Pagal sąžiningas ekskursijų atšaukimo taisykles svečiai gali nemokamai atšaukti rezervaciją ne vėliau kaip likus 24 valandoms iki pradžios, už vėlesnius atšaukimus ir neatvykimus jūs pasiliekate visą kainą, o kai ekskursiją atšaukiate patys, svečiams grąžinate visą sumą arba nemokamai pasiūlote kitą datą. Šią 24 valandų taisyklę daugumai ekskursijų taiko Viator, GetYourGuide ir Airbnb, todėl svečiai jos jau tikisi. Nustatykite ją vieną kartą savo rezervacijų sistemoje, ir ji bus automatiškai taikoma kiekvienai rezervacijai.
Šiame straipsnyje paaiškinama, ką įrašyti į taisykles, kaip pasirinkti tinkamą atšaukimo terminą, ką apie pinigų grąžinimą sako vartotojų teisė ir kaip nustatyti taisykles rezervacijų sistemoje, kad pinigų grąžinimas, svečių pakeitimai ir atšaukimai dėl blogo oro vyktų savaime. Rasite ir keturis šablonus, kuriuos galite nukopijuoti. OTA taisyklės ir teisės aktai patikrinti 2026 m. rugsėjo mėn. Tai bendro pobūdžio informacija, o ne teisinė konsultacija, todėl pasitikrinkite savo šalies taisykles.
Kas yra ekskursijų atšaukimo taisyklės?
Ekskursijos atšaukimo taisyklės yra prieš mokėjimą svečiams parodomos taisyklės, kurios nurodo, kas nutinka jų pinigams, jei planai pasikeičia. Jas sudaro dvi dalys: ką svečiai atgauna, kai atšaukia rezervaciją ar neatvyksta, ir ką jūs jiems esate skolingi, kai ekskursiją atšaukiate patys, pavyzdžiui, dėl blogo oro ar per mažo rezervacijų skaičiaus.
Dauguma organizatorių parašo pirmąją dalį ir pamiršta antrąją. Svarbios abi. Pirmoji saugo jūsų pajamas. Antroji saugo jūsų atsiliepimus, nes svečias, kurio ekskursija atšaukta, jus vertins pagal tai, kaip greitai ir sąžiningai viską sutvarkėte.
24 valandų standartas, kurį taiko OTA
Jei parduodate per internetines kelionių agentūras (OTA), jūsų svečiai jų taisykles jau išmoko. Štai ką ekskursijoms ir pramogoms taiko trys didžiausios platformos:
| Platforma | Numatytosios taisyklės svečiams | Kitos galimybės |
|---|---|---|
| Viator | Visa suma grąžinama likus ne mažiau kaip 24 valandoms iki pradžios, vėliau negrąžinama | "Visi pardavimai galutiniai" arba savos taisyklės |
| GetYourGuide | Nemokamas atšaukimas likus ne mažiau kaip 24 valandoms, vėliau jums sumokama visa suma | Nustatoma jūsų tiekėjo sutartyje |
| Airbnb Experiences | Daugumai pramogų visa suma grąžinama likus ne mažiau kaip 1 dienai (24 valandoms) iki pradžios | Kai kurioms pramogoms taikomos 3 dienų taisyklės |
Pasak Viator, apie 85 % per šią platformą parduodamų produktų taiko standartines 24 valandų taisykles. Iš to išplaukia dvi pamokos. Pirma, 24 valandos yra tai, ko svečiai tikisi: trumpesnis terminas atrodo dosnus, o ilgesniam reikia svečiams suprantamos priežasties, pavyzdžiui, iš anksto perkamo maisto. Antra, jei tą pačią ekskursiją parduodate per OTA ir savo rezervacijų puslapyje, tiesioginių rezervacijų taisyklės turi būti bent tokios pat dosnios kaip OTA skelbime. Svečias, kuris mato nemokamą atšaukimą Viator ir griežtas taisykles jūsų svetainėje, rezervuos per Viator, o komisinį mokėsite jūs. Straipsnyje OTA komisiniai ir tiesioginės rezervacijos parodyta, kiek tai kainuoja.
Ar svečiai pagal įstatymą turi teisę atšaukti ekskursiją?
