Fair afbestillingsregler for ture lader gæsterne afbestille gratis indtil 24 timer før starttidspunktet, beholder hele prisen ved senere afbestillinger og udeblivelser og giver gæsterne alle pengene tilbage eller en ny dato gratis, når du selv aflyser turen. Reglen om 24 timer er den, Viator, GetYourGuide og Airbnb bruger på de fleste ture, så gæsterne forventer den allerede. Sæt reglerne op én gang i dit bookingsystem, så gælder de automatisk for hver booking.
Denne guide forklarer, hvad du skal skrive i dine afbestillingsregler, hvordan du vælger den rigtige afbestillingsfrist, hvad forbrugerlovgivningen siger om refusion, og hvordan du sætter reglerne op i dit bookingsystem, så refusioner, gæsternes ændringer og aflysninger på grund af vejret klarer sig selv. Den har fire skabeloner, du kan kopiere. Bookingportalernes regler og lovgivningen er tjekket i september 2026. Det her er generel information og ikke juridisk rådgivning, så tjek reglerne i dit eget land.
Hvad er afbestillingsregler for ture?
Afbestillingsregler for ture er de regler, gæsterne ser, før de betaler, og som siger, hvad der sker med deres penge, hvis planerne ændrer sig. De har to halvdele: hvad gæsterne får tilbage, når de afbestiller eller ikke møder op, og hvad du skylder dem, når du aflyser, for eksempel på grund af dårligt vejr eller for få bookinger.
De fleste udbydere skriver den første halvdel og glemmer den anden. Begge betyder noget. Den første beskytter din indtægt. Den anden beskytter dine anmeldelser, for en gæst, hvis tur blev aflyst, bedømmer dig efter, hvor hurtigt og fair du klarede det.
Standarden på 24 timer, som bookingportalerne bruger
Sælger du på bookingportaler (OTA'er), kender dine gæster allerede deres regler. Her er, hvad de tre største platforme bruger til ture og aktiviteter:
| Platform | Standardregel for gæsterne | Andre muligheder |
|---|---|---|
| Viator | Alle pengene tilbage indtil 24 timer før start, ingen refusion derefter | »All sales final« eller egne regler |
| GetYourGuide | Gratis afbestilling indtil 24 timer før, derefter får du hele beløbet | Står i din leverandørkontrakt |
| Airbnb Experiences | De fleste oplevelser: alle pengene tilbage indtil 1 dag (24 timer) før start | Nogle oplevelser bruger en regel på 3 dage |
Viator oplyser, at omkring 85 % af de produkter, platformen sælger, bruger standardreglen på 24 timer. Det giver to lærdomme. For det første er 24 timer det tal, gæsterne forventer: en kortere frist føles generøs, og en længere frist kræver en grund, gæsterne kan forstå, for eksempel mad, du køber ind på forhånd. For det andet: sælger du den samme tur på bookingportaler og på din egen bookingside, så hold dine regler for direkte bookinger mindst lige så generøse som på bookingportalen. En gæst, der ser gratis afbestilling på Viator og strenge regler på din hjemmeside, booker på Viator, og så betaler du provisionen. Vores guide til provision til bookingportaler og direkte bookinger viser, hvad det koster.
Har gæsterne ret til at afbestille en tur efter loven?
I EU, herunder Danmark, og i Storbritannien som regel ikke. Den fortrydelsesret på 14 dage, der gælder for de fleste køb online, gælder ikke for fritidsaktiviteter, der er booket til en bestemt dato. Artikel 16, litra l, i EU's direktiv om forbrugerrettigheder gør dem til en undtagelse, og i 2022 bekræftede EU-Domstolen i sag C-96/21, at undtagelsen også kan gælde, når en mellemmand sælger billetten på arrangørens vegne. I Storbritannien gør regulation 28 i Consumer Contracts Regulations 2013 det samme. Grunden er enkel: du holder en plads til den gæst på den dato, og du kan ikke altid sælge den igen.
Det er altså dine offentliggjorte regler, der afgør, om en gæst, der afbestiller, får penge tilbage, på to betingelser: gæsterne skal se reglerne, før de betaler, og reglerne skal være rimelige.
