Najszybszy sposób na ograniczenie no-show to pozwolić systemowi rezerwacji robić dwie rzeczy przy każdej rezerwacji: pobierać płatność, gdy gość rezerwuje, i wysyłać przed rozpoczęciem przypomnienie z godziną i miejscem zbiórki. Te dwa ustawienia rozwiązują najczęstsze powody, dla których goście nie przychodzą. Pozostałe sześć ustawień z tego poradnika zamyka większość pozostałych luk.
Ten poradnik jest napisany dla małych firm, które sprzedają terminy, takich jak wycieczki, zajęcia, warsztaty i rejsy. Przy każdym rozwiązaniu pokazuje, co ustawić w systemie rezerwacji i dlaczego to działa, a na końcu podsuwa zasady no-show do skopiowania.
Co to jest no-show?
No-show to gość, który ma potwierdzoną rezerwację, ale nie przychodzi i jej nie anuluje. To co innego niż anulowanie, przy którym gość daje znać z wyprzedzeniem, a ty możesz ponownie sprzedać miejsce. No-show kosztuje zwykle więcej niż jeden bilet: miejsce zostaje puste, jedzenie lub materiały mogą być już opłacone, a przy małej grupie prowadzący może czekać, podczas gdy wszyscy inni stoją bezczynnie.
Dlaczego goście nie przychodzą
Większość no-show sprowadza się do kilku przyczyn:
- Słabe zaangażowanie. Bezpłatną rezerwację łatwo zrobić i łatwo o niej zapomnieć.
- Zapominanie. Atrakcja zarezerwowana kilka tygodni temu wypada z napiętego planu dnia.
- Zgubienie drogi. Miejscem zbiórki była nazwa ulicy, a nie pinezka na mapie.
- Pomyłka co do godziny. Goście podróżujący między strefami czasowymi odczytują godzinę rozpoczęcia według własnego czasu.
- Zmiana planów. Gość chciał anulować rezerwację, ale nie wiedział jak, więc po prostu nie przyszedł.
Każde z poniższych ustawień odpowiada na jedną lub kilka z tych przyczyn.
8 ustawień systemu rezerwacji, które ograniczają no-show
1. Pobieraj płatność przy rezerwacji
Goście, którzy zapłacili, przychodzą znacznie częściej, a jeśli nie przyjdą, i tak masz zapłacone za miejsce. Ustaw w systemie rezerwacji płatność online przy rezerwacji albo pozwól gościom wybrać między płatnością od razu a płatnością na miejscu. Płatność na miejscu zostaw na rynkach, na których płatności kartą są mniej popularne, oraz dla grup i stałych gości, którym ufasz.
W TicketPa to ustawienie How guests pay (Jak płacą goście) na stronie Payments (Płatności): płatność na miejscu, płatność online przy rezerwacji albo wybór gościa. Płatność online wymaga połączonego konta Stripe lub PayPal.
2. Wysyłaj przypomnienie o właściwej porze
Automatyczne przypomnienie ratuje większość zapomnianych rezerwacji. Przy większości atrakcji dobrze działa 24 godziny przed rozpoczęciem. Przy porannych startach lepsze jest popołudnie dnia poprzedniego, a przy długich wyprawach możesz wysłać je dwa lub trzy dni wcześniej. Przypomnienie to też delikatna zachęta dla gości, którzy nie mogą przyjść, aby dali ci znać, co zamienia no-show w anulowanie, po którym możesz sprzedać miejsce ponownie.
W TicketPa każda potwierdzona rezerwacja dostaje e-mail z przypomnieniem, a na stronie On the day (W dniu atrakcji) wybierasz, ile godzin przed rozpoczęciem ma zostać wysłany.
3. Umieść miejsce zbiórki na bilecie
Daj gościom pinezkę na mapie, a nie tylko adres, plus jedno zdanie o tym, czego szukać: „przy fontannie, szukaj pomarańczowego parasola”. To powinno być na bilecie i w każdym e-mailu, aby gość znalazł tę informację wtedy, gdy jej potrzebuje.
W TicketPa każda lokalizacja ma adres, link do mapy i wskazówki. Bilet pokazuje wszystkie trzy, więc goście otwierają mapę prosto z telefonu.
4. Pokazuj godzinę rozpoczęcia w czasie lokalnym
Każdą godzinę podawaj w czasie lokalnym atrakcji i upewnij się, że system rezerwacji robi to samo. Goście często rezerwują przed podróżą, a telefon ustawiony na strefę czasową ich kraju może przesunąć wpis w kalendarzu o kilka godzin.
W TicketPa terminy działają według strefy czasowej twojej lokalizacji, także przy zmianie czasu, więc zajęcia o 10:00 zostają o 10:00 dla wszystkich.
5. Pokazuj zasady anulowania, zanim goście zarezerwują
Prosta zasada, na przykład „bezpłatne anulowanie do 24 godzin przed rozpoczęciem, później brak zwrotu”, ustawia oczekiwania i daje ci uczciwą podstawę do zatrzymania płatności, gdy gość nie przyjdzie. Pokaż ją, zanim gość zapłaci, a nie drobnym drukiem po fakcie.
W TicketPa dla każdej atrakcji ustawiasz termin anulowania i procent zwrotu po terminie, a strona rezerwacji opisuje zasady prostymi słowami, zanim goście zarezerwują. Nasz poradnik o tym, jak napisać uczciwe zasady anulowania, zawiera cztery wzory.