ES ir Jungtinėje Karalystėje paprastai ne. 14 dienų teisė atsisakyti sutarties, kuri taikoma daugumai pirkinių internetu, netaikoma laisvalaikio paslaugoms, užsakytoms konkrečiai datai. Vartotojų teisių direktyvos 16 straipsnio l punktas jas numato kaip išimtį, o 2022 m. ES Teisingumo Teismas byloje C-96/21 patvirtino, kad ši išimtis gali būti taikoma ir tada, kai bilietą organizatoriaus vardu parduoda tarpininkas. Jungtinėje Karalystėje tą patį numato 2013 m. Vartotojų sutarčių taisyklių (Consumer Contracts Regulations) 28 taisyklė. Priežastis paprasta: tam svečiui toje datoje laikote vietą ir ne visada galite ją parduoti iš naujo.
Todėl tai, ar atšaukiantis svečias atgaus pinigus, lemia jūsų paskelbtos taisyklės, jei tenkinamos dvi sąlygos: svečiai turi jas pamatyti prieš mokėdami, ir jos turi būti sąžiningos.
Kai atšaukiate jūs, sąžiningumo reikalavimas veikia priešinga kryptimi. ES direktyvoje dėl nesąžiningų sąlygų sutartyse su vartotojais kaip galimai nesąžininga nurodyta sąlyga, leidžianti verslui pasilikti pinigus už nesuteiktas paslaugas, kai sutartį nutraukia pats verslas, o JK 2015 m. Vartotojų teisių įstatymo (Consumer Rights Act) 2 priede yra ta pati taisyklė. Praktiškai: kai atšaukiate jūs, svečias atgauna pinigus arba gauna naują datą, su kuria sutinka. Kuponą galite pasiūlyti kaip vieną iš pasirinkimų, bet neprimeskite jo.
Už Europos ribų taisyklės skiriasi, bet mokėjimai kortele visur sukuria praktinį saugiklį. Svečias, kuris jaučiasi nesąžiningai nuskriaustas, gali paprašyti banko užginčyti mokėjimą (chargeback), o geriausia jūsų gynyba yra įrodymas, kad prieš mokėdamas jis matė jūsų taisykles. Stripe ginčų gairėse rekomenduojama pateikti ekrano nuotrauką, kaip jūsų sąlygos rodomos atsiskaitant.
Ką įrašyti į ekskursijų atšaukimo taisykles
Išsamios taisyklės atsako į aštuonis klausimus. Svečiai jas skaito telefone, todėl į kiekvieną atsakykite vienu sakiniu, ne pastraipa.
- Nemokamo atšaukimo terminas. Kiek likus iki pradžios svečiai gali atšaukti rezervaciją ir atgauti visą sumą, pavyzdžiui, 24 valandos. Nurodykite, kad laikas skaičiuojamas pagal ekskursijos vietos laiką.
- Vėlyvi atšaukimai. Ką svečiai atgauna pasibaigus terminui: nieko arba dalį kainos.
- Neatvykimai. Paprastai pinigai negrąžinami. Taip ir parašykite.
- Vėlavimai. Kiek laiko gidas laukia ir ar svečias, nespėjęs į pradžią, laikomas neatvykusiu.
- Datos keitimas. Ar svečiai gali nemokamai persikelti į kitą datą ir iki kada.
- Kaip atšaukti. Nuoroda, el. pašto adresas ar telefono numeris. Kai atšaukti sunku, svečiai tiesiog neatvyksta.
- Kai atšaukiate jūs. Dėl kokių priežasčių galite atšaukti (oras, saugumas, per mažai svečių), kada priimsite sprendimą ir ką svečiai gali rinktis: visos sumos grąžinimą ar naują datą.
- Pinigų grąžinimo laikas. Kaip ir per kiek laiko grįžta pinigai. Į kortelę grąžinti pinigai sąskaitos išraše paprastai pasirodo per 5-10 darbo dienų.
