Nopein tapa vähentää saapumatta jääviä asiakkaita on antaa varausjärjestelmän tehdä jokaiselle varaukselle kaksi asiaa: ottaa maksu vastaan, kun asiakas varaa, ja lähettää ennen alkua muistutus, jossa on aika ja kohtaamispaikka. Nämä kaksi asetusta hoitavat yleisimmät syyt siihen, ettei asiakas tule. Tämän oppaan kuusi muuta asetusta tukkivat useimmat jäljelle jäävät aukot.
Tämä opas on kirjoitettu pienille yrityksille, jotka myyvät varattavia aikoja, kuten kierroksia, kursseja, työpajoja ja veneretkiä. Jokaisen keinon kohdalla näet, mitä varausjärjestelmään asetetaan ja miksi se toimii, ja lopussa on saapumatta jäämistä koskevat ehdot, jotka voit kopioida.
Kuka on saapumatta jäänyt asiakas?
Saapumatta jäänyt asiakas (no-show) on asiakas, jolla on vahvistettu varaus, mutta joka ei saavu eikä peru. Se on eri asia kuin peruutus, jossa asiakas kertoo etukäteen ja voit myydä paikan uudelleen. Saapumatta jäänyt asiakas maksaa yleensä enemmän kuin yhden lipun verran: paikka jää tyhjäksi, olet ehkä maksanut ruoasta tai materiaaleista etukäteen, ja pienessä ryhmässä vetäjä on voinut odottaa, kun kaikki muut seisoskelivat.
Miksi asiakkaat jäävät saapumatta
Useimmat saapumatta jäämiset johtuvat muutamasta syystä:
- Heikko sitoutuminen. Ilmainen varaus on helppo tehdä ja helppo unohtaa.
- Unohtaminen. Viikkoja sitten varattu aktiviteetti putoaa kiireisestä kalenterista.
- Eksyminen. Kohtaamispaikka oli kadunnimi eikä nuppineula kartalla.
- Sekaannus ajasta. Aikavyöhykkeiden yli matkustavat asiakkaat lukevat alkamisajan oman aikansa mukaan.
- Suunnitelmat muuttuivat. Asiakas halusi perua, mutta ei tiennyt miten, joten hän jäi vain tulematta.
Jokainen alla oleva asetus osuu yhteen tai useampaan näistä.
8 varausjärjestelmän asetusta, jotka vähentävät saapumatta jääviä asiakkaita
1. Pyydä maksu, kun asiakkaat varaavat
Maksaneet asiakkaat saapuvat paljon varmemmin, ja jos eivät saavu, olet silti saanut maksun paikasta. Aseta varausjärjestelmäsi ottamaan maksu verkossa varattaessa tai anna asiakkaiden valita, maksavatko he heti vai paikan päällä. Pidä maksu paikan päällä markkinoilla, joilla korttimaksut ovat harvinaisempia, sekä ryhmille ja kanta-asiakkaille, joihin luotat.
TicketPa-palvelussa tämä on asetus "How guests pay" (miten asiakkaat maksavat) sivulla Payments (Maksut): maksu paikan päällä, maksu verkossa varattaessa tai asiakas valitsee. Verkkomaksu vaatii yhdistetyn Stripe- tai PayPal-tilin.
2. Lähetä muistutus oikeaan aikaan
Automaattinen muistutus pelastaa useimmat unohtuneet varaukset. Useimmissa aktiviteeteissa 24 tuntia ennen alkua toimii hyvin. Aikaisin aamulla alkaviin aktiviteetteihin edellinen iltapäivä on parempi, ja pitkille retkille muistutuksen voi lähettää kaksi tai kolme päivää etukäteen. Muistutus on myös lempeä kehotus asiakkaille, jotka eivät pääse tulemaan, kertoa siitä sinulle. Silloin saapumatta jäämisestä tulee peruutus, ja voit myydä paikan uudelleen.
TicketPa-palvelussa jokainen vahvistettu varaus saa muistutusviestin, ja valitset sivulla On the day (Tapahtumapäivänä), montako tuntia ennen alkua se lähtee.