6. Pozwól gościom samodzielnie anulować lub przenieść rezerwację
Brzmi to przewrotnie, ale działa. Gdy anulowanie jest łatwe, goście, którzy nie mogą przyjść, dają ci znać, zamiast znikać, a ich miejsca wracają do sprzedaży. Jeszcze lepiej zaproponuj im przeniesienie na inny termin.
W TicketPa każdy bilet ma link, pod którym goście mogą anulować rezerwację aż do godziny rozpoczęcia i dostać zwrot, na jaki pozwalają twoje zasady. Dopóki anulowanie daje pełny zwrot, mogą też samodzielnie przenieść rezerwację na inny termin.
7. Sprawdzaj numery telefonów przy rezerwacji
W dniu atrakcji sam adres e-mail nie wystarczy. Mając działający numer telefonu, możesz napisać do spóźnionego gościa pięć minut przed rozpoczęciem i często uratować rezerwację. System rezerwacji powinien sprawdzać numer już przy rezerwacji, w dowolnym formacie międzynarodowym, aby błędny numer nie wyszedł na jaw właśnie wtedy, gdy go potrzebujesz.
TicketPa sprawdza każdy numer telefonu przy płatności i zapisuje go w formacie, pod który możesz zadzwonić lub napisać ze swojego telefonu.
8. Poproś gości o zrobienie czegoś przed przyjazdem
Drobne kroki przed dniem atrakcji zwiększają zaangażowanie. Podpisanie oświadczenia uczestnika online przypomina gościowi, że ma zarezerwowane miejsce, a przy atrakcjach, które i tak wymagają oświadczenia, oszczędza też czas przy check-inie.
W TicketPa goście podpisują twoje oświadczenie z poziomu biletu przed przyjazdem, a lista gości pokazuje, kto jeszcze musi je podpisać.
Potem mierz: potwierdzaj przybycie gości i oznaczaj no-show
Nie ograniczysz tego, czego nie liczysz. Potwierdzaj przybycie gości na liście gości każdego terminu i oznaczaj tych, którzy nie przyszli. Po kilku tygodniach pojawią się wzorce: godzina rozpoczęcia, dzień tygodnia lub kanał rezerwacji z większą liczbą pustych miejsc. Wskaźnik no-show to liczba no-show podzielona przez liczbę potwierdzonych rezerwacji w tym samym okresie. Zmieniaj jedno ustawienie naraz i obserwuj ten wskaźnik.
W TicketPa potwierdzasz przybycie gości, skanując ich bilet z kodem QR, a no-show możesz oznaczać ręcznie albo pozwolić TicketPa oznaczać je po zakończeniu każdego terminu. Raporty pokazują rezerwacje według atrakcji i kanału, a eksport do CSV pozwala liczyć no-show w dowolny sposób.
Od których ustawień zacząć
| Ustawienie | Nakład pracy przy konfiguracji | Główna przyczyna, którą rozwiązuje |
|---|---|---|
| Płatność przy rezerwacji | Niski, jednorazowo | Słabe zaangażowanie |
| Przypomnienie przed rozpoczęciem | Niski, jednorazowo | Zapominanie, pomyłka co do godziny |
| Miejsce zbiórki na bilecie | Niski | Zgubienie drogi |
| Czas lokalny na każdym bilecie | Żaden, jeśli jest wbudowany | Pomyłka co do godziny |
| Zasady anulowania przed rezerwacją | Niski | Zmiana planów |
| Goście sami anulują lub przenoszą rezerwację | Żaden, jeśli jest wbudowany | Zmiana planów |
| Numery telefonów sprawdzane przy rezerwacji | Żaden, jeśli jest wbudowany | Spóźnieni lub zagubieni goście |
| Oświadczenie przed przyjazdem | Średni | Słabe zaangażowanie |
| Check-in i oznaczanie no-show | Średni | Wykrywanie wzorców |
Jeśli w tym tygodniu zmieniasz tylko dwie rzeczy, pobieraj płatność przy rezerwacji i włącz automatyczne przypomnienie.
Zasady no-show do skopiowania
Dostosuj je do własnych reguł i pokaż na stronie rezerwacji przed płatnością:
Bezpłatne anulowanie do 24 godzin przed rozpoczęciem. Przy anulowaniu na mniej niż 24 godziny przed rozpoczęciem i w przypadku nieobecności nie zwracamy pieniędzy. Dopóki anulowanie jest bezpłatne, możesz przenieść rezerwację na inny termin z poziomu biletu. Jeśli się spóźniasz, zadzwoń lub napisz do nas na numer podany na bilecie, a zrobimy, co w naszej mocy, by zaczekać lub przenieść cię na następny termin. Jeśli odwołamy atrakcję z powodu pogody lub ze względów bezpieczeństwa, wybierasz nowy termin albo pełny zwrot.
Sformułowania niech będą krótkie i przyjazne. Goście czytają zasady na telefonie, zwykle w pośpiechu.
Jak TicketPa pomaga ograniczyć no-show
TicketPa to system rezerwacji dla firm, które sprzedają terminy, i każde ustawienie z tego poradnika jest w nim wbudowane. Goście mogą zapłacić online przy rezerwacji, dostają bilet z kodem QR z miejscem zbiórki i linkiem do mapy oraz przypomnienie o wybranej przez ciebie porze. Sami anulują lub przenoszą rezerwację w ramach twoich zasad, podpisują oświadczenia przed przyjazdem i przechodzą check-in na twoim telefonie. Zobacz wszystkie funkcje albo jak to działa przy wycieczkach i zajęciach.