Kaip pasirinkti tinkamą atšaukimo terminą
Nemokamo atšaukimo terminą nustatykite pagal tai, kiek laiko jums reikia vietai parduoti iš naujo arba išlaidų dėl to svečio išvengti. Daugumai dienos ekskursijų tai 24 valandos. Terminas ilgėja, kai pinigus išleidžiate iš anksto arba dėl rezervacijos atsisakote kitų užsakymų.
| Veiklos tipas | Siūlomos taisyklės | Kodėl |
|---|---|---|
| Pėsčiųjų, miesto ir dviračių ekskursijos | Visa suma grąžinama likus ne mažiau kaip 24 valandoms | Mažos išlaidos vienam svečiui, o vietos dažnai parduodamos iš naujo |
| Gastronominės, vyno ir degustacijų ekskursijos | Visa suma grąžinama likus ne mažiau kaip 48 valandoms | Maistas ir degustacijos užsakomi iš anksto |
| Pasiplaukiojimai laivu, baidarėmis ir kitos nuo oro priklausančios išvykos | 24 valandos ir aiškus pažadas dėl oro | Prieš rezervuodami svečiai nerimauja dėl oro |
| Užsiėmimai ir kūrybinės dirbtuvės | Visa suma grąžinama likus ne mažiau kaip 48 valandoms | Medžiagos ir fiksuotas vietų skaičius |
| Privačios ekskursijos ir didelės grupės | Visa suma grąžinama likus 7 ar daugiau dienų, vėliau 50 % | Dėl tos datos atsisakote kitų rezervacijų |
Griežtesnės taisyklės ne visada geriau. Ilgesnis terminas apsaugo nuo vėlyvų atšaukimų, bet dalis svečių vietoj jūsų ekskursijos pasirinks panašią su nemokamu atšaukimu. Pradėkite nuo lanksčiausių taisyklių, kurias leidžia jūsų išlaidos, o po sezono peržiūrėkite atšaukimų ir neatvykimų skaičius ir pakoreguokite.
Kaip nustatyti atšaukimo taisykles rezervacijų sistemoje
Svetainėje parašytos taisyklės veikia tik tada, kai jų laikosi jūsų rezervacijų sistema. Kai jos nesutampa, svečiai remiasi tuo variantu, kuris jiems palankesnis. Nustatykite taisykles pačioje rezervacijų sistemoje, kad kiekvieną grąžinamą sumą lemtų ta pati taisyklė.
TicketPa sistemoje kiekviena veikla turi skirtuką Policies (Taisyklės) su dviem nustatymais:
- Atšaukimo terminas valandomis iki pradžios, pavyzdžiui, 24 arba 48.
- Vėlyvo atšaukimo grąžinimas, t. y. kainos dalis, kurią svečiai atgauna pasibaigus terminui, nuo 0 % iki 100 %.
Pagal šiuos du skaičius TicketPa padaro visa kita:
- Rezervacijų puslapyje taisyklės aiškiai aprašomos dar prieš svečiams rezervuojant, pavyzdžiui, kad atšaukus ne vėliau kaip likus 1 dienai iki pradžios grąžinama visa suma, o vėliau 50 %.
- Svečiai atšaukia rezervaciją per savo bilietą iki pradžios laiko ir atgauna tiek, kiek leidžia taisyklės. Mokėjimai internetu automatiškai grąžinami į jų kortelę, o vietos iš karto vėl parduodamos.
- Svečiai gali persikelti į kitą laiką per savo bilietą, kol atšaukus dar grąžinama visa suma, todėl pasikeitę planai virsta nauja rezervacija, o ne prarasta.
- Jūsų komanda gali atšaukti bet kurią rezervaciją jos puslapyje, pavyzdžiui, kai svečias parašo el. laišką, ir pasirinkti, ar TicketPa išsiųs svečiui laišką. Svečiai, kurie ketino mokėti vietoje, tiesiog nieko nebėra skolingi.
TicketPa kiekvienai veiklai leidžia nustatyti vieną terminą ir vieną vėlyvo atšaukimo grąžinimo procentą. Jei jūsų taisyklės turi tris pakopas, kaip toliau pateiktas 2 šablonas, pasirinkite dvi svarbiausias, o likusią paaiškinkite veiklos aprašyme.
4 ekskursijų atšaukimo taisyklių šablonai, kuriuos galite nukopijuoti
Laužtiniuose skliaustuose esančius žodžius pakeiskite savais, o galutinę versiją palikite tokią trumpą, kad ją būtų patogu perskaityti telefone.
