
  2. Prévenez chaque client directement. Envoyez un e-mail à tout le monde avec la raison et la suite. Ne comptez pas sur une publication sur les réseaux sociaux.
  3. Laissez-leur le choix. Un remboursement intégral ou une nouvelle date, avec un lien pour la réserver.
  4. Remboursez vite. Remboursez le jour même. Un remboursement qui prend des semaines transforme une décision juste en réclamation.
  5. Gardez une trace. Notez la date, la raison et les prévisions météo. Cela aide en cas de litige et vous montre quelles semaines anticiper l'année suivante.

Un système de réservation devrait faire des étapes 2 à 4 une seule action. Dans TicketPa, vous ouvrez la liste des clients du créneau et vous l'annulez. Chaque réservation du créneau est annulée, les paiements en ligne sont remboursés en totalité, et chaque client reçoit un e-mail avec votre message et un lien pour réserver un autre horaire.

Si vous rédigez le message vous-même, en voici un à copier :

Objet : Annulé : [nom de la visite] le [date]

Bonjour [prénom],

Nous sommes désolés, mais nous avons dû annuler [nom de la visite] du [date] en raison [du vent fort annoncé pour l'après-midi]. Votre sécurité passe avant tout.

Vous pouvez choisir une nouvelle date ici : [lien de réservation]. Si vous avez payé en ligne, votre argent est en cours de remboursement intégral sur votre carte.

[Votre nom], [nom de l'entreprise]

Où afficher vos conditions d'annulation

Vos conditions ne vous protègent que si vos clients les ont vues avant de payer. Placez-les à quatre endroits :

  • Sur la page de réservation, près du prix et avant l'étape du paiement.
  • Dans l'e-mail de confirmation de la réservation.
  • Sur le billet, avec la façon d'annuler.
  • Dans la description de votre activité, si elle a des règles particulières comme une taille minimale de groupe.

Utilisez partout la même formulation. Si votre site web dit 24 heures et vos e-mails 48, vos clients citeront la version qui les arrange, et une banque qui traite une rétrofacturation pourra leur donner raison. Configurer vos conditions une seule fois dans votre système de réservation est le moyen le plus simple de rester cohérent.

Les erreurs fréquentes dans les conditions d'annulation

  • Des conditions plus strictes sur votre site que sur les OTA. Elles poussent les clients à réserver là où vous payez une commission.
  • Cacher les conditions dans les conditions générales. Les clients ne les lisent pas, et des conditions qu'ils n'ont jamais vues sont difficiles à faire appliquer.
  • Aucun fuseau horaire. "24 heures avant" doit s'entendre à l'heure locale de la visite, et vos conditions doivent le préciser.
  • Uniquement des avoirs quand vous annulez. Proposez aussi un remboursement. Imposer un avoir risque d'être abusif au regard du droit de l'UE et du Royaume-Uni, et cela fait mauvaise impression dans les avis.
  • Aucun moyen simple d'annuler. Les clients qui ne peuvent pas annuler ne viennent tout simplement pas, et vous perdez la possibilité de revendre la place. Notre guide pour réduire les no-shows développe ce point.
  • Des remboursements calculés à la main. Quand chaque remboursement est un calcul, les erreurs et les discussions suivent. Laissez le système de réservation appliquer la règle.

Configurez vos conditions dans TicketPa

TicketPa est un logiciel de réservation pour visites, cours et activités, et vos conditions d'annulation font partie de chaque réservation. Fixez un délai et un remboursement tardif pour chaque activité : TicketPa affiche les conditions avant que vos clients réservent, rembourse les paiements en ligne quand ils annulent, leur permet de passer à un autre horaire et gère les annulations météo en une étape. Voyez comment cela fonctionne pour les visites guidées et les balades en bateau, ou découvrez toutes les fonctionnalités.