Kravet om rimelighed virker den anden vej, når du aflyser. EU's direktiv om urimelige kontraktvilkår nævner som muligt urimeligt ethvert vilkår, der lader en virksomhed beholde penge for ydelser, den ikke har leveret, når virksomheden selv opsiger aftalen, og Schedule 2 i den britiske Consumer Rights Act 2015 har samme regel. I praksis: når du aflyser, får gæsten pengene tilbage eller en ny dato, gæsten siger ja til. Du kan tilbyde et gavekort som et valg, men tving det ikke igennem.
Uden for Europa er reglerne anderledes, men kortbetalinger giver et praktisk tjek overalt. En gæst, der føler sig uretfærdigt behandlet, kan bede sin bank om en chargeback, og dit bedste forsvar er bevis for, at gæsten så dine regler, før der blev betalt. Stripes vejledning om tvister anbefaler et skærmbillede af, hvordan dine vilkår ser ud ved betalingen.
Det skal du skrive i dine afbestillingsregler for ture
Komplette regler svarer på otte spørgsmål. Gæsterne læser dem på en telefon, så svar på hvert spørgsmål med én sætning og ikke et helt afsnit.
- Fristen for gratis afbestilling. Hvor længe før start gæsterne kan afbestille og få alle pengene tilbage, for eksempel 24 timer. Skriv, at fristen regnes i turens lokale tid.
- Sene afbestillinger. Hvad gæsterne får tilbage, når fristen er udløbet: intet eller en del af prisen.
- Udeblivelser. Som regel ingen refusion. Skriv det klart.
- For sen ankomst. Hvor længe guiden venter, og om en gæst, der kommer for sent til start, tæller som udeblivelse.
- Ændring af dato. Om gæsterne kan flytte gratis til en anden dato, og indtil hvornår.
- Sådan afbestiller man. Det link, den mailadresse eller det telefonnummer, gæsterne skal bruge. Når det er svært at afbestille, bliver gæsterne bare væk.
- Når du aflyser. De grunde, du kan have (vejret, sikkerhed, for få gæster), hvornår du beslutter dig, og hvad gæsterne kan vælge: alle pengene tilbage eller en ny dato.
- Hvornår refusionen kommer. Hvordan pengene kommer tilbage, og hvor lang tid det tager. Refusioner til kort tager som regel 5 til 10 hverdage, før de kan ses på kontoudtoget.
Sådan vælger du den rigtige afbestillingsfrist
Sæt din afbestillingsfrist til den tid, du skal bruge for at sælge pladsen igen eller undgå de udgifter, du ville have til den gæst. For de fleste dagsture er det 24 timer. Den bliver længere, når du bruger penge på forhånd eller siger nej til andre kunder på grund af bookingen.
| Type aktivitet | Forslag til regler | Hvorfor |
|---|---|---|
| Gåture, byvandringer og cykelture | Alle pengene tilbage indtil 24 timer før | Lave udgifter pr. gæst, og pladserne sælges ofte igen |
| Madture og smagninger | Alle pengene tilbage indtil 48 timer før | Mad og smagsprøver bliver bestilt på forhånd |
| Både, kajakker og andre ture, der afhænger af vejret | 24 timer plus et klart løfte om vejret | Gæsterne bekymrer sig om vejret, før de booker |
| Kurser og workshops | Alle pengene tilbage indtil 48 timer før | Materialer og et fast antal pladser |
| Private ture og store grupper | Alle pengene tilbage 7 dage før eller mere, derefter 50 % | Du siger nej til andre bookinger den dato |
Strengere er ikke altid bedre. En længere frist beskytter dig mod sene afbestillinger, men nogle gæster vælger så en lignende tur med gratis afbestilling. Start med de mest fleksible regler, dine udgifter tillader, og se derefter på dine tal for afbestillinger og udeblivelser efter en sæson, og justér.