1. Standartinės 24 valandų taisyklės dienos ekskursijoms
Atšaukite rezervaciją ne vėliau kaip likus 24 valandoms iki pradžios ([Vilniaus] laiku) ir atgausite visą sumą. Atšaukus likus mažiau nei 24 valandoms arba neatvykus, pinigai negrąžinami. Norėdami atšaukti rezervaciją ar pakeisti datą, naudokitės nuoroda savo biliete arba atsakykite į patvirtinimo laišką. Jei ekskursiją atšauksime dėl oro, saugumo ar bet kokios kitos priežasties, galėsite rinktis visos sumos grąžinimą arba nemokamą naują datą.
TicketPa sistemoje: 24 valandų terminas ir 0 % vėlyvo atšaukimo grąžinimas.
2. Pakopinės taisyklės privačioms ekskursijoms ir grupėms
Privačioms ekskursijoms ir [8] ar daugiau asmenų grupėms:
- Atšaukus likus 7 ar daugiau dienų iki ekskursijos, grąžinama visa suma.
- Atšaukus likus nuo 7 dienų iki 48 valandų, grąžinama 50 %.
- Atšaukus likus mažiau nei 48 valandoms arba neatvykus, pinigai negrąžinami.
Ekskursiją vieną kartą galite nemokamai perkelti į kitą datą, jei paprašysite ne vėliau kaip likus 7 dienoms. Jei ekskursiją atšauksime mes, grąžinsime visą sumą.
TicketPa sistemoje: 168 valandų (7 dienų) terminas ir 50 % vėlyvo atšaukimo grąžinimas, o 48 valandų taisyklę taiko jūsų komanda.
3. Taisyklės dėl oro ir saugumo
Ši ekskursija vyksta ir lengvai lyjant, todėl pasiimkite striukę. Jei nuspręsime, kad sąlygos nesaugios, pavyzdžiui, pučia stiprus vėjas, artėja audra ar kyla didelės bangos, ekskursiją atšauksime ir pranešime el. paštu ne vėliau kaip likus [3] valandoms iki pradžios. Tada galėsite rinktis nemokamą naują datą arba visos sumos grąžinimą. Jei ekskursija vyks, o jūs nuspręsite neatvykti, taikomos įprastos atšaukimo taisyklės.
4. Taisyklės dėl mažiausio grupės dydžio
Ekskursija vyksta, jei susirenka bent [4] svečiai. Jei iki [18:00 dieną prieš ekskursiją] bus rezervavę mažiau nei [4] svečiai, pranešime el. paštu, ir galėsite rinktis visos sumos grąžinimą, nemokamą naują datą arba [kitą mūsų ekskursiją].
Mažiausią grupės dydį nurodykite ir rezervacijų puslapyje, veiklos aprašyme, o ne tik taisyklėse. Iš anksto apie tai žinantys svečiai atšaukimą priima daug ramiau. TicketPa savaime neatšaukia laikų, kuriuose per mažai svečių, todėl sprendimo metu peržiūrėkite svečių sąrašą ir atšaukite laiką, jei svečių mažiau nei jūsų nustatytas minimumas.
Kaip atšaukti ekskursiją dėl blogo oro
Kartais atšaukti yra teisingas sprendimas. Nuo to, kaip tai padarysite, priklauso, ar svečiai rezervuos iš naujo, ar paliks vienos žvaigždutės atsiliepimą.
- Spręskite nustatytu laiku. Pasirinkite sprendimo laiką, pavyzdžiui, likus 3 valandoms iki pradžios arba 18:00 vakare prieš ekskursiją, ir tuo metu patikrinkite orų prognozę. Svečiai daug lengviau susitaiko su atšaukimu nei su laukimu susitikimo vietoje.
- Praneškite kiekvienam svečiui tiesiogiai. Parašykite visiems el. laišką, kuriame nurodykite priežastį ir tolesnius veiksmus. Nesikliaukite įrašu socialiniuose tinkluose.
- Leiskite rinktis. Visos sumos grąžinimas arba nauja data su nuoroda jai rezervuoti.
- Grąžinkite pinigus greitai. Grąžinkite tą pačią dieną. Savaites užtrukęs grąžinimas sąžiningą sprendimą paverčia skundu.
