# Política de cancelamento para tours: 4 modelos e como automatizar os reembolsos

Publicado a 2026-10-02 pela equipa TicketPa. Fonte: https://ticketpa.com/pt/blog/politica-de-cancelamento-tours-modelo

Uma política de cancelamento justa para tours permite aos clientes cancelar grátis até 24 horas antes da hora de início, mantém o preço total nos cancelamentos tardios e nas faltas, e dá aos clientes um reembolso total ou uma nova data grátis sempre que é o operador a cancelar o tour. A regra das 24 horas é a que o Viator, o GetYourGuide e o Airbnb usam na maioria dos tours, por isso os clientes já contam com ela. Defina-a uma vez no seu sistema de reservas e passa a aplicar-se automaticamente a todas as reservas.

Este guia explica o que incluir na sua política, como escolher o prazo de cancelamento certo, o que diz o direito do consumidor sobre reembolsos e como configurar a política no seu sistema de reservas, para que os reembolsos, as alterações feitas pelos clientes e os cancelamentos por mau tempo se resolvam sozinhos. Inclui quatro modelos que pode copiar. As regras das plataformas de reservas (OTA) e as leis foram verificadas em setembro de 2026. Isto é informação geral, não aconselhamento jurídico, por isso confirme as regras do seu país.

## O que é uma política de cancelamento para tours?

Uma política de cancelamento para tours é o conjunto de regras, mostrado aos clientes antes de pagarem, que diz o que acontece ao dinheiro deles se os planos mudarem. Tem duas metades: o que os clientes recebem de volta quando cancelam ou não aparecem, e o que lhes deve quando é o operador a cancelar, por exemplo por mau tempo ou por haver poucas reservas.

A maioria dos operadores escreve a primeira metade e esquece a segunda. Ambas contam. A primeira protege a sua receita. A segunda protege as suas avaliações, porque um cliente cujo tour foi cancelado julga-o pela rapidez e pela justiça com que resolveu a situação.

## A regra das 24 horas usada pelas plataformas de reservas (OTA)

Se vende em agências de viagens online (OTA), os seus clientes já conhecem as regras delas. Eis o que as três maiores plataformas usam para tours e atividades:

| Plataforma                                                                                      | Política padrão para os clientes                                                  | Outras opções                                               |
| ----------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- |
| [Viator](https://partnerhelp.viator.com/en/articles/86-what-are-viator-s-cancellation-policies) | Reembolso total até 24 horas antes do início, sem reembolso depois disso          | "Todas as vendas são finais", ou uma política personalizada |
| [GetYourGuide](https://www.getyourguide.com/c/supplier-terms-and-conditions/)                   | Cancelamento grátis até 24 horas antes, depois disso recebe o valor total         | Definidas no seu contrato de fornecedor                     |
| [Airbnb Experiences](https://www.airbnb.com/help/article/1593)                                  | Na maioria das experiências: reembolso total até 1 dia (24 horas) antes do início | Algumas experiências usam uma política de 3 dias            |

O Viator diz que cerca de 85 % dos produtos que vende usam a sua política padrão de 24 horas. Daqui saem duas lições. Primeiro, 24 horas é o prazo que os clientes esperam: um prazo mais curto parece generoso, e um mais longo precisa de uma razão que os clientes percebam, como comida comprada com antecedência. Segundo, se vende o mesmo tour nas OTA e na sua própria página de reservas, mantenha a sua política direta pelo menos tão generosa como a do seu anúncio nas OTA. Um cliente que vê cancelamento grátis no Viator e uma política rígida no seu site vai reservar no Viator, e paga comissão sobre essa reserva. O nosso guia sobre [comissão das OTA vs reservas diretas](https://ticketpa.com/pt/blog/comissao-ota-vs-reservas-diretas) mostra quanto isso custa.