Sådan sætter du dine afbestillingsregler op i dit bookingsystem
Regler, der står på din hjemmeside, virker kun, hvis dit bookingsystem følger dem. Når de to siger forskellige ting, henviser gæsterne til det, der passer dem bedst. Sæt reglerne op i selve bookingsystemet, så den samme regel afgør hver refusion.
I TicketPa har hver aktivitet en fane, der hedder Policies (Regler), med to indstillinger:
- Afbestillingsfrist i timer før start, for eksempel 24 eller 48.
- Sen refusion, den del af prisen, gæsterne får tilbage, når fristen er udløbet, fra 0 % til 100 %.
Ud fra de to tal klarer TicketPa resten:
- Bookingsiden forklarer reglerne i almindelige ord, før gæsterne booker, for eksempel »Afbestil senest 1 dag før start, og få alle pengene tilbage. Derefter får du 50 % tilbage.«
- Gæsterne afbestiller fra deres billet helt frem til starttidspunktet og får den refusion, reglerne giver. Onlinebetalinger går automatisk tilbage til deres kort, og pladserne kommer straks til salg igen.
- Gæsterne kan flytte til en anden tid fra deres billet, så længe de stadig kan afbestille og få alle pengene tilbage, så en ændret plan bliver til en ny booking i stedet for en tabt booking.
- Dit team kan afbestille enhver booking fra bookingens side, for eksempel når en gæst skriver til dig, og vælge, om TicketPa skal sende en mail til gæsten. Gæster, der skulle have betalt på stedet, skylder bare ingenting.
TicketPa har én frist og én procentdel for sen refusion pr. aktivitet. Har du regler med tre trin, som skabelon 2 nedenfor, så vælg de to, der betyder mest, og forklar resten i beskrivelsen af aktiviteten.
4 skabeloner til afbestillingsregler for ture, du kan kopiere
Erstat ordene i kantede parenteser med dine egne, og hold den endelige tekst så kort, at den kan læses på en telefon.
1. Standardregler på 24 timer for dagsture
Afbestil senest 24 timer før starttidspunktet (lokal tid i [by]), og få alle pengene tilbage. Afbestillinger senere end 24 timer før start og udeblivelser bliver ikke refunderet. Brug linket i din billet, eller svar på din bekræftelsesmail for at afbestille eller ændre dato. Aflyser vi på grund af vejret, sikkerheden eller af en anden grund, vælger du selv mellem alle pengene tilbage og en ny dato gratis.
I TicketPa: en frist på 24 timer og 0 % i sen refusion.
2. Regler i trin for private ture og grupper
For private ture og grupper på [8] personer eller flere:
- Afbestil 7 dage eller mere før turen: alle pengene tilbage.
- Afbestil mellem 7 dage og 48 timer før: 50 % tilbage.
- Afbestil mindre end 48 timer før, eller mød ikke op: ingen refusion.
Du kan flytte turen til en anden dato én gang gratis, hvis du spørger mindst 7 dage før. Aflyser vi, får du alle pengene tilbage.
I TicketPa: en frist på 168 timer (7 dage) og 50 % i sen refusion, mens dit team klarer reglen om 48 timer.
3. Regler om vejr og sikkerhed
Turen kører også i let regn, så tag en jakke med. Vurderer vi, at forholdene ikke er sikre, for eksempel ved hård vind, storm eller høje bølger, aflyser vi og giver dig besked på mail mindst [3] timer før start. Du vælger så mellem en ny dato gratis og alle pengene tilbage. Kører vi turen, og du vælger ikke at komme, gælder vores almindelige afbestillingsregler.
4. Regler om mindste antal deltagere
Turen kræver mindst [4] gæster for at blive til noget. Er færre end [4] booket [kl. 18.00 dagen før], giver vi dig besked på mail, og du vælger mellem alle pengene tilbage, en ny dato gratis eller [vores anden tur] i stedet.
Vis også det mindste antal deltagere på bookingsiden i beskrivelsen af aktiviteten og ikke kun i reglerne. Gæster, der kender det på forhånd, tager en aflysning meget bedre. TicketPa aflyser ikke selv tider med for få gæster, så tjek gæstelisten på det tidspunkt, hvor du beslutter dig, og aflys tiden, hvis den er under dit minimum.