- Viską užsirašykite. Pasižymėkite datą, priežastį ir prognozę. Tai padeda ginčuose ir parodo, į kurias savaites atsižvelgti planuojant kitus metus.
Rezervacijų sistema 2-4 žingsnius turėtų paversti vienu veiksmu. TicketPa sistemoje atsidarote laiko svečių sąrašą ir atšaukiate laiką. Visos jo rezervacijos atšaukiamos, mokėjimai internetu grąžinami visa suma, o kiekvienas svečias gauna laišką su jūsų žinute ir nuoroda rezervuoti kitą laiką.
Jei laišką rašote patys, štai pavyzdys, kurį galite nukopijuoti:
Tema: Atšaukta ekskursija [pavadinimas], [data]
Sveiki, [vardas],
Atsiprašome, bet turėjome atšaukti [data] vyksiančią ekskursiją [pavadinimas], nes [popietei prognozuojamas stiprus vėjas]. Jūsų saugumas mums svarbiausias.
Naują datą galite pasirinkti čia: [rezervacijos nuoroda]. Jei mokėjote internetu, visa suma jau grąžinama į jūsų kortelę.
[Jūsų vardas], [verslo pavadinimas]
Kur skelbti atšaukimo taisykles
Taisyklės jus apsaugo tik tada, kai svečiai jas pamatė prieš mokėdami. Skelbkite jas keturiose vietose:
- Rezervacijų puslapyje, šalia kainos ir prieš mokėjimo žingsnį.
- Rezervacijos patvirtinimo laiške.
- Biliete, kartu su informacija, kaip atšaukti.
- Veiklos aprašyme, jei taikomos ypatingos taisyklės, pavyzdžiui, mažiausias grupės dydis.
Visur naudokite tas pačias formuluotes. Jei svetainėje parašyta 24 valandos, o laiškuose 48, svečiai remsis tuo, kas jiems palankiau, o mokėjimo ginčą nagrinėjantis bankas gali stoti jų pusėn. Paprasčiausias būdas išlaikyti vienodas taisykles yra nustatyti jas vieną kartą rezervacijų sistemoje.
Dažniausios atšaukimo taisyklių klaidos
- Griežtesnės taisyklės savo svetainėje nei OTA. Tai stumia svečius rezervuoti ten, kur mokate komisinį.
- Taisyklės paslėptos bendrosiose sąlygose. Svečiai jų neskaito, o taisykles, kurių jie niekada nematė, sunku pritaikyti.
- Nenurodyta laiko juosta. "Likus 24 valandoms" turėtų reikšti ekskursijos vietos laiką, ir taisyklėse tai turi būti parašyta.
- Tik kuponai, kai atšaukiate jūs. Pasiūlykite ir pinigų grąžinimą. Primestas kuponas pagal ES ir JK teisę greičiausiai būtų laikomas nesąžiningu, be to, tai blogai atrodo atsiliepimuose.
- Nėra paprasto būdo atšaukti. Svečiai, kurie negali atšaukti, tiesiog neatvyksta, o jūs prarandate galimybę parduoti vietą iš naujo. Straipsnyje, kaip sumažinti neatvykimus, apie tai rašoma išsamiau.
- Grąžinamos sumos skaičiuojamos rankomis. Kai kiekvienas grąžinimas reikalauja skaičiavimų, atsiranda klaidų ir ginčų. Leiskite taisyklę taikyti rezervacijų sistemai.
Kaip nustatyti taisykles TicketPa sistemoje
TicketPa yra rezervacijų sistema ekskursijoms, užsiėmimams ir pramogoms, o jūsų atšaukimo taisyklės yra kiekvienos rezervacijos dalis. Kiekvienai veiklai nustatykite terminą ir vėlyvo atšaukimo grąžinimą, o TicketPa parodys taisykles prieš svečiams rezervuojant, grąžins mokėjimus internetu jiems atšaukus, leis persikelti į kitą laiką ir vienu veiksmu atšauks laiką dėl oro. Pažiūrėkite, kaip tai veikia ekskursijoms ir pasiplaukiojimams laivu, arba peržiūrėkite visas funkcijas.