## Os clientes têm direito legal a cancelar um tour?

Na UE e no Reino Unido, normalmente não. O prazo de 14 dias para o direito de livre resolução, que abrange a maioria das compras online, não se aplica a serviços de lazer reservados para uma data específica. O [artigo 16.º, alínea l), da Diretiva relativa aos direitos dos consumidores](https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj) faz deles uma exceção, e em 2022 o Tribunal de Justiça da UE confirmou no [processo C-96/21](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex:62021CJ0096) que a exceção também se pode aplicar quando um intermediário vende o bilhete em nome do organizador. No Reino Unido, o [regulamento 28 das Consumer Contracts Regulations 2013](https://www.legislation.gov.uk/uksi/2013/3134/regulation/28) faz o mesmo. A razão é simples: guarda um lugar para esse cliente nessa data, e nem sempre o consegue voltar a vender.

Por isso, é a política que publica que decide se um cliente que cancela recebe dinheiro de volta, com duas condições: os clientes têm de a ver antes de pagar, e tem de ser justa.

A regra da justiça funciona ao contrário quando é o operador a cancelar. A [Diretiva relativa às cláusulas abusivas nos contratos celebrados com os consumidores](https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/1993/13/oj) indica como potencialmente abusiva qualquer cláusula que permita a uma empresa ficar com dinheiro por serviços que não prestou quando é a própria empresa a pôr fim ao contrato, e o [anexo 2 do Consumer Rights Act 2015 do Reino Unido](https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2015/15/schedule/2) tem a mesma regra. Na prática: quando cancela, o cliente recebe o dinheiro de volta ou uma nova data com que concorde. Pode oferecer um vale como opção, mas não o imponha.

Fora da Europa as regras são diferentes, mas os pagamentos com cartão acrescentam um controlo prático em todo o lado. Um cliente que se sinta tratado injustamente pode pedir ao banco um estorno (chargeback), e a sua melhor defesa é a prova de que o cliente viu a sua política antes de pagar. As [orientações do Stripe sobre disputas](https://docs.stripe.com/disputes/best-practices) recomendam guardar uma captura de ecrã de como os seus termos aparecem no momento do pagamento.

## O que incluir numa política de cancelamento para tours

Uma política completa responde a oito perguntas. Os clientes leem-na no telemóvel, por isso responda a cada uma numa frase, não num parágrafo.

1. **Prazo de cancelamento grátis.** Até quanto tempo antes do início os clientes podem cancelar com reembolso total, por exemplo 24 horas. Indique que conta a hora local do tour.
2. **Cancelamentos tardios.** O que os clientes recebem de volta depois de terminar o prazo: nada, ou uma parte do preço.
3. **Faltas.** Normalmente sem reembolso. Diga-o de forma clara.
4. **Atrasos.** Quanto tempo o guia espera, e se um cliente que perde o início conta como falta.
5. **Mudanças de data.** Se os clientes podem mudar para outra data sem custos, e até quando.
6. **Como cancelar.** O link, o endereço de email ou o número de telefone a usar. Quando cancelar é difícil, os clientes simplesmente não aparecem.
7. **Quando é o operador a cancelar.** Os motivos possíveis (tempo, segurança, poucos clientes), quando vai decidir e o que os clientes podem escolher: reembolso total ou uma nova data.
8. **Prazo do reembolso.** Como o dinheiro é devolvido e quanto tempo demora. Os reembolsos em cartão costumam demorar 5 a 10 dias úteis a aparecer no extrato.

## Como escolher o prazo de cancelamento certo

Defina o [prazo de cancelamento](https://ticketpa.com/pt/glossario#prazo-de-cancelamento) grátis com base no tempo de que precisa para voltar a vender o lugar ou evitar os custos que teria com esse cliente. Na maioria dos tours de um dia, são 24 horas. O prazo aumenta quando gasta dinheiro com antecedência ou recusa outros negócios por causa da reserva.