3. Laita kohtaamispaikka lippuun
Anna asiakkaille nuppineula kartalla eikä pelkkää osoitetta sekä yksi rivi siitä, mitä etsiä: "suihkulähteen vieressä, etsi oranssia sateenvarjoa". Se kuuluu lippuun ja jokaiseen viestiin, jotta asiakas löytää sen, kun tarvitsee.
TicketPa-palvelussa jokaisella toimipaikalla on osoite, karttalinkki ja lisätiedot. Lippu näyttää kaikki kolme, joten asiakkaat avaavat kartan suoraan puhelimestaan.
4. Näytä alkamisaika paikallisena aikana
Kirjoita jokainen aika aktiviteetin paikallisena aikana ja varmista, että varausjärjestelmäsi tekee samoin. Asiakkaat varaavat usein ennen matkaa, ja kotiaikavyöhykkeelle asetettu puhelin voi siirtää kalenterimerkintää tunneilla.
TicketPa-palvelussa ajat seuraavat toimipaikkasi aikavyöhykettä myös kesäaikaan siirryttäessä, joten klo 10.00 alkava kurssi pysyy klo 10.00 kaikille.
5. Näytä peruutusehdot ennen kuin asiakkaat varaavat
Yksinkertainen sääntö, kuten "maksuton peruutus 24 tuntiin asti, sen jälkeen ei hyvitystä", kertoo asiakkaalle, mitä odottaa, ja antaa sinulle reilun perusteen pitää maksun, kun asiakas ei tule. Näytä se ennen kuin asiakas maksaa, älä pienellä präntättynä jälkeenpäin.
TicketPa-palvelussa asetat jokaiselle aktiviteetille maksuttoman peruutusajan ja myöhäisen peruutuksen hyvitysprosentin, ja varaussivu kertoo ehdot selkein sanoin ennen kuin asiakkaat varaavat. Oppaassamme reilujen peruutusehtojen kirjoittamisesta on neljä mallia.
6. Anna asiakkaiden perua tai siirtää varauksensa itse
Tämä kuulostaa nurinkuriselta, mutta toimii. Kun peruminen on helppoa, asiakkaat, jotka eivät pääse, kertovat siitä sinulle katoamisen sijaan, ja heidän paikkansa palaavat myyntiin. Vielä parempi: tarjoa siirtoa toiseen aikaan.
TicketPa-palvelussa jokaisessa lipussa on linkki, josta asiakkaat voivat perua alkamisaikaan asti ja saada ehtojesi salliman hyvityksen. Niin kauan kuin peruutuksesta saa vielä täyden hyvityksen, he voivat myös siirtyä itse toiseen aikaan.
7. Tarkista puhelinnumerot varattaessa
Sähköpostiosoite ei riitä tapahtumapäivänä. Toimivan puhelinnumeron avulla voit lähettää myöhässä olevalle asiakkaalle viestin viisi minuuttia ennen alkua ja pelastaa usein varauksen. Varausjärjestelmäsi pitäisi tarkistaa numero varattaessa missä tahansa kansainvälisessä muodossa, jotta et huomaa sen olevan väärä vasta, kun tarvitset sitä.
TicketPa tarkistaa jokaisen puhelinnumeron kassalla ja tallentaa sen muotoon, johon voit soittaa tai lähettää viestin puhelimestasi.
8. Pyydä asiakkaita tekemään jotain ennen saapumista
Pienet askeleet ennen tapahtumapäivää lisäävät sitoutumista. Osallistujalomakkeen allekirjoittaminen verkossa muistuttaa asiakasta siitä, että hänellä on varattu paikka, ja aktiviteeteissa, joihin lomake tarvitaan joka tapauksessa, se myös nopeuttaa saapumisen kirjausta.
TicketPa-palvelussa asiakkaat allekirjoittavat osallistujalomakkeesi lipustaan ennen saapumista, ja osallistujalista näyttää, kenen pitää vielä allekirjoittaa.