Sådan aflyser du en tur på grund af dårligt vejr
Nogle gange er det rigtigt at aflyse. Hvordan du gør det, afgør, om gæsterne booker igen eller skriver en anmeldelse med én stjerne.
- Beslut dig på et fast tidspunkt. Vælg et tidspunkt for beslutningen, for eksempel 3 timer før start eller kl. 18.00 aftenen før, og tjek vejrudsigten der. Gæsterne kan langt bedre klare en aflysning end at stå og vente på mødestedet.
- Giv hver gæst direkte besked. Send en mail til alle med grunden og hvad der sker nu. Stol ikke på et opslag på sociale medier.
- Giv dem et valg. Alle pengene tilbage eller en ny dato med et link til at booke den.
- Refundér hurtigt. Refundér samme dag. En refusion, der tager flere uger, gør en fair beslutning til en klage.
- Gem en registrering. Skriv datoen, grunden og vejrudsigten ned. Det hjælper ved tvister og viser dig, hvilke uger du skal planlægge efter næste år.
Et bookingsystem bør gøre trin 2 til 4 til én handling. I TicketPa åbner du gæstelisten for tiden og aflyser den. Alle bookinger på den bliver afbestilt, onlinebetalinger bliver refunderet fuldt ud, og alle gæster får en mail med din besked og et link til at booke en anden tid.
Skriver du selv beskeden, er her en, du kan kopiere:
Emne: Aflyst: [turens navn] den [dato]
Hej [fornavn]
Vi beklager, men vi har været nødt til at aflyse [turens navn] den [dato] på grund af [hård vind i vejrudsigten for eftermiddagen]. Din sikkerhed kommer først.
Du kan vælge en ny dato her: [bookinglink]. Har du betalt online, er alle dine penge på vej tilbage til dit kort.
[Dit navn], [virksomhedens navn]
Hvor du skal vise dine afbestillingsregler
Reglerne beskytter dig kun, hvis gæsterne så dem, før de betalte. Sæt dem fire steder:
- På bookingsiden tæt på prisen og før betalingstrinnet.
- I bekræftelsesmailen.
- På billetten sammen med, hvordan man afbestiller.
- I beskrivelsen af aktiviteten, hvis den har særlige regler som et mindste antal deltagere.
Brug den samme tekst overalt. Står der 24 timer på din hjemmeside og 48 i dine mails, henviser gæsterne til det, der passer dem bedst, og en bank, der behandler en chargeback, kan give dem ret. Den enkleste måde at holde reglerne ens på er at sætte dem op én gang i dit bookingsystem.
Almindelige fejl i afbestillingsregler
- Strengere regler på din egen side end på bookingportalerne. Det får gæsterne til at booke der, hvor du betaler provision.
- Reglerne gemt i handelsbetingelserne. Gæsterne læser dem ikke, og regler, de aldrig har set, er svære at håndhæve.
- Ingen tidszone. »24 timer før« skal betyde turens lokale tid, og det skal stå i reglerne.
- Kun gavekort, når du aflyser. Tilbyd også pengene tilbage. At tvinge et gavekort igennem er sandsynligvis urimeligt efter EU's og Storbritanniens regler, og det tager sig dårligt ud i anmeldelser.
- Ingen nem måde at afbestille på. Gæster, der ikke kan afbestille, bliver bare væk, og du mister chancen for at sælge pladsen igen. Vores guide til færre udeblivelser går mere i dybden med det.
- Refusioner regnet ud i hånden. Når hver refusion er et regnestykke, følger der fejl og diskussioner. Lad bookingsystemet bruge reglen.
Sæt dine regler op i TicketPa
TicketPa er et bookingsystem til ture, kurser og aktiviteter, og dine afbestillingsregler er en del af hver booking. Sæt en frist og en sen refusion for hver aktivitet, så viser TicketPa reglerne, før gæsterne booker, refunderer onlinebetalinger, når de afbestiller, lader dem flytte til en anden tid og klarer aflysninger på grund af vejret i ét trin. Se, hvordan det virker for ture og sejlture, eller se alle funktioner.