| Tipo de atividade                                            | Política sugerida                                           | Porquê                                                                  |
| ------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- |
| Tours a pé, pela cidade e de bicicleta                       | Reembolso total até 24 horas antes                          | Custos baixos por cliente, e os lugares voltam muitas vezes a vender-se |
| Tours gastronómicos, de vinho e provas                       | Reembolso total até 48 horas antes                          | A comida e as provas são encomendadas com antecedência                  |
| Passeios de barco, de caiaque e outros que dependem do tempo | 24 horas, mais uma promessa clara sobre o tempo             | Os clientes preocupam-se com o tempo antes de reservar                  |
| Aulas e workshops                                            | Reembolso total até 48 horas antes                          | Materiais e um número fixo de lugares                                   |
| Tours privados e grupos grandes                              | Reembolso total até 7 ou mais dias antes, 50 % depois disso | Recusa outras reservas para essa data                                   |

Mais rígido nem sempre é melhor. Um prazo mais longo protege-o contra cancelamentos tardios, mas alguns clientes vão escolher um tour parecido com cancelamento grátis. Comece pela política mais flexível que os seus custos permitem, veja os números de cancelamentos e faltas ao fim de uma época e ajuste.

## Como configurar a política de cancelamento no sistema de reservas

Uma política escrita no seu site só funciona se o seu sistema de reservas a seguir. Quando as duas não coincidem, os clientes citam a que lhes convém. Defina a política no próprio sistema de reservas, para que a mesma regra decida todos os reembolsos.

No TicketPa, cada atividade tem um separador **Policies** (Políticas) com duas definições:

- **Prazo de cancelamento,** em horas antes do início, por exemplo 24 ou 48.
- **Reembolso tardio,** a parte do preço que os clientes recebem de volta depois de terminar o prazo, de 0 % a 100 %.

A partir destes dois números, o TicketPa trata do resto:

1. **A página de reservas explica a política em linguagem simples** antes de os clientes reservarem, por exemplo, que podem cancelar até 1 dia antes do início com reembolso total e que, depois disso, recebem 50 % de volta.
2. **Os clientes cancelam a partir do bilhete,** até à hora de início, e recebem o reembolso que a política permite. Os pagamentos online voltam automaticamente para o cartão, e os lugares voltam logo a estar à venda.
3. **Os clientes podem mudar para outro horário** a partir do bilhete enquanto o cancelamento ainda tiver reembolso total, por isso uma mudança de planos passa a ser uma nova reserva em vez de uma reserva perdida.
4. **A sua equipa pode cancelar qualquer reserva** a partir da página da reserva, por exemplo quando um cliente lhe envia um email, e escolher se o TicketPa envia um email ao cliente. Os clientes que iam pagar no local simplesmente não ficam a dever nada.

O TicketPa tem um prazo e uma percentagem de reembolso tardio por atividade. Para uma política com três escalões, como o modelo 2 abaixo, escolha os dois que mais contam e explique o resto na descrição da atividade.

## 4 modelos de política de cancelamento para tours que pode copiar

Substitua as palavras entre parênteses retos pelas suas, e mantenha a versão final curta o suficiente para se ler no telemóvel.

### 1. Política padrão de 24 horas para tours de um dia

> Cancele até 24 horas antes da hora de início (hora de [cidade]) para receber o reembolso total. Os cancelamentos nas 24 horas anteriores e as faltas não são reembolsados. Para cancelar ou mudar de data, use o link do seu bilhete ou responda ao email de confirmação. Se cancelarmos por causa do tempo, da segurança ou por qualquer outro motivo, pode escolher entre o reembolso total e uma nova data grátis.

No TicketPa: um prazo de 24 horas e um reembolso tardio de 0 %.

### 2. Política por escalões para tours privados e grupos

> Para tours privados e grupos de [8] ou mais pessoas:
>
> - Cancelamento 7 ou mais dias antes do tour: reembolso total.
> - Cancelamento entre 7 dias e 48 horas antes: reembolso de 50 %.
> - Cancelamento menos de 48 horas antes, ou falta: sem reembolso.
>
> Pode mudar o tour para outra data uma vez, sem custos, se o pedir pelo menos 7 dias antes. Se formos nós a cancelar, recebe o reembolso total.