Mittaa sitten: kirjaa saapumiset ja merkitse saapumatta jääneet
Et voi vähentää sitä, mitä et laske. Kirjaa asiakkaat saapuneiksi osallistujalistalta jokaisessa ajassa ja merkitse ne, jotka eivät koskaan tulleet. Muutaman viikon kuluttua alkaa näkyä kaavoja: alkamisaika, viikonpäivä tai myyntikanava, jossa tyhjiä paikkoja on enemmän. Saapumatta jäämisten osuus on saapumatta jääneiden määrä jaettuna saman ajanjakson vahvistetuilla varauksilla. Muuta yhtä asetusta kerrallaan ja seuraa lukua.
TicketPa-palvelussa merkitset asiakkaat saapuneiksi skannaamalla heidän QR-lippunsa, ja voit merkitä saapumatta jääneet käsin tai antaa TicketPa-palvelun merkitä ne jokaisen ajan päätyttyä. Raportit näyttävät varaukset aktiviteeteittain ja myyntikanavittain, ja CSV-latauksella voit laskea saapumatta jääneet millä tavalla haluat.
Mistä asetuksista aloittaa
| Asetus | Käyttöönoton vaiva | Pääasiallinen syy, jonka se ratkaisee |
|---|---|---|
| Maksu varattaessa | Vähäinen, kerran | Heikko sitoutuminen |
| Muistutus ennen alkua | Vähäinen, kerran | Unohtaminen, sekaannus ajasta |
| Kohtaamispaikka lipussa | Vähäinen | Eksyminen |
| Paikallinen aika jokaisessa lipussa | Ei mitään, jos valmiina | Sekaannus ajasta |
| Peruutusehdot ennen varaamista | Vähäinen | Suunnitelmat muuttuivat |
| Asiakkaat peruvat tai siirtävät itse | Ei mitään, jos valmiina | Suunnitelmat muuttuivat |
| Puhelinnumerot tarkistetaan varattaessa | Ei mitään, jos valmiina | Myöhästyneet tai eksyneet asiakkaat |
| Osallistujalomake ennen saapumista | Kohtalainen | Heikko sitoutuminen |
| Saapumisen kirjaus ja saapumatta jääneet | Kohtalainen | Kaavojen löytäminen |
Jos muutat tällä viikolla vain kaksi asiaa, ota maksu vastaan varattaessa ja kytke automaattinen muistutus päälle.
Ehdot saapumatta jäämisestä, jotka voit kopioida
Muokkaa tätä omien sääntöjesi mukaan ja näytä se varaussivullasi ennen kassaa:
Maksuton peruutus 24 tuntiin asti ennen alkamisaikaa. Alle 24 tuntia ennen tehtyjä peruutuksia ja saapumatta jäämisiä ei hyvitetä. Voit siirtää varauksesi toiseen aikaan lipustasi niin kauan kuin peruutus on vielä maksuton. Jos olet myöhässä, soita tai lähetä meille viesti lipussa olevaan numeroon, niin teemme parhaamme odottaaksemme tai siirtääksemme sinut seuraavaan aikaan. Jos perumme sään tai turvallisuuden takia, valitset uuden päivän tai saat koko hinnan takaisin.
Pidä sanamuoto lyhyenä ja ystävällisenä. Asiakkaat lukevat ehtoja puhelimella, yleensä kiireessä.
Näin TicketPa auttaa saapumatta jäävien asiakkaiden kanssa
TicketPa on varausjärjestelmä yrityksille, jotka myyvät varattavia aikoja, ja jokainen tämän oppaan asetus on siinä valmiina. Asiakkaat voivat maksaa verkossa varatessaan, saavat QR-lipun, jossa on kohtaamispaikka ja karttalinkki, ja saavat muistutuksen valitsemaasi aikaan. He peruvat tai siirtävät varauksensa itse ehtojesi puitteissa, allekirjoittavat osallistujalomakkeet ennen saapumista, ja heidät merkitään saapuneiksi puhelimellasi. Katso kaikki ominaisuudet tai miten se toimii kierroksilla ja kursseilla.