No TicketPa: um prazo de 168 horas (7 dias) e um reembolso tardio de 50 %, com a regra das 48 horas gerida pela sua equipa.

### 3. Política de tempo e segurança

> Este tour realiza-se com chuva fraca, por isso traga um casaco. Se considerarmos que as condições não são seguras, como vento forte, tempestade ou ondulação forte, cancelamos e avisamos por email pelo menos [3] horas antes do início. Nesse caso, pode escolher uma nova data grátis ou o reembolso total. Se o tour se realizar e decidir não vir, aplica-se a nossa política de cancelamento normal.

### 4. Política de número mínimo de participantes

> Este tour precisa de pelo menos [4] clientes para se realizar. Se houver menos de [4] reservas até às [18:00 do dia anterior], avisamos por email e pode escolher entre o reembolso total, uma nova data grátis ou [o nosso outro tour].

Mostre também o número mínimo de participantes na página de reservas, na descrição da atividade, e não apenas na política. Os clientes que sabem disto com antecedência aceitam muito melhor um cancelamento. O TicketPa não cancela sozinho os horários com poucas reservas, por isso veja a lista de clientes à hora de decisão e cancele o horário se estiver abaixo do mínimo.

## Como cancelar um tour por mau tempo

Às vezes, cancelar é a decisão certa. A forma como o faz decide se os clientes voltam a reservar ou deixam uma avaliação de uma estrela.

1. **Decida a uma hora fixa.** Escolha uma hora de decisão, como 3 horas antes do início ou as 18:00 da véspera, e veja a previsão do tempo a essa hora. Os clientes lidam muito melhor com um cancelamento do que com a espera no ponto de encontro.
2. **Avise cada cliente diretamente.** Envie um email a todos com o motivo e o que acontece a seguir. Não confie numa publicação nas redes sociais.
3. **Dê-lhes uma escolha.** Reembolso total ou uma nova data, com um link para a reservar.
4. **Reembolse depressa.** Faça o reembolso no próprio dia. Um reembolso que demora semanas transforma uma decisão justa numa reclamação.
5. **Guarde um registo.** Anote a data, o motivo e a previsão. Ajuda em caso de disputa e mostra-lhe que semanas deve ter em conta no planeamento do ano seguinte.

Um sistema de reservas deve transformar os passos 2 a 4 numa só ação. No TicketPa, abre a lista de clientes do horário e cancela-o. Todas as reservas desse horário são canceladas, os pagamentos online são reembolsados na totalidade e cada cliente recebe um email com a sua mensagem e um link para reservar outra hora.

Se escrever a mensagem por conta própria, eis uma que pode copiar:

> **Assunto:** Cancelado: [nome do tour] a [data]
>
> Olá [nome],
>
> Lamentamos, mas tivemos de cancelar o [nome do tour] de [data] por causa de [vento forte previsto para a tarde]. A sua segurança está em primeiro lugar.
>
> Pode escolher uma nova data aqui: [link de reservas]. Se pagou online, o seu dinheiro já está a ser devolvido na totalidade para o seu cartão.
>
> [O seu nome], [nome do negócio]

## Onde mostrar a sua política de cancelamento

Uma política só o protege se os clientes a viram antes de pagar. Coloque-a em quatro sítios:

- Na página de reservas, junto ao preço e antes do passo do pagamento.
- No email de confirmação da reserva.
- No bilhete, juntamente com a forma de cancelar.
- Na descrição da atividade, se tiver regras especiais, como um número mínimo de participantes.

Use as mesmas palavras em todo o lado. Se o seu site diz 24 horas e os seus emails dizem 48, os clientes vão citar a que lhes convém, e um banco que analise um estorno pode dar-lhes razão. Definir a política uma vez no seu sistema de reservas é a forma mais simples de a manter coerente.

## Erros comuns nas políticas de cancelamento

- **Uma política mais rígida no seu site do que nas OTA.** Leva os clientes a reservar onde paga comissão.
- **Esconder a política nos termos e condições.** Os clientes não os leem, e é difícil fazer cumprir uma política que nunca viram.
- **Sem fuso horário.** "24 horas antes" deve referir-se à hora local do tour, e a política deve dizê-lo.
- **Só vales quando é o operador a cancelar.** Ofereça também um reembolso. Impor um vale será provavelmente considerado abusivo à luz do direito da UE e do Reino Unido, e fica mal nas avaliações.
- **Nenhuma forma fácil de cancelar.** Os clientes que não conseguem cancelar simplesmente não aparecem, e perde a oportunidade de voltar a vender o lugar. O nosso guia para [reduzir as faltas](https://ticketpa.com/pt/blog/reduzir-faltas-tours-atividades) aborda este ponto com mais pormenor.
- **Reembolsos calculados à mão.** Quando cada reembolso é uma conta, surgem erros e discussões. Deixe o sistema de reservas aplicar a regra.

## Configure a sua política no TicketPa

O TicketPa é um sistema de reservas para tours, aulas e atividades, e a sua política de cancelamento faz parte de cada reserva. Defina um prazo e um reembolso tardio para cada atividade, e o TicketPa mostra a política antes de os clientes reservarem, reembolsa os pagamentos online quando cancelam, permite-lhes mudar para outro horário e trata dos cancelamentos por mau tempo num só passo. Veja como funciona para [tours](https://ticketpa.com/pt/sistema-reservas-tours) e [passeios de barco](https://ticketpa.com/pt/sistema-reservas-passeios-barco), ou [todas as funcionalidades](https://ticketpa.com/pt/funcionalidades).

## Perguntas frequentes

### O que é uma política de cancelamento justa para um tour?

Na maioria dos tours de um dia, uma política justa é cancelamento grátis até 24 horas antes do início, sem reembolso para cancelamentos posteriores nem faltas, e reembolso total ou uma nova data grátis sempre que é o operador a cancelar. Corresponde ao que o Viator, o GetYourGuide e o Airbnb usam, por isso os clientes já a conhecem.

### Tenho de reembolsar um cliente que cancela um tour?

Na UE e no Reino Unido, os clientes não têm direito legal a cancelar uma atividade de lazer reservada para uma data específica, por isso é a política que publica que decide. Se cancelarem dentro do prazo de cancelamento grátis, reembolse-os como prometido. Depois disso, normalmente pode ficar com o pagamento, desde que tenham visto a política antes de pagar.

### Os clientes podem cancelar a própria reserva online?

Com o sistema de reservas certo, sim. No TicketPa, cada bilhete tem um link para uma página onde os clientes cancelam até à hora de início e recebem o reembolso que a sua política permite, devolvido no cartão se pagaram online. Os lugares voltam logo a estar à venda e, enquanto o cancelamento ainda for grátis, podem mudar para outro horário.

### O que devo fazer se cancelar um tour por mau tempo?

Avise todos os clientes o mais cedo possível, explique o motivo e deixe-os escolher entre o reembolso total e uma nova data grátis. Faça o reembolso no próprio dia. Decida a uma hora fixa antes do início, para que os clientes nunca se desloquem ao ponto de encontro em vão. Um sistema de reservas que cancela, reembolsa e envia emails num só passo facilita tudo.

### Posso dar um vale em vez de um reembolso quando cancelo?

Pode oferecer um vale, mas não como única opção. Quando é o operador a cancelar, o direito do consumidor da UE e do Reino Unido espera, em geral, que os clientes recebam o dinheiro de volta, e uma cláusula que lhe permita ficar com ele pode ser abusiva. A maioria dos clientes aceita de bom grado uma nova data se a oferecer primeiro.

### A política das minhas reservas diretas deve ser igual à do Viator e do GetYourGuide?

Deve ser pelo menos tão generosa. As duas plataformas oferecem cancelamento grátis até 24 horas antes do início na maioria dos tours. Se a sua própria página de reservas for mais rígida, os clientes que comparam vão reservar através da OTA, e paga 20 a 30 % de comissão numa reserva que podia ter recebido diretamente.